Sistemas Empresariales Esenciales: CRM, SCM y MRP/MRP II para la Optimización Operativa

CRM: Gestión de Relaciones con Clientes

Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) son un conjunto de aplicaciones diseñadas para optimizar las interacciones entre una empresa y sus clientes. Sus objetivos principales son, por un lado, proporcionar a la organización y a sus integrantes una visión única, completa e integrada del cliente. Por otro lado, buscan ofrecer a los clientes una experiencia unificada y coherente a través de todos los canales comerciales de la empresa.

Estos sistemas capturan e integran todos los datos de los clientes desde cualquier punto de contacto dentro de la organización, los consolidan, analizan y distribuyen los resultados a todo el personal que interactúa con ellos.

Categorías de Aplicaciones CRM

1. Aplicaciones Operativas: Facilitan la realización de negocios de los clientes con la empresa, automatizando procesos como ventas, marketing y servicio al cliente.
2. Aplicaciones Analíticas: Partiendo de una base de datos común y un almacén de datos (data warehouse), realizan análisis para extraer información valiosa sobre el historial, preferencias y rentabilidad de los clientes.
3. Aplicaciones Colaborativas: Mejoran la interacción del cliente con la empresa y sus datos, optimizando la operatividad de toda la cadena de valor al facilitar la comunicación y el intercambio de información.

SCM: Gestión de la Cadena de Suministro

La SCM (Supply Chain Management) se refiere a un conjunto de organizaciones, operaciones, actividades, información y servicios vinculados al ciclo completo que abarca desde la compra de materia prima, su transformación en productos intermedios o terminados, hasta su distribución y entrega final a los clientes.

Los objetivos fundamentales de una cadena de suministro son la satisfacción de las necesidades de los clientes y la maximización de la rentabilidad del negocio. Estas actividades se inician con la recepción de un pedido del cliente y finalizan cuando el cliente, satisfecho, realiza el pago por su compra.

Estos sistemas deben ser no solo interfuncionales dentro de la empresa, sino también interorganizacionales, ya que requieren compartir información de manera fluida entre todos los integrantes de la cadena.

Para facilitar esta integración, se utiliza la aplicación EDI (Electronic Data Interchange), un sistema que permite la transferencia electrónica de toda la documentación generada en la cadena a todos sus integrantes, a través de internet y las redes internas de la empresa.

En esta cadena, la estimación y planificación de la demanda son cruciales, ya que determinan la cantidad de cada producto que una empresa debe fabricar para satisfacer los pedidos de manera eficiente.

MRP y MRP II: Planificación de Materiales y Recursos de Producción

Los sistemas MRP (Material Requirements Planning) y MRP II (Manufacturing Resource Planning) fueron los primeros en ser adoptados masivamente en las áreas de abastecimiento y producción, sentando las bases para la evolución de los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning).

MRP: Planificación de Requerimientos de Materiales

El sistema MRP se organiza sobre la base de las necesidades futuras de materiales, calculadas a partir de las predicciones de demanda de los clientes, asegurando la disponibilidad de componentes en el momento justo.

MRP II: Planificación de Recursos de Manufactura

Los sistemas MRP II van más allá, planificando la totalidad del proceso de producción y no solo el abastecimiento de inventarios. A las actividades de planificación de materiales, suman otras relacionadas con la producción, la capacidad y la financiación. Este sistema permite incorporar rápidamente el pedido de un cliente, realizar un seguimiento en tiempo real y corregir problemas de calidad de forma proactiva.

Estos sistemas son fundamentales para equilibrar las decisiones económicas de producción a largo plazo con las demandas cambiantes de los clientes y la capacidad de fabricación. Su mayor efectividad se logra cuando se integran con los sistemas de proveedores, facilitando la implementación de un sistema de producción justo a tiempo (Just-in-Time).