Tècniques de Venda i Estratègies de Comunicació Comercial

Mètodes de Venda

Segons la Forma de Pagament

• Venda al comptat: Es ven i es cobra el valor d'un producte durant la transacció.
• Venda a crèdit: Es dóna quan s'acorda cobrar una part o el total del seu valor en un termini determinat, quan s'ha venut un producte.
• Venda a consignació: Es dóna quan es ven un producte a un intermediari i es cobra a mesura que l'intermediari vagi venent el producte al consumidor final.

Segons la Forma de Venda

• Minorista: La fa l'empresa en què el volum de venda procedeix de la venda al detall (supermercats).
• Venda a l'engròs: Activitat de venda de béns/serveis encaminats a la revenda o afins comercials.

Segons l'Activitat de Venda

• Personal, telefònica, en línia, per correu, automàtica: De productes mitjançant màquines sense contacte personal.

Vending

• Avantatges: Comoditat de compra, màquines exposades a tot arreu, volum de venda (producte de gran rotació) i presència de marca.
• Inconvenients: Inversió inicial amb cost elevat, costos operatius alts, manteniment i reposició. Requereix espai físic segur i incrementa el cost.

Segons el Lloc de Venda

Dins de l'Establiment

• Venda tradicional: Es produeix on treballa el venedor, atén el client i li ofereix el producte.
• Autoservei: El comprador busca el producte, autogestió o dues caixes. Persona que exposa el producte.
• Botiga a fàbrica: Una fàbrica amb un establiment per vendre productes procedents de la seva activitat productiva. Productes amb defecte.

Fora de l'Establiment

• Venda en fires, congressos, convencions: Intervenció com a estands on sorgeixen els esdeveniments. Objectiu: tancar vendes/concertar futures entrevistes de vendes.
• A domicili: Es fa en domicili particular.
• Industrial: El venedor visita l'establiment o intermediari com a xofer de producte. Venda molt tècnica on l'especialitat del comerç té rellevància.
• Venda mitjançant reunió en locals: Hotels, convencions. Es convoca els possibles clients per veure demostracions de productes i el comerç vol atraure l'interès públic.
• Vending/Autovenda: Producte perible d'alta rotació, el venedor ofereix el producte, entrega i cobra, el vehicle fa ruta per exposar mercaderia.
• Venda ambulant: Fora de l'establiment comercial, de forma ocasional, instal·lacions fixes, mòbils.
• A distància: Manca de contacte comprador-vendedor, a través de mitjans de comunicació a distància.

Venda Personal

Tasques del Venedor

• Atenció/recepció de comandes.
• Cerca i obtenció de comandes.
• Suport a la venda personal.

Característiques de la Venda Personal

• Comunicació personal d'una persona amb una altra.
• Preu unificat, subministrament exclusiu, de qualitat, excel·lent servei postvenda, disponibilitat d'estoc, suport publicitari, llenguatge clar i diferent de la resta, inversió en formació del venedor.

Avantatges de la Venda Personal

• Permet millor selecció dels clients potencials.
• Personalització de l'entrevista d'acord amb cada client.
• Permet aclarir dubtes/objeccions del client immediatament.
• S'assembla a un assessor personalitzat.
• Tanca la venda.
• Ajuda a mantenir relacions duradores amb el client.

Inconvenients de la Venda Personal

• Eina de promoció costosa.
• No s'usa per a productes de preu baix.
• No arriba a un gran nombre de clients potencials alhora.
• Demana compromís a llarg termini per part del venedor.

Tipus de Venda Personal

• Cara a cara: Venedors semi-disposen de catàleg de productes per augmentar la quota de mercat.
• En reunió: L'organització inverteix en l'estructura de la xarxa facilitant la formació tècnica del producte. Es reuneix en domicilis.
• Porta a porta: Visites per oferir productes a oficines d'empreses.
• Exposició: Espais dirigits a clients potencials. Empreses mostren llançaments de nous productes.
• Multinivell: Tècnica de venda centrada en l'estratègia del negoci en xarxa, venda i formació d'una xarxa de distribució.
• Truca ja: Tècnica de venda feta a través d'anuncis en mitjans de comunicació i call centers que reben trucades i tanquen vendes.

Funcions del Venedor

• Promou vendes (recopila informació actual del client, mercat, competència).
• Tramita vendes (formalitzar documents i cobrar vendes).
• Gestiona cartera de clients (planifica, organitza i controla l'actuació comercial amb el client).

Elements que Faciliten la Comunicació

• Físics: La distància entre l'emissor i el receptor, la comoditat, els moviments...
• Fisiològics: La velocitat quan es parla, el to de veu...
• Psicològics: Confiança, estat d'ànim...
• Semàntics: Riquesa en el vocabulari. L'ús de micròfons, fotos, etc., serveixen de suport per a la comunicació.

Comunicació Formal i Informal

• Formal: És la pròpia organització la que estableix les vies de comunicació seguint els nivells jeràrquics i els protocols establerts. S'empra per transmetre ordres i instruccions, o qüestions relacionades amb el treball.
• Informal: És la que sorgeix espontàniament entre els membres d'una empresa moguts per la necessitat de comunicar-se. No segueix patrons, agilitzant tràmits, i en ocasions permet obtenir informació addicional.

Comunicació Verbal i No Verbal

• Verbal: Segons el codi utilitzat en el missatge:
  • Comunicació oral: Es transmet mitjançant la veu. Ex: entrevistes, reunions, debats...
  • Comunicació escrita: Es transmet per mitjà de l'escriptura. Ex: carta comercial, memoràndum, anuncis...
• Comunicació no verbal: En ocasions acompanya la comunicació oral a través de signes no lingüístics (moviments del cos, gestos, aspecte, forma de vestir).

Comunicació Presencial i No Presencial

• Comunicació presencial: En una presentació comercial s'exposa de forma ordenada dividint el discurs en tres parts:
  • Introducció: Salutació i presentació del producte breument i amb claredat.
  • Desenvolupament: Pot ser format per diferents parts i conclusions.
  • Final: Conclusió i agraïment a l'audiència. És la part més efectiva, ja que serà la més recordada.
• Comunicació no presencial: Correu, telèfon.

  Venda Telefònica

  Consisteix a iniciar el contacte amb el client potencial per telèfon i tancar la venda per aquest mateix mitjà.

  Tipus de Venda Telefònica

  • Externa o de sortida: Intenció de tancar la venda en cada trucada realitzada als clients potencials per oferir-los un producte/servei.
  • Interna o d'entrada: Consisteix a atendre les trucades dels clients per rebre comandes derivades de publicacions en diaris, d'anuncis a la televisió o d'altres accions.

  Fases de la Comunicació Telefònica

  1. Presentació i identificació
  2. Motiu de la trucada
  3. Sondeig
  4. Argumentació
  5. Tancament
  6. Comiat

Tècniques de Tancament de Vendes

Tancament Comparant Avantatges i Inconvenients

Es basa en el mètode de W. Churchill. Es refereix a la comparació entre tots els beneficis esmentats en la presentació de la venda del producte o servei, amb els seus avantatges i inconvenients exposats abans pel client (elaboració d'una balança). Tot seguit, es posa de manifest el pes que tenen els avantatges i, en conseqüència, s'indueix el client perquè prengui una decisió.

Tancament amb Sol·licitud Directa

Un cop finalitzada la presentació, es fa la sol·licitud de comanda amb autoritat. Exemple: “Quants en voleu?”

Tancament Suposat

S'entén per donar la venda com a realitzada. Exemple: “Li dono el vermell, oi?”

Tancament per Consell

Es tracta de reduir el nombre d'articles, de manera que l'atenció quedi centrada en els productes que queden a la vista. Exemple: Un joier mostra una selecció d'anells, el client els va descartant, al mateix temps el venedor els va apartant de la visió del client, reduint el nombre dels articles presentats.

Tancament amb Resum de Beneficis

El venedor repeteix els principals avantatges incitant a la realització de la compra per part del client. Es crea un estat d'ànim positiu cap al producte. Exemple: “Aquesta cadira és molt lleugera, li assegura una posició correcta davant l'ordinador i només val 50. Penso que hauria de comprar-la.”

Tancament amb ‘Sí, continuo’

Es basa en l'aprovació per part del client de cada pregunta formulada referent a les característiques del producte, perquè el client no pugui contestar que no. Exemple: - Li agrada aquest model? - Sí. - És del material que desitja? - Sí. - És per a un moment molt especial? - Sí.

Tancament Condicionat

Acceptar la condició imposada pel client a canvi de la realització de la compra. Cal anar amb compte amb els tipus de descomptes aplicats als clients habituals.

Tancament amb Oferta Premi

Són dues variants del tancament condicionat. Afegir al producte un avantatge o un element gratuït. Exemple: “Si compra dos xampús, n'hi regalem un més”, o “Per què no s'endú les dues camises i li faré un 15% de descompte?”

Tancament d'Oportunitat i Por de la Pèrdua

Es tracta de destacar l'oportunitat i els avantatges que aporta la compra. Al mateix temps que es comunica al client la possibilitat de pèrdua o risc de no poder tornar a adquirir el producte o servei, perquè és una oportunitat. Exemple: “Solament disposem de deu viatges amb aquestes condicions”, o “Són les últimes existències i ja no en tornen a fabricar.”

Tancament a Prova

Aquesta tècnica s'utilitza molt en el llançament de nous productes, creant el sentiment de possessió del producte. Exemple: “Provi'l trenta dies i si no en queda satisfet, ens el torna.” Permet aconseguir que el client provi el producte i, per tant, més probabilitats que se l'acabi quedant.

Tancament per Silenci o Llarga Espera

Aquesta tècnica indica al client que s'ha acabat tota la presentació del producte o servei i, com a conseqüència, falta la decisió final del comprador. Durant uns minuts, el venedor es manté en silenci mentre el client es queda pensatiu. Si després d'un llarg silenci qui parla és el client, gairebé segur que s'ha fet la venda; però, en el cas contrari, si el primer que parla és el venedor, segurament la venda està perduda.

Tancament d'Oportunitat i Por de la Pèrdua

Es tracta de destacar l'oportunitat i els avantatges que aporta la compra. Al mateix temps que es comunica al client la possibilitat de pèrdua o risc de no poder tornar a adquirir el producte o servei, perquè és una oportunitat. Exemple: “Solament disposem de deu viatges amb aquestes condicions”, o “Són les últimes existències i ja no en tornen a fabricar.”

Tancament a Prova

Aquesta tècnica s'utilitza molt en el llançament de nous productes, creant el sentiment de possessió del producte. Exemple: “Provi'l trenta dies i si no en queda satisfet, ens el torna.” Permet aconseguir que el client provi el producte i, per tant, més probabilitats que se l'acabi quedant.

Tancament per Silenci o Llarga Espera

Aquesta tècnica indica al client que s'ha acabat tota la presentació del producte o servei i, com a conseqüència, falta la decisió final del comprador. Durant uns minuts, el venedor es manté en silenci mentre el client es queda pensatiu. Si després d'un llarg silenci qui parla és el client, gairebé segur que s'ha fet la venda; però, en el cas contrari, si el primer que parla és el venedor, segurament la venda està perduda.