Sistemas ERP y CRM: Optimización Empresarial y Gestión de Clientes

Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) son herramientas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio de una organización. Este tipo de sistemas suele estar formado por una arquitectura modular. La personalización de estos sistemas, junto con su modularidad y capacidad de integración de procesos, son aspectos fundamentales que los hacen adaptables a diversas necesidades empresariales.

Características Principales de los Sistemas ERP

• Integración: Un ERP integra todos los procesos de la empresa para conseguir una mayor eficiencia, reduciendo tiempo y costes. En un sistema ERP, los datos se ingresan una sola vez, lo que minimiza errores y duplicidades.
• Modularidad: Cada módulo del sistema ERP se corresponde con un área funcional específica de la empresa (ej. finanzas, recursos humanos, producción).
• Adaptabilidad: Facilitan la adaptación a las necesidades específicas y cambiantes de cada empresa, permitiendo configuraciones y personalizaciones.

Arquitectura de los Sistemas ERP

• Arquitectura Cliente/Servidor: En este tipo de arquitectura, uno o varios servidores se encargan de dar servicio al resto de terminales, denominadas clientes, a través de una red de comunicación.
• Base de Datos Centralizada: Todos los módulos trabajan sobre la misma base de datos, permitiendo así una mayor integración y coherencia de la información entre departamentos y componentes del ERP.
• Sistema Operativo: Generalmente, los sistemas ERP son multiplataforma, lo que permite su funcionamiento en diversos entornos.
• Lenguaje de Programación: Cada sistema ERP puede tener su propio lenguaje de programación o estar desarrollado en lenguajes comunes, lo que influye en su flexibilidad y mantenimiento.

Tipos de ERP según Licencia

• ERPs Propietarios: Su característica principal es que para ser usados requieren el pago de una licencia. El precio de esta licencia suele depender del número de usuarios o empleados de la empresa (ej. SAP).
• ERPs Libres (Open Source): Engloban los sistemas ERP que utilizan una licencia que permite acceder a su código fuente y modificarlo. Esto no implica que el ERP sea completamente gratuito, pero generalmente sus costes de adquisición y mantenimiento son más bajos (ej. Openbravo y Odoo).

Clasificación de Módulos ERP

Los módulos de un ERP se pueden clasificar de diversas maneras:

Según su Función Principal:

• Módulos Básicos: Son los indispensables para el funcionamiento fundamental de cualquier sistema ERP (ej. contabilidad, gestión de inventario).
• Módulos Opcionales: Son aquellos que añaden nuevas funcionalidades no incluidas en los módulos básicos, proporcionando extensiones o capacidades adicionales (ej. TPV - Terminal Punto de Venta, gestión de proyectos).
• Módulos Verticales: Son módulos específicos diseñados para ser empleados en sectores o casos de negocio muy concretos, adaptándose a las particularidades de una industria (ej. ERP para hospitales, ERP para el sector retail).

Según su Modo de Trabajo:

• Módulos Back Office: Se dedican a gestionar exclusivamente los procesos internos de la empresa y, por tanto, no tienen contacto directo con el cliente (ej. contabilidad, recursos humanos, producción).
• Módulos Front Office: Son aquellos que tienen relación directa con el cliente (ej. gestión de ventas, marketing, tienda online).

Sistemas CRM: Gestión de Relaciones con Clientes

Un CRM (Customer Relationship Management) es un módulo o software enfocado en la gestión de la relación con el cliente, una herramienta en constante crecimiento y evolución. Su objetivo principal es disminuir los costes de interacción con los clientes, promover una comunicación bidireccional y aumentar la eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación. Los sistemas CRM están enfocados en mantener, crear y potenciar las relaciones con los clientes de una empresa a lo largo de todo su ciclo de vida.

Funcionalidades Clave de un CRM

• Clasificación de Clientes y Proveedores: Permite categorizar a clientes y proveedores entre reales y potenciales, facilitando la segmentación y el enfoque de estrategias.
• Generación de Campañas de Marketing: Facilita la creación, ejecución y seguimiento de campañas de marketing personalizadas.
• Gestión de Equipos Comerciales: Ayuda a organizar y optimizar el trabajo de los equipos de ventas, asignando tareas y objetivos.
• Planificación y Seguimiento de Ventas: Permite planificar estrategias de ventas, registrar interacciones y hacer un seguimiento detallado del proceso comercial.