Técnicas de comunicación en la entrevista: paráfrasis, aclaración, resumen y retroalimentación

Técnicas de comunicación en la entrevista

Paráfrasis

Al parafrasear, se replantea lo esencial de la afirmación de una persona, aunque no exactamente como si fuera el eco. Es un nuevo planteamiento selectivo de las ideas principales, empleando palabras que se asemejan a las expresadas por el sujeto pero no son las mismas. Su objetivo principal es asegurar que hemos captado el sentido y el significado de lo que se está comunicando.

A veces, la única manera segura de saberlo es expresar con palabras nuestros propios pensamientos e impresiones. Al hacerlo, los profesionales demuestran haber oído al cliente y, al mismo tiempo, exponen su comprensión de lo que han oído (para que se confirme o no).

Aunque, algunos pueden considerar este trato “demasiado familiar”.

Aclaración

Una aclaración sirve fundamentalmente para elucidar confusiones y asegurar que la persona que escucha entiende con exactitud lo que se transmite. Sirve también para expresar pensamientos o sentimientos en un lenguaje claro y de fácil comprensión, pero sin falsificar ni modificar el significado original.

En términos generales, las aclaraciones pueden ayudar al individuo a identificar, confirmar y clasificar los problemas que actualmente son más angustiosos.

Aclarar puede servir igualmente para ampliar la base de conocimientos del sujeto y ayudarle a comprenderse mejor a sí mismo y a las demás personas cercanas.

Aclarar no es lo mismo que parafrasear, porque cuando se da una aclaración elegimos con frecuencia las mismas palabras que ha empleado la persona en cuestión, mientras que cuando recurrimos a una paráfrasis se hace hincapié en algunos de los temas tratados empleando nuestras propias palabras.

La aclaración puede desempeñar también un papel complementario y distinto en relación con la comprobación de suposiciones y expectativas que pueden estar presentes, por parte tanto del entrevistado como del entrevistador. Esto permite abordar las diferencias y, esperémoslo, resolverlas.

Al igual que lo que ocurre al parafrasear, las aclaraciones pueden tener ventajas, como que el usuario se sienta escuchado, pero también pueden presentar inconvenientes, ya que pueden hacer que algunos individuos se sientan incómodos.

Resumen

Resumir puede ser práctico en muchos sentidos. En primer lugar, podemos empezar una nueva sesión reuniendo puntos que han sido tratados en sesiones anteriores y resumiéndolos. En segundo lugar, puede proporcionar un análisis exacto y sucinto, parcial o detallado, de lo que se ha tratado hasta el momento. Esto nos permite atar cabos dispares y temas principales de lo que ha sido tratado y comprobar que nuestra comprensión es la misma que la del individuo entrevistado. Además, esto puede ayudar a los usuarios a aclarar sus propios pensamientos y percepciones y les lleva, a veces, a considerar el problema desde un ángulo ligeramente diferente. En tercer lugar, un resumen oportuno, breve y preciso puede ser especialmente útil cuando la discusión ha empezado a irse por las ramas o la sesión a perder el norte. Por último, se hace uso del resumen para terminar una sesión de modo satisfactorio. En este proceso, resumir lo que se ha tratado puede poner de relieve problemas que no han sido explorados y brinda una buena oportunidad para planificar futuras sesiones.

Dar y recibir retroalimentación

Dar y recibir información, negativa y positiva, tiene ventajas tanto para los profesionales como para los usuarios. En primer lugar, una retroalimentación clara y veraz puede tener una aplicación práctica como medio de asegurar que una línea de acción determinada va “bien encaminada” en cuanto a lograr los objetivos convenidos. Segundo, se puede utilizar la retroalimentación como una forma de observar el contenido emocional de la comunicación. Esto puede ayudar a los usuarios a aprender más sobre sí mismos (qué impresión dan), lo cual puede ser importante a la hora de asegurar el éxito de un empeño concreto. En la práctica, dar y recibir retroalimentación es una tarea difícil porque exige ser capaz de hacer frente a los sentimientos que suscita en nosotros y en los demás.

Egan describe tres finalidades de la retroalimentación: confirmatoria, correctiva y motivadora.

En ocasiones, incluso la retroalimentación positiva puede también crear problemas, sobre todo en los casos en que a los individuos se les ha atormentado y, con adulaciones, se les ha hecho caer en experiencias dolorosas o humillantes.

Por lo que se refiere a la garantía de calidad, la retroalimentación del usuario hacia el trabajador social es cada vez más importante y, conforme aumentan las expectativas, es probable que las reclamaciones y su tramitación adquieran importancia.

3.4.4. No salirse del tema y profundizar más

Las destrezas siguientes describen algunas de las maneras en que podemos ceñirnos al tema y a la finalidad de la entrevista. Esto puede ser necesario para lograr un propósito específico, como es obtener información a efectos de evaluación o para asegurar que hemos examinado los temas a debatir, alguno de los cuales puede ser difícil de tratar. Un problema frecuente es que la entrevista permita irse por las ramas y se deje a la gente divagar sobre temas que no son pertinentes. Esta falta de rumbo