Tècniques i Comunicació Essencials en Treball Social

Entrevista en Treball Social

Conèixer i intervenir són dos aspectes indissociables de les entrevistes en Treball Social. Tot acte dialògic, com és l’entrevista, té un potencial de transformació.

Potencial Transformador de l'Entrevista

Què ens permet l'entrevista?

• Reconstruir històries de vida.
• Accedir a l’impacte dels patiments socials en la biografia de l’usuari/a.
• Inscriure aquest patiment en la trama social més àmplia.

Què és necessari en l'entrevista?

Fer una bona lectura i anàlisi dels silencis, gestos, actituds, emocions, del que diu i del que calla, i en quin ordre.

Limitacions en l'accés a la informació

No podem obviar que l’accés a l’univers de significats està parcialitzat per la voluntat de l’usuari/a de permetre-hi accedir. L’usuari/a pot desenvolupar estratègies per ocultar allò que no vol dir, tot plegat sense que sigui plenament conscient del perquè ho fa. És molt important que l’entrevistador/a s’adoni de la naturalesa dels sentiments transferits. Saber que tals sentiments es transfereixen des del passat pot ajudar a aconseguir una major objectivitat en qualsevol situació.

La Contratransferència

Es va encunyar el vocable contratransferència per designar els sentiments que l’entrevistador/a porta des del passat i aplica inadequadament a l’entrevistat/ada o als problemes d’aquest/a.

L'Entrevista de Treball Social: Eina i Procés

Una relació que s’estableix entre el professional i la persona atesa.

Una tècnica perquè es tracta de la utilització conscient i intencionada de coneixements provinents de la teoria.

Un procés perquè té diferents etapes:

• La recepció de la persona.
• L’exploració de la seva demanda i les seves necessitats.
• L’aclariment de la informació.
• La fase final o de comiat.

Habilitats Clau per a una Bona Entrevista

• Saber adaptar l’entrevista a les necessitats de la persona entrevistada.
• Planificar-la i preparar-la en funció del contingut i la finalitat.
• Estudiar la informació disponible.
• Elaborar un llistat amb els temes a tractar.
• Respondre amb flexibilitat a les necessitats de la persona entrevistada.
• Procurar conèixer i tenir en compte l’existència de punts de tensió.
• Saber establir la comunicació i la relació.
• Habilitats de recepció.
• Tipus de preguntes.
• Mantenir la finalitat de l’entrevista.
• Permetre i utilitzar els silencis.
• Habilitat per desconnectar.

Adaptació a les Circumstàncies

Perquè la nostra comunicació professional sigui útil, és necessari que ens adaptem a les circumstàncies següents:

• Interlocutor/a.
• Les característiques de la persona usuària.
• Context.
• Modalitat.

Aspectes a Observar en l'Entrevista

Serà important estar atents al:

Procés d'Observació

Observació de la conducta d’un subjecte a nivell d’aspectes motors, psicofisiològics, de verbalització, etc.

Contingut de l'Observació

Allò que el subjecte verbalitza en relació a aspectes com la seva història, la situació actual, les preocupacions que té, etc.

Model Teòric de l'Entrevistador/a

El model teòric en què operi l’entrevistador/a determinarà el tipus d’informació que es vol obtenir, així com el tipus d’entrevista més adient per obtenir-la.

Principals Teories Aplicables al Treball Social

Principals teories aplicables i útils pel treball social:

• Humanisme.
• Conductisme.
• Psicoanàlisi.

Humanisme

Col·loca l'èmfasi en la bondat, la integritat i el potencial essencial dels éssers humans (Feltham i Dryden, 1993). Aquesta escola psicològica, definida en ocasions com “el moviment humà per excel·lència”, posa l’accent en la importància que les persones exerceixin la llibertat d’elecció respecte les seves vides.

Trobem: La piràmide de Maslow i l'enfocament centrat en el client de Rogers: va formular una teoria complexa del creixement i del desenvolupament humà al temps que creava un enfocament per a la pràctica, la teràpia centrada en el client. L’enfocament consisteix en l'empatia, l’acceptació incondicional i la congruència.

Conductisme

L’escola conductista de psicologia es basa en les teories de Pavlov, Watson, Skinner et al. Intenta explicar el comportament en funció de respostes observables i mesurables, i parteix de la base que les conductes.

Psicoanàlisi

Es basa en la creença que com a éssers humans naixem amb la capacitat per al bé i el mal i gran part de la nostra vida està determinada per la tensió i el conflicte entre aquests tres elements.

La Teoria d'Erikson: Desenvolupament Psicosocial

La teoria d’Erikson és potser la més rellevant pel que fa al desenvolupament psicosocial humà, i és de les poques que intenten descriure la totalitat del cicle vital humà, del naixement a la mort. Segons Erikson, el desenvolupament humà només es pot entendre en el context de la societat a la qual es pertany. Erikson divideix la vida en vuit etapes de desenvolupament psicosocial. Cada etapa està caracteritzada per una crisi emocional amb dues possibles solucions, favorable o desfavorable. La resolució de cada crisi determina el desenvolupament posterior. El desemparament durant la infantesa pot tenir com a resultat “retard o distorsions” en el desenvolupament. Aquestes “situacions de fracàs” o d’errades de l’entorn, són descrites per Winnicott com experiències en què l’individu sent que els altres l’han decebut, l'han fallat en aspectes crucials.

Teoria de l'Aferrament de Bowlby

Utilitzem comunament la paraula aferrament com un sinònim d’amor o d’afecte, per referir-nos als llaços que ens uneixen a algú o alguna cosa. Però en el marc de la teoria de l'aferrament, el terme es refereix a un vincle molt particular, el que ens uneix només a persones molt properes i molt especials. Només unes poques persones, aquelles especials, com els pares a la infantesa o la parella o un amic/ga íntim/a en l’edat adulta, tenen la potència única d’una figura d’aferrament: donar seguretat, generar la calma i la regulació emocional en moments de molta intensitat. No totes les persones a les quals ens uneix un vincle emocional són figures d’aferrament.

Winnicott: Dependència i Errades de l'Entorn

Winnicott postulava que l’evolució cap a la independència començava amb la dependència gairebé absoluta del nadó, les necessitats del qual han de ser cobertes i ens hem d’adaptar gairebé totalment, per fer possible un creixement físic i emocional adequat. Aquesta fase permetrà a l’infant evolucionar cap a un estadi de dependència relativa, en què la mare i/o cuidador/a va introduint menys adaptació per assegurar-se que l’infant comença a buscar fora la manera de satisfer les seves necessitats, a ocupar-se de si mateix i començar a comptar amb un entorn social més ampli. El desemparament durant la infantesa pot tenir com a resultat “retard o distorsions” en el desenvolupament. Aquestes “situacions de fracàs” o d’errades de l’entorn, són descrites per Winnicott com experiències en què l’individu sent que els altres l’han decebut, l'han fallat en aspectes crucials.

L'Escolta en Treball Social

Obstacles per a l'Escolta

• Intolerància: influència dels estereotips.
• Impulsivitat: Provoca interrupcions, porta a suggerir respostes, canviar de tema abans que respongui l'interlocutor/a.
• Anticipació.
• Indolència.

L'Escolta Activa

L’escolta activa és un procés en el qual la persona que escolta es responsabilitza de comprendre tant el contingut com les emocions, i també les necessitats implícites en el que s’explica, i després corrobora la seva entesa amb el seu interlocutor/a.

Errors Més Comuns en l'Escolta

1. No parem atenció al to de la gent quan parla.
2. Relacionem el que diu l’interlocutor/a amb alguna cosa que ens ha passat a nosaltres.
3. Adoptem postures corporals incorrectes.
4. Ens distraiem amb elements de l’entorn.
5. Donem respostes curtes o tallants i canviem bruscament de tema.

Les Regles de l'Escolta Activa

• No parlar: no deixar, no contradir, no criticar, no sospitar, no objectar.
• Parar atenció: atenció interna i atenció externa.
• Mostrar empatia: validar sentiments i invalidar sentiments.
• Preguntar: l’aclariment, la paràfrasi, el reflex i la síntesi.

El Genograma Familiar

El genograma és la representació gràfica d’una constel·lació (gestalt) familiar multigeneracional (3 generacions) que per mitjà de símbols permet recollir, registrar, relacionar i exposar categories d’informació del sistema familiar, en un moment determinat de la seva evolució i utilitzar-lo per a la resolució de problemes. Ens permet proporcionar una visió de l’estructura familiar i les seves interaccions a tall de fotografia.

Registre de la Informació Familiar

Informació Demogràfica

La informació demogràfica inclou edats, dates de naixement, morts, situacions, ocupacions i nivell ocupacional.

Informació sobre el Funcionament

La informació funcional inclou dades més o menys objectives sobre el funcionament mèdic, emocional i del comportament de diferents membres de la família. Els signes objectius, tals com absentisme laboral o pautes d’alcoholisme, poden ser indicacions més útils sobre el funcionament d’una persona que informes poc exhaustius sobre els problemes, realitzats per membres de la família. També s’han d’incloure signes de funcionament de molt èxit. La informació recollida sobre cada persona es situa al costat del seu símbol.

Successos Familiars Crítics

Els successos familiars crítics inclouen transicions importants, canvis de relacions, migracions, fracassos i èxits. Aquests donen un sentit de continuïtat històrica de la família. Els fets crítics de la vida estan registrats en el marge del genograma o, si cal, en un full separat.

L'Informe Tècnic

L'informe tècnic és un text expositiu i argumentatiu, per mitjà del qual es transmet una informació de qui l'elabora en relació amb un cert tema, en un temps específic, o sobre què convé fer-hi; generalment estan dirigits a un destinatari que, normalment, haurà de prendre una decisió respecte del tema tractat en el text.

Etapes de l'Informe Tècnic

1. Preparatòria.
2. Productora.
3. Redactora.

Apartats del Mètode SIDCRA

1. Sumari.
2. Introducció.
3. Desenvolupament.
4. Conclusions.
5. Recomanacions.
6. Annexos.

Les 6 Preguntes de BLICQ

• Què?
• Qui?
• Com?
• Quan?
• On?
• Per què?

Contingut del Sumari

1. Títol i data de l’informe.
2. Tema.
3. Finalitat.
4. Àmbit.
5. Criteris emprats.
6. Resultats i recomanacions.
7. Caràcter confidencial o no.
8. Codi de referència.

Escriure un Correu Electrònic Professional

Ús General i Avantatges del Correu

L’ús del correu electrònic s’ha generalitzat extraordinàriament pels molts avantatges que té respecte a d’altres vies de comunicació, entre elles la rapidesa de transmissió, l’estalvi econòmic respecte al telèfon i al correu postal i perquè no és una forma de contacte invasiva com ho és una trucada. Per altra banda, el fet de tractar-se d’una comunicació escrita li confereix caràcter de permanència. Això si ens atenem només al contingut del mail, al text escrit. Però un correu electrònic té un altre aspecte que moltes vegades no es té en compte i en canvi està donant molta informació sobre nosaltres, com és la presentació.

Gestió dels Destinataris

Enviar un correu a més d’un destinatari és tan habitual que de vegades oblidem les pautes bàsiques de relació professional. L’adreça electrònica és una informació privada i no podem facilitar-la a altres persones sense el permís del propietari/a.

La Presentació del Correu

Hi intervenen gairebé els mateixos elements:

• El comportament en dur a terme el contacte: mostrarem bona educació, respecte pels destinataris, coneixement de les pautes de relació al ciberespai, etc.
• El llenguatge: que parlarà del nostre nivell de formació, del coneixement de la llengua i de les normes gramaticals, de la nostra capacitat per expressar-nos, etc.
• La presentació: que serà un reflex de la nostra presència i de la cura que tenim pels aspectes formals i estètics.
• El contingut: que dirà molt de la nostra activitat professional, reflectirà les nostres opinions, mostrarà inquietuds, etc. I també de la nostra capacitat per gestionar situacions difícils i de la nostra habilitat en la gestió de la comunicació.

Estructura del Text del Correu

El text:

L'Assumpte

És el primer que llegeix el receptor i, per tant, ha de ser sintètic i entenedor. Igualment, és important que en l’assumpte quedi palès si la informació que s’envia és d’importància. Finalment, si una conversa va canviant de tema, és important actualitzar l’assumpte, ja que, al final, aquest no té res a veure amb el contingut del correu.

La Salutació

La salutació dependrà molt de la relació que tinguem amb la persona amb qui ens escrivim. No és el mateix escriure a algú amb qui contactem per primera vegada per oferir els nostres serveis, que a un company amb qui hi ha la confiança de molts anys treballant de costat. Podem prescindir de la salutació quan hem entrat en una conversa o quan escrivim a una persona molt propera i amb qui acabem de parlar. Llevat d’aquests casos, és norma de cortesia començar l’escrit amb una salutació, que segons el grau de formalitat pot ser:

• Salutació formal: Senyor Ferrer, Apreciada Pilar, Sr. Navarro, Benvolgut client, etc.
• Salutació informal: Hola Pepe, Hola a tothom, Hola a tots i a totes, Com va, Ramon?, Lourdes, Amics i amigues del departament, etc.

El Contingut

Llevat que sigui un text molt breu, les diferents idees haurien d’estar organitzades en paràgrafs. Fins i tot, atès que es tracta de textos molt funcionals, poden ser numerats o en vinyetes.

El Comiat

De la mateixa manera que la salutació, el comiat dependrà de la relació que tinguem amb la persona amb qui contactem. Sempre hi ha d’haver un comiat, i ha de ser adequat al grau de formalitat de l’escrit. En cas que hàgim sol·licitat alguna cosa, a més, convé afegir un “Gràcies per endavant” o “Agraeixo la seva col·laboració”.

• Comiat formal: Una salutació cordial, Cordialment, Atentament, Salutacions, etc.
• Comiat informal: Fins aviat, Fins a la propera!, Salut, etc.

Bones Pràctiques i Etiqueta (Netiquette)

També a Internet cal actuar segons unes “bones pràctiques”, que regulen l’ús d’aquest mitjà i evitar així situacions desagradables entre els usuaris:

• Correus interns i externs: Hem de saber distingir un correu que enviem a persones de fora de l’empresa d’aquells que enviem a companys. Això n’afecta tant el grau de formalitat com el contingut.
• Les còpies: Hem de posar “en còpia” dels correus només les persones a qui la informació els és pertinent i hem de restringir l'ús del destinatari ocult i també els correus massius.
• Temps de resposta: Hem de procurar contestar els correus tant aviat com sigui possible. Si no és possible una resposta completa, almenys en podem notificar la recepció.
• Ens hem de responsabilitzar dels errors: Si hem tingut una relliscada, hem d’afrontar-la per controlar les conseqüències tant com sigui possible. La disculpa és obligatòria.

Ètica en la Comunicació per Correu

Un mail no és tan privat com pugui semblar, hi ha moltes possibilitats que altres llegeixin allò que nosaltres hem escrit. Per això és important que tinguem molta cura amb allò que escrivim. Si és una cosa molt privada o personal i no estem segurs de la privacitat del nostre correu o del correu del nostre destinatari, potser convingui no escriure-ho en un mail. Pot haver-hi moltes altres situacions que posin a prova la nostra ètica. En aquests casos correspondrà comportar-nos de la millor manera possible, posant-nos en el lloc de l’altre i no fent allò que no ens agradaria que ens fessin. I sobretot recordant sempre que estem interactuant amb persones de carn i ossos, encara que només vegem teclats i pantalles.

Llenguatge i Comunicació No Sexistes

Usos Sexistes i Androcèntrics del Llenguatge

Què són els usos sexistes i androcèntrics del llenguatge?

• L’ús indiscriminat del masculí com a genèric:
  • Ús de substantius: el professor, el docent, el director, els treballadors per referir-nos a homes i dones indistintament.
  • Ús habitual d’expressions pretesament inclusives: tots, en lloc de tothom.

El Salt Semàntic

Usar el masculí com a genèric i, en el mateix context, més endavant, utilitzar-lo com a específic.

Incorrecte: Els alumnes de la universitat utilitzen les sales d’estudis i, en el cas de les noies, les biblioteques.

Correcte: L’alumnat de la universitat utilitza les sales d’estudi i, en el cas de les noies, les biblioteques.

Ús Arbitrari de l'Ordre d'Aparició

No respectar l’ordre alfabètic o de jerarquia professional en una enumeració de persones d’ambdós sexes, prioritzant els individus de sexe masculí.

Incorrecte: El Sr. Duran i la Sra. Aguado presidiren la reunió.

Correcte: La Sra. Aguado i el Sr. Duran presidiren la reunió.

Asimetries en el Tractament

Fer diferències en el tractament de persones que tenen una mateixa jerarquia en funció del sexe.

Incorrecte: El senyor Gómez i la senyoreta Trini.

Correcte: El senyor Gómez i la senyora Jiménez.

Duals Aparents

Alterar el significat d’una mateixa arrel lèxica quan se li afegeix el morfema gènere i produir, en conseqüència, conceptes diferents.

Exemples: Un/a individu, Un/a qualsevol.

Ús Innecessari del Mot 'Dona'

Utilitzar el substantiu genèric ‘dona’ acompanyat d’una altra qualitat que redunda en la seva condició sexuada.

Incorrecte: El 51,78% dels jutges són dones.

Correcte: El 51,71% són jutgesses.

Incorrecte: Les dones treballadores.

Correcte: Les treballadores.

La Concordança

En usar denominacions dobles, en masculí i en femení, acompanyades d’altres paraules que hi han de concordar, com ara adjectius, no és necessari que també tinguin una forma doble. En aquest cas, amb l’objectiu de facilitar la lectura del text, recomanem fer servir una única forma i fer-la concordar amb el substantiu més proper.

Incorrecte: Els candidats i les candidates escollits i escollides.

Correcte: Els candidats i les candidates escollides.

Arguments per a un Ús Inclusiu

El llenguatge és una construcció social que no només transmet informació, sinó que també influeix en la manera com percebem la realitat. Tot i els avenços cap a la igualtat, la llengua continua perpetuant estereotips i invisibilitzant les dones. La Llei Orgànica 3/2007 recull el principi d’utilitzar un llenguatge no sexista, especialment en l’àmbit administratiu, així com la responsabilitat dels mitjans de comunicació de promoure imatges igualitàries i no estereotipades. Cal conscienciar la societat sobre els efectes discriminatoris que poden tenir tant el llenguatge com les imatges per garantir una representació equitativa i lliure de biaixos de gènere.

Estratègies per a un Llenguatge Inclusiu

• Utilitzar genèrics.
• Utilitzar el pronom qui.
• Recórrer al doble gènere.
• Suprimir l'article.

L'Ús de la Barra

La seva finalitat és estalviar espai en la documentació administrativa (impresos, instàncies, formularis), però no s’ha d’usar en textos més amplis o d’una altra tipologia. En aquests, és preferible l’ús d’altres recursos.

Estratègies per a Imatges Inclusives

Per fomentar la inclusió en les imatges, cal representar tant dones com homes, evitant que la figura masculina sigui el model universal. És important visibilitzar les dones en activitats i àmbits diversos, reconeixent les seves aportacions i fites aconseguides. Cal evitar els estereotips de gènere en les imatges, especialment pel que fa a rols, actituds i espais assignats. En el disseny de logotips i icones, s'ha d'introduir la perspectiva de gènere i optar per símbols neutres i equitatius. Quan es representin grups mixtos, s’ha d’assegurar que les dones tinguin un paper actiu i visible, evitant posar-les en segon pla o separar-les dels homes.