Técnicas de Venta y Satisfacción del Cliente
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Rejilla de Clientes
Tipos de Clientes
- Condescendiente: Interés mínimo. Compra con amabilidad si el vendedor es amable y le recomiendan cosas. Suele comprar más de lo que necesita.
- Sabe lo que quiere: Busca productos que resuelvan sus necesidades y escucha recomendaciones del vendedor. Desea comprar fuertemente pero escucha para madurar la compra.
- Centro de la rejilla: Interés por la compra y por la información del vendedor es media. Comprará si el producto tiene prestigio.
- Sin interés en comprar: Evita contacto con vendedores y deja la decisión de compra en compañeros, familia, etc.
- Posición defensiva: No desea que se aprovechen de él, tiene a optimizar su inversión: pide descuentos, ofertas. El interés en la compra es máximo.
Fijación de Objetivos en la Operación Comercial
- Objetivo: Meta que hay que conseguir.
- Estrategia: Cómo lo lograrás.
- Medios: Elementos de apoyo.
Compradores
1. Los Carismáticos
- Suelen mostrar entusiasmo ante nuevas ideas o propuestas, pero la experiencia les ha enseñado a sopesar muy bien la información antes de decidirse.
- Prevalece en ellos una concepción visual del mundo lo que les hace ser comunicativos y cautivantes. Buscan hechos que respalden sus decisiones.
Términos a usar:
"La información más importante", "está comprobado", "observar", "claro", "poner el foco", "resultados"
Cómo actuar:
Empezar por la información más importante. No les gustan los argumentos prefabricados. Usar argumentos simples y que termine él la frase o idea.
2. Los Pensadores
- Pueden deslizar puntos de vista contradictorios en una misma reunión, y necesitan analizar cuidadosamente todas las opciones antes de llegar a una decisión.
- Tienen dos deseos viscerales: anticipar los cambios y ganar. Tienen aversión al riesgo y suelen ser lentos en tomar decisiones. Prefieren conservar el control a innovar. Pensamiento lineal.
Términos a usar:
"Calidad", "Plan", "los números lo abalan", "prueba de ello", "anticiparse", "ganar"
Cómo actuar:
Tener una gran cantidad de información para argumentar. La persuasión racional ha de llevar el mando del discurso del vendedor.
3. Los Escépticos
- Desconfían de todos los datos que no coincidan con su visión del mundo, y deciden basándose en lo que sienten respecto al vendedor y respecto a lo que se le propone.
- Pueden ser antisociales levantándose de una reunión para atender otros asuntos. A veces pueden resultar agresivos, gesticulantes y dispersos.
- Suelen ser clientes exigentes, pero de los que se pueden aprender muchas cosas interesantes, pues le dedican mucho tiempo a buscar pros y contras a las propuestas que caen en sus manos.
Términos a usar:
"Sentir", "aferrar", "confianza", "exigir"
Cómo actuar:
Hay que reunir toda la credibilidad que sea posible, incluso buscar el apoyo de un tercero en quien confíe el cliente.
4. Los Seguidores
- Se inspiran en decisiones similares tomadas con anterioridad por ellos mismos o por otros. No son desconfiados por naturaleza, pero no les gusta el riesgo.
- Prefieren no ser los primeros en tomar iniciativas. Confían en las marcas reconocidas y en lo que no cuesta caro, pues en ambos casos el riesgo es menor. Suelen vivir dentro de su zona de confort.
Términos a usar:
"Facilitar", "pericia", "similar a", "eso mismo ocurrió en...", "como se hizo toda la vida"
Cómo actuar:
Dar referencias de otros clientes con los que hayamos trabajado. Se le debe hacer sentir seguro demostrando cómo otros solucionaron problemas similares a los suyos.
5. Los Controladores
- Debido a sus temores, prefieren, con criterio analítico, manejarse con los hechos puros. No les gusta que se les presione, pues les hace perder su sensación de control. Más que venderles nada, lo compran. Aborrecen la ambigüedad.
- Son personajes nada emotivos y con un claro interés por su punto de vista. Contra sus miedos, lo mejor es la información.
Términos a usar:
"Detalles", "hechos", "analíticos", "la expresividad de los silencios"
Cómo actuar:
Hay que procurar que el cliente se sienta el dueño del plan o proyecto que le propones. La argumentación del vendedor ha de ser creíble y bien estructurada.
Señales de Compra
Señales Verbales:
- Interés súbito del cliente.
- Preguntar sobre las ofertas.
- Si se puede pagar con tarjeta.
- Posesivo del viaje si lo utiliza.
Señales No Verbales:
- Acariciarse la barbilla.
- Abrir las manos.
- Hacer preguntas sobre beneficios que al cliente le han parecido relevantes.
- Solicitar el pedido con toda firmeza.
Importante:
Dar dos alternativas y que escoja la que más se adapta y él tenga la última palabra.
Técnicas para Determinar las Expectativas de los Clientes Respecto al Servicio (10 áreas de calidad)
- Fiabilidad: La empresa realiza siempre el servicio de forma correcta desde el primer momento, no comete errores; la empresa siempre cumple sus promesas.
- Profesionalidad: Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios sobre los productos o servicios que venden; siempre recomiendan lo mejor para los clientes.
- Accesibilidad: Es fácil ponerse en contacto con la empresa, tanto personalmente como por teléfono.
- Seguridad: Los clientes se mantienen siempre al margen de daños, riesgos y dudas.
- Capacidad de Respuesta: Los empleados están siempre dispuestos a prestar los servicios que requieren los clientes.
- Cortesía: Los empleados tratan a los clientes con atención, respeto, consideración y amistad.
- Comunicación: La empresa mantiene informados a los clientes sobre todo cuando les concierne, y está siempre dispuesta a escucharles.
- Credibilidad: Los empleados proyectan una imagen de confianza, fe y honestidad; los clientes creen en ellos.
- Conocimiento de los Clientes: La empresa realiza todos los esfuerzos que sean necesarios para comprender las necesidades de los clientes.
- Elementos Tangibles: La empresa se preocupa por el aspecto físico de sus instalaciones, equipos, apariencia del personal, etc.
Principales Técnicas para Determinar las Expectativas del Cliente
- Paneles de Clientes: Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones.
- Encuestas de Satisfacción a Clientes Reales e Históricos: Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. Desventaja: Las diferentes tipologías de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la información que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión para poder enunciar conclusiones generalmente aceptables.
- Encuestas de Satisfacción: Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.
- Sesiones de Grupo: Reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los participantes pueden aportar mucha información.
- Revisiones Particulares: Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de obtener información sobre una serie de datos previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente.
- Investigaciones de Mercado: Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.
- Cliente Oculto: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma.
- Informes del Personal en Campo: Analizamos determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado para conocer la opinión directa que nuestro producto merece y así poder retroalimentarnos.
- Encuestas al Personal: En los casos en que determinados empleados estén en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre la opinión de estos últimos.
- Análisis de Medidas Operativas: Sistema de análisis, a través de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, de todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente.
AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción)
- Atención: Primera impresión, sonríe, voz amigable, actitud profesional, proyectar seguridad y conocimiento.
- Interés: Crea interés destacando la satisfacción de una necesidad, ajusta los argumentos al perfil del cliente y la comodidad.
- Deseo: Crea confianza, identifica la necesidad y cómo la satisfacemos, conocer el producto para destacar sus ventajas.
- Acción: Actúa de forma asertiva, promueve el cierre, llega a acuerdos.