Tècniques Essencials de Mediació: Escolta Activa, Preguntes i Emocions

Tècniques Essencials del Mediador

1. L'Escolta Activa

Què permet l'escolta activa?

• Garanteix que es té en compte la persona que parla.
• Qui parla i qui escolta poden verificar el significat exacte del missatge, que s'ha entès.
• Afavoreix que la persona que parla explori i pugui aclarir els seus sentiments al voltant d'un tema i els seus motius.

Com es practica l'escolta activa?

• Contacte visual i auditiu.
• Assentint lleugerament amb el cap.
• Dient paraules o expressions que indiquen seguiment ("ja", "entenc", "sí", etc.).
• Evitant distraccions.
• Concentrant-se en la persona, els seus gestos i les seves paraules.

Com es mostra l'escolta activa?

• Resumint: El mediador explica amb les seves paraules el contingut essencial del relat que cadascuna de les parts exposa. El mediador elimina la part agressiva del relat, clarifica els punts tractats per ordenar-los i exposa els fets que defineixen la posició en què cada part es troba. També serveix per reflectir els sentiments d'aquestes.
• Parafrasejant: El mediador exposa el sentiment i el punt de vista de les parts quan aquestes s'expressen amb molta violència l'una envers l'altra. Està dirigit a fets passats o presents. Només cal fer-ho quan és imprescindible.
• Reformulant: El mediador pot donar un gir a allò que la part ha dit. Només es fa en casos en què és necessari perquè la mediació segueixi endavant.

2. Les Preguntes

Les preguntes són l'eina del mediador per:

• Explorar el conflicte.
• Descobrir interessos i necessitats.
• Obrir i tancar temes; per resituar-se.
• Fomentar l'empatia.
• Concretar.
• Afavorir que els sentiments aflorin.

Tipus de preguntes:

• a) Preguntes Tancades

  • Es contesten amb un "Sí" o amb un "No".
  • Són útils per clarificar sentiments.
  • Serveixen per acabar temes.
  • Van bé per comprovar que s'ha entès el tema.
  • Són adients per facilitar la comunicació en persones poc comunicatives.

• b) Preguntes Obertes

  • No es contesten amb un "Sí" o amb un "No".
  • Són útils per obtenir més informació.
  • Serveixen per descobrir nous temes i nous interessos ocults.
  • Van bé per generar opcions de solució.
  • Requereixen un treball per a les parts i per al mediador (temps i paciència).
  • No van dirigides al nucli del conflicte; serveixen per explorar les circumstàncies (dates, anècdotes, exemples...).
  • No són útils en parts poc comunicatives.

3. Traspassar la Informació a les Parts

No quedar-se amb el conflicte que les parts ofereixen:

• Cal enfortir les parts. Com? Després de la reflexió de cada part, preguntar a l'altra què en pensa. I a l'inrevés.
• Fer circular la informació.

Alerta amb les Emocions (Les 3 R)

• Reconèixer:
  • Les seves emocions i les de l'altre.
  • Estar obert a les pistes i senyals verbals i no verbals.
• Respecte:
  • Els sentiments subjacents, tot i el mètode d'expressió.
  • Etiquetar l'emoció i no la persona (per exemple, la ira i no només una persona enutjada).
  • L'emoció és natural.
  • Acceptar, no jutjar.
  • No es preocupi, és normal.
• Respondre:
  • Deixar l'espai i el silenci.
  • Reconeixement dels sentiments, nomenar l'emoció.
  • Parafrasejant, mostrar comprensió.
  • Assistir a la comoditat.
  • Ser pacient.
  • Quedar-se amb ella.