Telemarketing: Estrategias, Fases y Optimización del Servicio al Cliente

Hábitos de las personas con inteligencia emocional

Las personas con inteligencia emocional se concentran en lo positivo, se rodean de personas entusiastas, proponen soluciones, aprenden de sus errores y buscan ser más productivas y felices.

Investigación comercial por teléfono

Para cualquier empresa es fundamental disponer de información que le ayude a adaptarse al mercado, conocer las preferencias de sus clientes, la opinión que tienen de la calidad de sus productos, las sugerencias…

Información precisa: llamada telefónica, recogida de datos, análisis de datos, plan de mercado.

Las encuestas telefónicas

Son sistemas de recogida de información que persiguen que los participantes respondan a grupos de preguntas, expresen su opinión sobre determinados productos o incluso expresen sus dudas, preferencias, opiniones…

Limitaciones

Deben de disponer de línea telefónica, se pierde el contacto visual con el receptor de la llamada.

Ventajas

Gran número de encuestas, más económico.

Venta telefónica (Telemarketing)

Tiene como objetivo llegar al cliente para informarlo, estimular la compra y vender a través del teléfono, y es más conocida como telemarketing.

La finalidad de una llamada de telemarketing es persuadir a una persona para que adquiera un bien o servicio, por lo que deben saber negociar, no presionar y actuar con orden y claridad.

Fases del Telemarketing

1. Contacto
2. Detección de necesidades
3. Argumentación
4. Tratamiento de las objeciones
5. Cierre de la venta
   • Cierre directo: El proceso ha finalizado y se informa al cliente de todos los detalles.
   • Cierre indirecto: Condiciones generales, quedan por concretar las definitivas.

Análisis externo en Telemarketing

Recopilar toda la información que el cliente puede aportar contribuirá a mejorar los sistemas y procedimientos implantados y a garantizar la calidad de la actividad.

Análisis interno en Telemarketing

Hace referencia a los procedimientos llevados a cabo dentro de la propia organización para abordar las siguientes acciones: saber si el sistema se ha actualizado y si se está haciendo adecuadamente, determinar el grado de implantación, detectar las posibles mejoras que puedan incorporarse.

Mejorar el servicio y garantizar la calidad en Telemarketing

Profesionalidad, eficacia, seguimiento, formación, comunicación, ética, compromiso, calidad.

Definición de Telemarketing

Es una forma de marketing directo mediante la cual se utiliza el teléfono u otros medios de comunicación para contactar con posibles clientes y comercializar productos o servicios.

Diferencia entre Telemarketing de entrada y de salida

• Entrada: Referente a las llamadas que son recepcionadas.
• Salida: Se refiere a las llamadas que realiza la empresa, con las que intenta realizar su actividad comercial.

Diferencia entre Nearshore y Offshore

• Nearshore: Externalizar a otras ciudades del mismo país.
• Offshore: Externalización a otros países, deslocalización.

¿Es lo mismo un Call Center que un Contact Center?

No, un call center es una unidad de llamadas telefónicas, creada dentro de una empresa, o contratada de forma externa, cuya finalidad es el contacto con los usuarios. Los contact centers son considerados la evolución de los call centers, se crean generalmente en torno a una unidad central de control encargada de organizar y gestionar las comunicaciones de otras subunidades especializadas.