Técnicas de Venta y Atención al Cliente en Economía

Venta de Productos y Servicios

1. Actuación del Vendedor Profesional

Un vendedor profesional debe tener en cuenta:

• Características del producto (marcas)
• Características de la empresa y del mercado
• Características de los clientes, tanto reales como potenciales (poder adquisitivo)
• Objetivos de venta de la empresa

Plan Personal de Venta

El plan personal de venta se basa en la comunicación efectiva entre el vendedor y el cliente. El vendedor informa al cliente de manera persuasiva, con el objetivo de que compre un producto o servicio que satisfaga sus necesidades.

Habilidades Sociales

A) Escucha Activa

Es fundamental escuchar con atención y comprender lo que dice el interlocutor. Se pone en práctica observando al interlocutor y expresando nuestro entendimiento.

B) Asertividad

La asertividad es la habilidad para comunicarse de manera adecuada, expresando lo que se siente, piensa, cree o necesita sin ofender a los demás. Implica ser directo, honesto y apropiado, manteniendo una visión positiva.

C) Empatía

Es la capacidad de apreciar los sentimientos y emociones del interlocutor durante la comunicación. Se trata de ponerse en el lugar del otro.

Significado de ser Empático:

• Saber escuchar
• Preguntar
• Ser abierto y flexible
• Ayudar
• Ser solidario
• Fomentar el trabajo en equipo
• Reconocer problemas y resolver situaciones
• Tener capacidad de autocrítica

Diferencia entre Asertividad y Empatía:

Cuando somos asertivos, defendemos nuestras convicciones. Cuando somos empáticos, entendemos las convicciones de los demás.

2. El Vendedor: Aptitudes y Cualidades

Actitudes del Vendedor:

• Conocer la empresa
• Conocer el producto o servicio que vende
• Conocer al cliente
• Conocer las técnicas de venta
• Tener capacidad de organización

Cualidades del Vendedor:

• Empatía y asertividad
• Amabilidad
• Constancia
• Esfuerzo, imaginación y creatividad
• Entusiasmo
• Equilibrio emocional
• Capacidad para inspirar confianza
• Paciencia y comprensión
• Persuasión (influir en el cliente)
• Sinceridad
• Autoimagen
• Capacidad de adaptación
• Saber escuchar

Un vendedor nunca debe ser:

• Soberbio
• Pesimista
• Egoísta
• Desagradable

3. El Proceso de Venta: 6 Etapas

1. Tanteo: Fase de investigación y recopilación de información sobre el cliente.
2. Acercamiento: Transformar el interés del cliente en deseo.
3. Presentación: Hacer preguntas al cliente para averiguar su situación y necesidades.
4. Tratamiento de Objeciones: La voz debe tener una entonación afirmativa, positiva y conciliadora. Las objeciones son necesarias en el proceso de venta: son los "peros" del cliente.
5. Cierre: Momento en el que se realiza la venta del producto o servicio.
6. Seguimiento: Comprobar la satisfacción del cliente e incitar un nuevo consumo. Servicio postventa.

4. Técnicas de Venta: 3 Tipos

Venta Sugestiva

Conseguir convencer a los clientes de que mejoren su pedido actual. El proceso incluye:

• Recepción del cliente
• Estar disponible
• Solicitud del cliente o pedido
• Servicio de lo solicitado
• Cobro
• Despedida

Merchandising

Es el marketing en el punto de venta que se puede aplicar a cada rincón del establecimiento.

Aplicaciones del Merchandising:

• Decoración y ambiente
• Equipamiento
• Código en el vestir
• Presentación de productos

Método AIDA

Se basa en las fases que un comprador sigue al reconocer una necesidad: Atención, Interés, Deseo, Acción.

Información al Cliente

1. El Cliente: Tipología

Tipología General de Clientes

En Sentido General:

• Clientes actuales (aquellos que generan el volumen de ventas actual)
• Clientes potenciales (aquellos que no realizan compras en el negocio actualmente)

Según su Vigencia:

• Clientes activos (en la actualidad consumen en un corto período de tiempo)
• Clientes inactivos (realizaron su último consumo hace bastante tiempo)

Según la Frecuencia:

• Clientes de consumo frecuente (consumen a menudo)
• Clientes de consumo habitual (realizan consumos con cierta regularidad)
• Clientes de consumo ocasional (compran en nuestro negocio de vez en cuando o una única vez)

Según el Volumen de Consumo:

• Clientes de consumo alto, medio, bajo

Según la Satisfacción:

• Clientes satisfechos (perciben el producto como coincidente con sus expectativas)
• Clientes insatisfechos (perciben el producto o servicio por debajo de sus expectativas)

Según la Influencia:

• Clientes influyentes (producen una percepción positiva o negativa de nuestro negocio en un grupo de personas, como las estrellas de cine)
• Clientes de influencia regular (clientes con influencia a nivel familiar)

Causas de Fidelidad

• El precio
• La confianza
• La calidad
• El valor percibido
• La imagen
• La conformidad con el grupo
• La ausencia de riesgos
• La falta de alternativas

Pirámide de Maslow

1. Autorrealización
2. Estima (respeto, reputación, prestigio y estatus)
3. Pertenencia y amor (necesidades de afecto, pertenencia a un grupo y aceptación)
4. Seguridad (protección, seguridad y orden)
5. Fisiológicas (alimento, bebida, sexo, refugio)