Sistema de Gestión de Calidad: ISO, Documentación y Control

La Importancia de la Calidad en la Empresa y el Cliente

La calidad implica que el cliente reciba siempre el mismo servicio, independientemente del momento o la persona que lo preste. Para la empresa, implica el empleo de técnicas que optimizan ciertos costes de gestión, mediante un protocolo de ejecución de tareas y procesos.

Política de Calidad y Filosofía Empresarial

La política de calidad, en relación con la filosofía empresarial, es el compromiso de la empresa para trabajar por la calidad. Se resume en un conjunto de principios recogidos en un documento que sirve como carta de presentación. Informa sobre qué hace la empresa, hacia dónde va y cómo lo hace. Esto se complementa con un plan de calidad, donde se identifican y documentan los objetivos de calidad, el sistema de gestión y los procedimientos.

Sistema de Gestión de Calidad: Normas ISO y Certificación

El sistema de gestión de calidad es el conjunto de normas y procedimientos por los cuales una empresa u organización administra de forma ordenada su calidad. Comprende la estructura organizativa, procedimientos escritos y definición de responsabilidades. La certificación según las normas ISO (Organización Internacional de Normalización) es crucial. Tras la Segunda Guerra Mundial, la ISO elabora normas adoptadas por países de todo el mundo (actualmente, más de 100 países pertenecen a la ISO). Estas normas se refieren a la fabricación, comercio y comunicación, afectando a la mayoría de las actividades empresariales. Su fin es buscar la estandarización de productos y la seguridad para las empresas y organizaciones.

Las Normas ISO

Las normas ISO son un conjunto de normas y especificaciones sobre la calidad. Constituyen un conjunto de elementos esenciales que debe contener un plan de calidad. Establecen *qué* se debe hacer y seguir en términos de calidad. Es importante destacar que las normas ISO *no*:

• Sustituyen los métodos propios de gestión empresarial y controles de calidad.
• Dictan criterios de funcionamiento (no dicen *cómo* hay que hacer las cosas para conseguir la calidad).

La Certificación

La certificación es un reconocimiento formal y público de que la empresa cuenta con un sistema de gestión de calidad enfocado a satisfacer las necesidades del cliente. El certificado lo otorga una entidad acreditada, como ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) en España. Antes de conceder el sello de calidad, se realiza una auditoría externa para verificar que el solicitante cumple las especificaciones de las normas. Algunas entidades certificadoras son AENOR, BVQI, etc. La certificación tiene validez por un tiempo determinado.

Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

La documentación del sistema de gestión de calidad es crucial para:

• Establecer normas de actuación claras.
• Analizar y detallar los procesos.
• Asegurar la repetición de los procedimientos.

Para elaborar el sistema, se debe definir quién lleva a cabo la acción y cómo se miden los resultados. Los documentos clave son:

• Manual de Calidad: Define las políticas, los objetivos y la estructura organizativa de la empresa. Lo elabora la gerencia y sirve para comunicar e instruir a los empleados sobre la política y estrategia de la compañía, así como para informar a los clientes.
• Manual de Procedimientos: Detalla los procesos que se deben seguir en cada prestación de servicio. A veces, su definición es compleja porque los trabajadores conocen bien su trabajo, pero no saben cómo plasmarlo por escrito. Por ello, a menudo, lo realiza un asesor de calidad externo. Es un requerimiento de la calidad que el resultado sea siempre el mismo, aunque lo realice una persona diferente.
• Instrucciones de Trabajo: Son normas e instrucciones para una actividad determinada. Establecen quién, cómo y cuándo lleva a cabo actividades específicas.
• Registros: Documentos que sirven para demostrar que se han llevado a cabo las actividades de acuerdo con los compromisos establecidos.

Control de Calidad: Auditorías y Medición

El control es fundamental para asegurar un resultado. Es imprescindible estar atentos al proceso de ejecución, detectar posibles fallos y corregirlos. Las auditorías y otros procedimientos de control se describen en cada manual de calidad. El control puede ser:

• Externo: A través de los clientes y mediante auditorías externas.
• Interno: Observación, análisis de la documentación de registros y auditorías internas.

Las auditorías tienen como objetivos:

• Detectar e identificar los puntos fuertes, que sirven de refuerzo y apoyo.
• Detectar las áreas que precisan mejorarse.
• Detectar y anticiparse a anomalías o disconformidades si el resultado no coincide con lo esperado.

La medición, a través de las acciones de control, proporciona información valiosa para la toma de decisiones y la mejora continua.