Tècniques de Comunicació i Negociació
Enviado por Chuletator online y clasificado en Magisterio
Escrito el en 
catalán con un tamaño de 3,94 KB
TÈCNIQUES DE COMUNICACIÓ I NEGOCIACIÓ:
Per escrit
Sha meditat el que ha escrit.
Conseqüència d’una queixa verbal mal atesa.
Argumentades i documentades.
Es pot utilitzar per deixar constància per posteriors actuacions legals.
Si el client té la raó:
Assumir error i demanar perdó.
Resoldre problema.
Oferir compensació econòmica.
Comunicar al client que es prendran accions perquè no es torni a repetir.
Si el client no té raó però no estem segurs de si s’ajusta a la realitat:
Cedim i corregim, ens fien de la seva paraula i procedim a la reclamació.
Si el client no té raó i estem segurs del que diu no és real:
Valorem el feedback històric i valorem si seguir amb la reclamació o no.
Si neguem, exposarem els arguments.
Oral
Passos 1:
Deixar expressar sense contradir ni interrompre.
Escoltar
Aprofitar pauses per mostrar interès i tenir més informació (- força a la queixa).
Mostrar-se pacient, respectuós i calmat.
Neutral i mai dir que està equivocat.
Passos 2:
Demostrar que entenem la seva angoixa.
Tranquilitzar-lo i proposar solució.
Si no accepta el que diem, utilitzar tècnica “disco rallado”.
Passos 3:
No negociar ni acceptar peticions excessives.
No respondre als atacs personals.
Fer seguiment de la resolució.