Técnicas de Trabajo en Equipo y Resolución de Conflictos en la Empresa

T.9/ Los Grupos en la Empresa

Los grupos en la empresa pueden ser:

• Formales: Se constituyen para atender las necesidades de la empresa, tienen tareas bien definidas y en él se integran los trabajadores para lograr un propósito determinado.
• Informales: Se crean espontáneamente para satisfacer necesidades de sus miembros.

Los Equipos de Trabajo. Clasificación

• Duración:
  • Permanentes: Se ocupan de actividades habituales.
  • Temporales: Responden a los cambios tecnológicos y actividades de desarrollo e innovación.
• Tipos:
  • Directivos
  • Ejecutivos o de mandos intermedios
  • De desarrollo o profesionales
  • Laborales
  • Ad hoc
  • De proyecto
  • De negociación
• Características:
  • Elaboran planes y toman decisiones.
  • Responden de la realización de los directivos superiores y concretan los objetivos generales.
  • Desarrollan los procesos técnicos.
  • Efectúan las tareas concretas.
  • Se crean con una finalidad y por un tiempo limitado, son útiles para abordar problemas nuevos.
  • Se establecen para el diseño de nuevos productos o procesos tecnológicos.
  • Implican dos grupos que pretenden resolver conflictos.

Funciones de los Equipos

• Técnico-profesionales:
  • Dirigir, organizar, controlar y distribuir mejor el trabajo.
  • Solucionar problemas y tomar decisiones.
  • Procesar información y difundirla a quienes deben conocerla.
  • Recoger información, ideas y sugerencias.
  • Probar o ratificar decisiones.
  • Coordinar o servir de enlace entre distintos elementos de la organización.
  • Incrementar el grado de compromiso de los empleados.
  • Resolver conflictos en la organización.
• Personales y sociales:
  • Satisfacer necesidades de afiliación.
  • Ayudar a conseguir objetivos personales.
  • Reducir sentimientos de inseguridad y proporcionar apoyo social.
  • Facilitar el entretenimiento y la satisfacción personal.

La Eficacia Grupal

Se determina por su éxito para alcanzar los objetivos propuestos y depende de las características y las competencias individuales de sus miembros.

• Equipos eficaces:
  • Comprenden y aceptan la tarea encomendada.
  • No hay tensiones, los individuos se sienten cómodos.
  • Se escucha lo que dice cada miembro.
  • Los miembros participan y se expresan libremente.
  • Los conflictos no se evitan.
  • Se toman por consenso las decisiones.
  • Con frecuencia verifica su funcionamiento.
  • La crítica es frecuente y franca.
• Equipos ineficaces:
  • Tarea poco clara, no se conocen bien los objetivos.
  • Se refleja indiferencia y aburrimiento.
  • No se escucha.
  • Solo algunos intentan dirigir la discusión.
  • Los conflictos se reprimen tajantemente.
  • Las decisiones se toman rápidamente.
  • No estudia su funcionamiento.
  • Se evita la crítica.

El Trabajo Grupal frente al Individual

• Ventajas:
  • El resultado es mejor cuando la solución exige gran variedad de competencias e informaciones.
  • El equipo actúa como una importante fuente de motivación.
  • El equipo ofrece una visión más heterogénea y amplia.
  • Se consiguen nuevas soluciones e ideas creativas.
  • Los miembros, como han participado, aprueban las soluciones.
  • Los individuos se sienten más implicados con los objetivos.
• Inconvenientes:
  • La aproximación individual da mejores resultados que la de grupos.
  • El trabajo en equipo requiere más tiempo que el individual.
  • Se da una fuerte tendencia a la conformidad.
  • Puede desarrollar normas contrarias a los objetivos.
  • Puede reducir el esfuerzo individual.

Roles Grupales

• Positivos:
  • Líder: Fuerte personalidad, buena capacidad de expresión.
  • Coordinador: Orienta y guía al equipo, lo reconduce a los objetivos.
  • Investigador: Recoge los datos y los hechos acerca de la tarea que hay que realizar.
  • Experto: Conocimientos superiores a los del resto de los miembros.
  • Animador: Amistoso, benévolo, comprende y estimula a los miembros.
  • Portavoz: Recoge y expone con fidelidad los puntos de vista y las opiniones.
  • Observador: Observa con objetividad los aspectos de la reunión.
  • Jefe formal: Tiene el poder oficial en el equipo.
• Negativos:
  • Dominador: Ataca al equipo, influye a través del miedo.
  • Resistente: Se opone de forma sistemática por temor a perder su estatus.
  • Manipulador: Orienta al equipo hacia sus propios objetivos.
  • Sumiso: Se somete al equipo por temor o vergüenza.
  • Acusador: No comprometido con las actitudes del equipo.
  • Retraído: Se comporta de modo indiferente.
  • Sentimental: Busca la simpatía del grupo.
  • Gracioso: Interrumpe continuamente el trabajo del grupo con bromas.

Barreras de Participación

• Miedo al grupo.
• Falta de comprensión de los fenómenos que se dan en equipo de trabajo.
• Miedo al cambio.
• Sentimientos de pérdida de tiempo.
• Miedo a perder la propia personalidad.
• Temor por la calidad de los resultados.
• Miedo a ser juzgado por los demás miembros.
• Conformismo ante la opinión predominante.

T.10/ Concepto y Función de las Reuniones

La reunión es una técnica que permite que personas con objetivos comunes intercambien información y lleguen a compromisos colectivos para conseguir las metas fijadas.

• Vertiente formal: Difundir información, recoger opiniones, analizar y resolver problemas, tomar decisiones o trabajar en equipo.
• Vertiente informal: Satisfacen las necesidades humanas de contacto y afiliación.

Fases de una Reunión

• Aspectos de la preparación:
  • Elección del tema y definición del objetivo de la reunión.
  • Preparación de la información.
  • Determinación de los asistentes y su número.
  • Recursos materiales.
  • Convocatoria de la reunión (fecha, hora, duración, lugar, tema y objetivo, lista de participantes, orden del día, petición de confirmación de asistencia).
  • Determinar el tiempo (aconsejada de 2 horas).

Tipos de Preguntas en una Reunión

• Pregunta general: Su finalidad es la de recoger información y estimular la participación.
• Pregunta directa: Se plantea primero la pregunta y a continuación se nombra la persona a la que va dirigida.
• Pregunta abierta: Dirigida a todos y a cada uno de los participantes.
• Pregunta cerrada: Aquella que exige como respuesta un sí o un no.
• Reformulaciones: El animador devuelve la cuestión que se le ha planteado con el objetivo de neutralizar a los perturbadores y conceder tiempo al animador para pensar la respuesta.

Tipos de Reuniones en la Empresa

• Descendente: Cuando el director de la reunión se limita a informar y los asistentes a pedir aclaraciones. Número de asistentes: 10-12. Se desarrolla en 2 etapas: la transmisión de la información y la confirmación de la misma.
• Ascendente: Cuando se recaban las opiniones de los asistentes. El número de asistentes debe ser pequeño y de estatus homogéneo, evitando que haya jefes y subordinados juntos. Actitud positiva, interés por las personas, habilidad para preguntar.
• Debate: Cuando la información circula de forma horizontal entre los asistentes. Su objetivo es analizar un tema de interés común y llegar a conclusiones o acciones aceptadas por todos, y además todos tienen voz y voto. Debe cuidarse especialmente la elección del objetivo y de los participantes, la preparación del tema, la disposición del local, optando por una mesa circular u oval. Número ideal: entre 5 y 10 asistentes.

Etapas de un Debate

• Acogida: Breve presentación de los participantes. El moderador justifica su presencia y lo que se espera de ellos.
• Presentación del tema: Se señala con precisión un objetivo claro, observable y viable, y se fija el proceso que se seguirá para tratar el problema.
• Desarrollo del orden del día: Se sigue el orden establecido, respetando los tiempos y garantizando la participación de los asistentes.
• Cierre: Se resumen los acuerdos alcanzados y se garantiza que los miembros han comprendido las acciones que tienen que desarrollar.

Según Palmade

Los problemas que se pueden encontrar durante el desarrollo de un debate se refieren a:

• Los objetivos propuestos.
• Los métodos de trabajo, procedimientos de discusión y organización del grupo.
• Los problemas de orden psicológico que impidan la intervención activa de los participantes.

• Función de producción: Consiste en determinar tareas comunes, reunir toda la información disponible y encontrar las soluciones más adecuadas para conseguir el objetivo.
• Función de facilitación: Cuando el objetivo está mal definido, se rechaza o no se sigue el plan, los participantes se salen del objetivo de la reunión.
• Función de regulación: Cuando existen problemas de orden psicológico que dificultan la producción del grupo: el desinterés, la acaparación de la discusión por parte de algunos, la formación de grupos de oposición, las rivalidades.

Normas que debe tener presentes el Moderador en un Debate

• Procurar que intervengan todos los asistentes.
• No tomar partido.
• Centrar frecuentemente la reunión en el objetivo.
• Evitar que algunos acaparen la discusión.
• No ridiculizar.
• Controlar el tiempo.
• Utilizar de forma adecuada los distintos tipos de preguntas.
• Recordar los progresos parciales conseguidos.
• Tratar a cada participante según su manera de ser.
• Procurar que nadie se considere el mejor.
• El nivel de atención no es constante, hacer cambios de ritmo cada 6-8 minutos.

Tipología de los Participantes

• Tímido:
  • Características: No se atreve a participar, atento pero callado, con capacidad de escucha.
  • Trato: Invitarle a aportar ideas haciéndole preguntas lógicas y sencillas, hacer referencia a sus aportaciones.
• Distraído:
  • Características: No sigue el desarrollo de la reunión, sus intervenciones suelen estar desligadas al tema de discusión, intenta distraer a los demás.
  • Trato: Controlarlo mirándole con frecuencia, preguntas directas, hacerle participar contrarrestando su opinión con la de los demás.
• Preguntón:
  • Características: Hace preguntas capciosas para conocer la opinión del moderador, ofrece su punto de vista como crítica al moderador.
  • Trato: Plantear al grupo las preguntas que hace el moderador o hacer que él las responda, procurar no responder a sus preguntas o aplazarlas al final.
• Mudo voluntario:
  • Características: Se niega a participar porque se sobrevalora y desprecia el trabajo en grupo, piensa que la reunión es una pérdida de tiempo.
  • Trato: Hacerle preguntas directas, especialmente con cuestiones complejas, someter sus opiniones a juicio del grupo, matizar sus opiniones.
• Liante:
  • Características: Prolonga la reunión más de lo necesario, desvía la conversación y se pierde en detalles sin importancia.
  • Trato: Interrumpir discretamente su disertación, confrontar su opinión con la del grupo.
• Discutidor:
  • Características: Opone un pero a todas las proposiciones, crea tensiones.
  • Trato: No involucrarse en la discusión excusando falta de tiempo, replantear la discusión aportando opiniones de la mayoría, enfrentar su opinión a la del grupo.
• Obstinado:
  • Características: Quiere tener siempre la razón y pretende imponer su criterio, considera enemigos a los que discrepan de su opinión.
  • Trato: Dejar la decisión sobre sus juicios para el final, formular con claridad su opinión y plantearla al grupo, conseguir acuerdos parciales y progresivos.
• Sabelotodo:
  • Características: Trata de impresionar con su experiencia, habla de todos los temas y tiene todas las soluciones, siempre le ha pasado o ha leído algo parecido.
  • Trato: Reforzar las intervenciones de otros miembros contrarias a la suya, formularle problemas y preguntas difíciles, relativizar su punto de vista presentándolo como uno más.

T.11/ La Negociación en la Empresa

Es una alternativa al enfrentamiento y a la imposición para la resolución de tensiones, implica tratar las situaciones conflictivas mediante el diálogo y la búsqueda de soluciones aceptables para las partes implicadas.

Características

• Las partes en confrontación defienden unos intereses.
• Los protagonistas se encuentran de forma voluntaria para resolver las diferencias.
• Su extensión es universal y generalizada, se da en todos los sistemas sociales.
• La relación social establecida entre las partes supone unos intereses comunes y otros discrepantes.
• Hay una relación de poder entre los protagonistas.

Definición de Negociación

Es un proceso de interacción en el que las distintas partes tratan de resolver un conflicto utilizando el diálogo y la discusión para llegar a un acercamiento gradual mediante concesiones mutuas.

Tipos de Negociación

• Según el modo:
  • Explícita: Es un intercambio manifiesto de ofertas y contraofertas para encontrar una solución mutuamente aceptable.
  • Táctica: Las partes no definen la relación como negociación o incluso no son conscientes de ella.
• Según la interacción:
  • Distributiva, competitiva o de pérdidas-ganancias: Una parte gana lo que pierde la otra y su objetivo es incrementar los propios beneficios.
  • Integrativa o cooperativa o de ganancias-ganancias: Las dos partes pueden salir ganando y su objetivo es incrementar los beneficios para las partes.
  • Mixta: Combina los dos tipos anteriores y su objetivo es incrementar los beneficios para las partes y aumentar los propios.
• Según los niveles de análisis:
  • Interpersonal: Las partes implicadas son dos personas con diferentes puntos de vista.
  • Intergrupal: Las partes son dos grupos que presentan unas preferencias o prioridades opuestas que dan lugar al conflicto.
• Según las partes implicadas:
  • Bilateral: Cuando hay dos partes en la negociación.
  • Multilateral: Cuando existen más de dos partes, se suelen producir alianzas entre ellas.
• Según la composición:
  • Directa: Los negociadores actúan como individuos que defienden sus propios intereses.
  • A través de representantes: Los negociadores tratan de defender los intereses de las partes representadas.
• Según el ámbito:
  • Diplomática: Negociación internacional que se separa de otro tipo de negociaciones por los posibles efectos colaterales, por su complejidad, la dinámica del proceso o por las diferencias culturales entre las partes.
  • Comercial: O actividades de compra-venta.
  • Social: Desde el punto de vista de la negociación interpersonal cotidiana o de las organizaciones.

La Personalidad de los Negociadores

• Las actitudes de los negociadores:
  • La tendencia a confiar o desconfiar.
  • El autoritarismo que da lugar a una orientación negociadora más competitiva.
  • La tendencia a la conciliación.
  • El autoconcepto, que tendrá mal concepto o buen concepto de sí mismo.
  • La ansiedad social.
  • La asertividad, con ella se afrontan mejor las situaciones de negociación.

T.12/ Las Fases de la Negociación

1. Preparatoria: Se planifican los siguientes aspectos:
   • La naturaleza del conflicto.
   • Los objetivos de la otra parte.
   • La estrategia y las medidas tácticas de ambas partes.
2. Antagónica: Fase en la que se tantea la veracidad y el ajuste de las previsiones, delimitando el problema y definiendo el contenido de la negociación.
3. Cooperativa: Fase que aparece después de un periodo de negociación distributiva. Disminuyen las críticas y empiezan a coincidir los argumentos que utilizan ambas partes.
4. Presentación de alternativas: En un clima de cooperación, cuando las partes han dado muestras de flexibilidad, empiezan a surgir propuestas acompañadas de concesiones por ambas partes.
5. Cierre: Fase breve pero intensa que culmina el proceso. Se alcanza cuando una de las partes consume el tiempo del que disponía para negociar.

Tipos de Estrategias Negociadoras

1. Resolutiva:
   • Interés por los resultados del otro = Alto
   • Interés por sus propios resultados = Alto
   • Su táctica para desarrollar esta estrategia es ampliar los aspectos beneficiosos sobre los que se puede negociar y reducir el coste que supone para la otra parte, recompensar las concesiones del oponente, hacer concesiones en aspectos no prioritarios para uno mismo, desarrollar nuevas opciones mutuamente satisfactorias.
2. Rivalidad: (Bajo/Alto)
   • Su táctica para desarrollar esta estrategia es realizar peticiones inaceptables, mantenerse y no alterar las proposiciones propias, amenazar a la otra parte y castigar por no hacer concesiones, actuar con la presión temporal, persuadir a la otra parte de que hacer concesiones va en su propio beneficio.
3. Complaciente: (Alto/Bajo)
   • Implica una importante reducción de las aspiraciones básicas propias, es ventajosa cuando se quiere terminar rápido, es peligrosa si la otra parte no sigue la misma estrategia o si los dos oponentes son excesivamente flexibles.
4. Inacción: (Bajo/Bajo)
   • Se da una mínima actividad negociadora, se malgasta el tiempo y se puede llegar a suspender la negociación.

Elección de la Estrategia Adecuada

• El interés por los resultados propios y el interés por los resultados del otro.
• La percepción de la viabilidad y los costes de la estrategia.
• El contexto organizacional o social en el que se desarrolla la negociación (la cantidad de recursos disponibles, el grado de presión externa sobre el grupo, la dependencia de las partes).

Las Tácticas Negociadoras

• Táctica cooperativa:
  1. Concesiones mínimas: Si el negociador va teniendo éxito, no debe hacer ninguna concesión.
  2. Moderadamente dura: Se realizan concesiones de carácter menor con una frecuencia moderada y se acompañan de una invitación a la reciprocidad.
  3. Reducción de la tensión: Se hacen concesiones unilaterales y anunciadas para reducir la tensión y estimular una conducta recíproca en la otra parte.
• Tácticas competitivas:
  1. Amenazas: Se comunica el intento de hacer daño a la otra parte si no se aceptan las condiciones de uno.
  2. Posiciones irrevocables: Una parte advierte que va a mantenerse firme en una posición última.
  3. Comportamientos agresivos: Se demuestra hostilidad, hay manifestaciones violentas, retención de personas. Con esta táctica se rompen las negociaciones.

La Negociación Eficaz

La eficacia de la negociación viene determinada por los siguientes elementos:

1. Obtener resultados sustanciales: Consiste en minimizar los costes y maximizar los beneficios. Para que esto ocurra es necesario intercambiar información sobre los objetivos, expectativas y posibles soluciones, presentar la propia posición para influir en la otra parte y avanzar hacia el compromiso con intercambios y concesiones.
2. Influir sobre el equilibrio de poder: Hay que conseguir cierto equilibrio de poder para que la negociación tenga sentido y para conseguirlo hay que utilizar el poder de persuasión basándose en la capacidad de argumentación, utilizar el poder del experto, fortalecer las relaciones mutuas, los intereses y los objetivos comunes, fortalecer la posición inicial para empezar la negociación con cierto dominio y tomar la iniciativa y no mostrar una actitud pasiva.
3. Desarrollar un clima negociador constructivo: La comunicación debe ser fluida y no deben aparecer grandes tensiones interpersonales que dificulten los acuerdos.
4. Lograr una dinámica flexible en relación con el proceso: Se requiere cierta dosis de flexibilidad para que el proceso avance, al principio de modo abierto buscando intereses comunes e intercambiando información, en la fase central alternando la realización de acciones de presión limitada y la utilización de tácticas más conciliadoras, antes de finalizar intentando combatir la rigidez final.

Cómo Romper los Puntos Muertos en una Negociación

• Mantener el diálogo.
• Buscar nuevas perspectivas.
• Amenazar con la posibilidad de la retirada de las ofertas.
• Sustituir a los miembros de alguna de las partes.
• Identificar a la persona que posee la autoridad real.
• Mantener discusiones indirectas a través de una tercera persona neutral.
• Abandonar la negociación.

T.14/ Técnica de Evaluación Numérica de los Riesgos

Evaluación del riesgo

• Nivel de riesgo: Bajo si se dispone de gran experiencia o de información muy completa, y alto si la experiencia o información son insuficientes.
• Probabilidad de que ocurra el hecho negativo que se considera como riesgo.
• Nivel de impacto: Repercusiones negativas, económicas o de otro tipo, que puede tener cada una de las alternativas.

Pasos que se deben seguir

1. Asignar un valor de 1 a 10 a cada una de las escalas para cada alternativa.
2. Obtener la puntuación total para cada alternativa sumando los valores de las tres escalas. Esta puntuación es el valor del riesgo de la alternativa.
3. Comparar los valores de riesgo de las alternativas y escoger aquella que solucione el problema con valor numérico de menor riesgo.

El Phillips 66

Método rápido para obtener acuerdos y se logra además la participación de todas las personas por grande que sea el grupo (se harán grupos de 6 personas y se les lanzará una pregunta y tendrán 6 minutos para lograr el mayor número de ideas para resolverla).

La Técnica del Grupo Nominal

Creada para ayudar al grupo a desarrollar una gran cantidad de ideas que puedan resolver un problema en un tiempo breve y evitar a la vez las interferencias que ocasionan las diferentes jerarquías en las discusiones de grupo.

Secuencia a seguir

1. Formulación del enunciado.
2. Síntesis de respuestas.
3. Discusión.
4. Votación.

Técnica Delphi

Pretende aislar a los miembros del grupo para evitar la influencia de los otros, no requiere la presencia física de los participantes, centrándose así las discusiones en los problemas en lugar de en las personas.

Secuencia a seguir

1. Identificación del problema.
2. Selección de los participantes.
3. Realización del primer cuestionario.
4. Clasificación y valoración de las alternativas.
5. Realización del segundo cuestionario.
6. Clasificación y valoración de las alternativas.
7. Realización del tercer cuestionario.
8. Realización del informe final.

Brainstorming o Tormenta de Ideas

Pretende incrementar la producción de ideas, soluciones y estrategias para afrontar las situaciones aprovechando la creatividad de los miembros del grupo.

Los participantes deben cumplir 4 normas:

• Está prohibido juzgar las aportaciones de otras personas.
• Deben evitar autocensurarse.
• Tienen libertad para repetir, ofrecer variaciones y comentar ideas ajenas.
• Es más importante la cantidad que la calidad.

Secuencia del análisis morfológico

1. Identificar dimensiones.
2. Identificar posibilidades para cada dimensión.
3. Crear una matriz de combinación.
4. Examinar las soluciones más adecuadas al problema.