La Servucció: Elements i Estratègies de Posicionament

La Servucció: Procés de Creació i Fabricació de Serveis

Elements de la Servucció

Client

Consumidor implicat en la fabricació del producte, sense ell el servei no es pot produir. La dificultat és encertar en la percepció del client. Exemples de fórmules hoteleres basen el seu èxit en la activa participació del client: bufet, all-inclusive.

Suport Físic

Són els elements materials necessaris per a la prestació del servei.

• Instruments: objectes, mobles, maquinària, etc. posats a disposició del personal o dels clients.
• L'entorn: localització, l'edifici, la decoració.

El suport físic és de gran importància. No és el mateix un hotel cèntric o perifèric, un que ofereixi connexió a Internet i un que no.

Personal de Contacte

Persones que treballen a l'empresa i que per les característiques del seu treball estan en contacte amb el client. Són recepcionistes, cambrers, etc. Cal prestar atenció a aquells que estiguin més en contacte amb el client, ja que té una gran incidència en la imatge que es vol donar i la qualitat de servei que ha de percebre el client.

• Funció Operacional: rebre al client, assignar-li una habitació o una taula, netejar l'habitació, servir la taula, recollir l'equipatge, preparar la factura, etc.
• Funció Relacional: el personal de contacte ha de tenir cura especial respecte al client, com per exemple, evitar insults i mal caràcter. L'empresa de serveis ha de definir aspectes relacionals com per exemple:
  • Comportaments
  • Actituds
  • Simpatia
  • Expressió verbal
  • Aspecte físic

El Servei

Constitueix l'objectiu del sistema, el resultat esperat.

El Sistema d'Organització Interna

La forma en què es porta l'administració de l'empresa. El sistema té les següents funcions:

• Finançament
• Producció
• Comercialització
• Recursos Humans
• Aprovisionament
• Manteniment
• Altres (TTO/Oficines de Turisme)

La Resta de Clients: Desenvolupament i Llançament de Nous Productes Turístics

Hi ha 7 maneres de posicionar un nou producte o marca.

1. Per les Característiques Concretes o Atributs del Producte/Servei

La bona relació qualitat-preu, el clima, el sol són factors per posicionar. La qualitat de les instal·lacions, l'atenció del personal, la qualitat del servei, etc. són atributs que es podrien ressaltar en empreses hoteleres.

2. Pels Beneficis que el Producte/Servei Proporciona al Consumidor

Donar prioritat als avantatges que obté el consumidor en adquirir el producte/servei, abans que en els atributs d'aquest producte.

3. Per Classe d'Usuaris

Cridar l'atenció sobre la classe de persones que utilitzen el producte/servei. Exemple: publicitat Ryanair del viatge que va fer la reina d'Espanya utilitzant un dels vols de la seva companyia.

4. En Relació a Altres Productes

Comparar el nostre producte/servei amb el que ofereix la competència.

5. Per Dissociació de la Classe de Producte

Desmarcar el producte propi dels productes de la competència. Llançar un producte amb característiques molt diferenciades als existents. Exemple: hotels de parcs d'atraccions amb el valor afegit de l'entrada al parc.

6. Per Símbols Culturals o per Ús o Ocasions d'Ús

Consisteix en associar símbols culturals o valors socials al producte o marca. Exemple: Llet Nostra.

7. Posicionament Social de l'Empresa

Utilitza noves corrents de pensament i de valors (exemple: ecologisme) per demostrar al consumidor que l'empresa és respectuosa amb aquests temes i que es preocupa i actua en favor de l'interès comú. Exemple: Vichy es preocupa per les malalties del cor.