Servicio predicho y zona de tolerancia

¿Cuáles son los factores que determinan un buen servicio al cliente?

Todas las ideas son dignas de tener en cuenta, y ahí está el detalle:En no detenerse nunca en brindar el mejor servicioposible. Aunque promocionemos un producto o unservicio, dentro de los límites de recursos que tengamos.

¿Quién es el cliente?

Es la persona más importante del negocio, de quién dependemos, quién nos compra (nonoshaceunfavor),el propósito de toda empresa. Alguien con emociones y sentimientos, con opinión, necesidades y deseos que brindan la oportunidad a la empresa de ser yexistir.Una vez que  nos hemos convencido de esto,nos debemos preguntar:

¿Qué busca obtener el  cliente cuando compra?

Un precio razonable, Una adecuada calidad por lo que paga, Una atención amable y personalizada, Un horario cómodo para ir a comprar (horario de corrido o tener abierto también el fin de semana),cierta proximidad geográfica, una razonable variedad de ofertaEl cliente y sus expectativas en el servicio
  Significado y tipos de expectativas en el servicio. Las expectavias hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas- los clientes sostienen distintos tipos de expectativas de servicio. SERVICIO DESEADO: dos niveles de expectativa
1: nivel de expectativa servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera recibir. Es una combinación entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser… 2: nivel de expectativa: servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable… ZONA DE TOLERANCIA: es decir, representa la expectativa mínima tolerable: servicio deseado----
zona de tolerancia---
servciio adecuado. Los servicios son heterogéneos enel sentido de que su ejecución puede varuiar un proveedor a otro, e incluso entre su mismo emplead…. El grado en los que los clientes reconocen y aceptan esta variación se le denomina zona de tolerancia….. Ccuando el servcio se sitúa por debajo del servciio adecuado – el nivel mínimo aceptable. El cliente esta muy insatisfecho, mientra que si se sitúa por encima del servcio deseado, el cliente se sentirá muy satisfecho…..LOS CLIENTES TIENEN DISTINTAS ZONAS DE TOLERANCIA: unos la tienen mas estrecha y tienen tendencia a estar insatisfechos, mientras que otros la tienen mas amplia y tienen tendencia a estar mas satisfechos… la zona de tolerancia varia también de acuerdo con los diferentes atributos del servciio. Así cuando mas importante es un factor menor es la tolerancia a ese factor….. SERVICIO DE PRIMERA VEZ:

RESULTADO -------------0--- PROCESO--0-------. El ejemplo muestar la zona de tolerancia del servcio de la primera vez y el de la recuperación del servcicio. Si bien durante la recuperacin del servicio las expectativas del cliente son altas tanto para el resultado del servcio (producto o servicio) como para la forma en que se preste el servicio}

(proceso) bajo         expectativas       alto …… Recuperación DEL SERVICIO:resultado ---------0—proceso -----0---. La oportunidad de recuperación es mayor a través de las dimensiones del proceso debido a  la presencia en menos expectativas y una zona de tolerancia mas grande. También es posible que al tratarse de atributos del servcio que los clientes valoran mucho ( se posee el atributo o no) la zona de tolerancia puede ser cero, es decir que el servicio deseado y adecuado estén al mismo nivel. La fluctuación de la zona de tolerancia esta mas en función de los cambios en el nivel del servcio que del deseado. FACTORES QUEINFLUYEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN Relación CON EL SERVICO.:necesidades personales (físicas, sociales, psicológicas y funcionales llevan al servicio deseado. Son los estados y condiciones escenciales para e bienestar físico o fisiológico del servcico, son factores fundamentales que configuran el nivel del servciio deseado… Intensificación PERMANTE DEL SERVCIO:Son factores individuales y estables que incrementa la sensibilidad del cliente ante el servciio. Uno de estos factores mas importantes suele denominarse: expectativas derivada del servicio: que se prestan cuando las expectativas del cliente son guidas por otras personas… la filosofía personal del servciio.Es la actitud genérica subyacente en los clientes acerca del significado del servciio y la conducta apropiada de los proveedores del servcio… FUENTES DE EXPECTATIVAS DEL SERVCIIO ADECUADO: intensificada transitorias del servcio, percecpcion de las alternativas, autopercepción del papel que juega el servcio, factores situacionales, todo esto lleva al servio adecuado… INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DEL SERVCIO.: percepción de las alternativas del servicio:puede elegir entre otro proveedores o hacérselo el (cortad césped por ejemplo) AUTOPERCEPCION: las percepciones de los clientes acerca del grado de influencia que ejercen sobre el novel de servcio que perciben FACTRES SITUACIONALES:se define coo las condiciones en las que se presta y que el cliente observa que va mas allá del control del proveedor del servicio, es decir, los clientes podrían admitir disminución de calidad en el servicio. EXPECTATIVAS DEL ENCUENTRO DE SERVICIO VS EXPECTATIVAS GENERALES DEL SERVCIO: se considra un acontecimiento individual que ocurre durante un periodo definido de tiempo.FACTORES  QUE INFLUYEN EL SERVCIIO DESEADO PERCIBIDO: promesas explicitas del servicio, promesas implícitas en el servicio: son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explicitas, comunicación boca a oreja: goza de gran credibilidad, se conoce como fuente de información imparcial, experiencia pasada. Supone que ya se cuenta con una exposición anterior. Las expectativas suelen ser mas realistas debido al conocimiento adquirido. ¿ QUE DEBE HACER LA EMPRESA CUANDO LAS EXPECTATIVAS DEL SERVCIIO SON IRREALES? Con frecuencia el proveedor del servicio cree que las expectativas del cliente serán poco realistas (irreales), mientras que lo cierto es que las expectativas del cliente acerca del servicio son básicas y sencillas. ¿Qué SE DEBE HACER PARA SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO DEL CLIENTE? Desarrollo de la relación con el cliente es unos de los enfoques que permiten superar las expectativas del servicio. ¿se incementan las expectativas del cliente en relación al servicio?. Se incrementa en la medida que se eleva la prestación del servicio en las promesas. LA BRECHA DEL CLIENTE: es la diferencia entre las expectativas y las percepciones. LA BRECHA DEL CLIENTE: servicio esperado---------brecha cliente-------servicio percibido. RECONOCIMINETO DE LAS NECESIDAES DEL CLIENTE: necesidades fisipologicas, seguridad y protección,sociales,de estima y autorrealización…BRECHA DEL CONOCIMIENTO:  es la diferencia entre las expectivas del cliente del servcio y la compresión de la compañía de estas expectativas. Uno de los principales para no cumplir las expectativas del cliente, es no saber cuales son con exactitud... CAUSAS POR LAS CULES LOS GEENTES NO SE PERCATAN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.No interactúan de forma interactiva con el cliente, no están dispuestos a pregyuntar sobre dichas expectativas, no están preocupados para satisfacerlas. No entender em forma plena las expectativas de servciio de los clientes = percepciones de mala calidad del servicio. La responsabilidad de esta brecha se extiende desde el gerente hasta cualquier empleado con autoridad para cambiar o influir en las políticas y procedimientos de servicios. Cuando la relación es de empresa a empresa, los ejecutivos de cuentas, son quienes toman propias desiciones sobre como abordar las expectativas únicas de los clientes…EXPECTATIVA DEL CLIENTE- orientación inadecuada—falta de comunicación ascendente—enfoque insuficiente de relación--- recuperación inadecuada del servciio Percepción DE LA COMPAÑÍA DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIETE….BRECHA DE DISEÑO Y Estándares DE SERVICIO. Es la diferencia entre la comprensión de la compañía de las expectativas del cliente y el desrrollo de diseño y estándares dirigidos…Estándares CONVENCIONALES. Enfocados a la productividad y la eficiencia, requerimiento de la empresa Estándares ORIENTADOS AL CLIENTE:enfocado para corresponder las expectativas y prioridades del cliente, lo requerimientos del cliente son sensibles y medidos por ellos¿Por qué EXISTE ESTA BRECHA?Gerencia cree que las expectativas del cliente son irrazonables y poco realistas… la gerencia cree que la variabilidad del servicio no permite establecer estándares para lograr la meta deseada PARA EVITAR CAER EN ESTA BRECHA SE DEBE. Diseñar servicio con calidad,evitar simplificar en exceso, dejar el servicio incompleto, caer em subjertividades y tendencias … LA BRECHA DEL DESEMPEÑO DEL SERVICIO: ES loa diferencia entre el desarrollo de los estándares del servicio orientados al cliente y desempeño real del servicio por parte de los empleados en la compañía para que se cumpla de la forma mas adecuada los estándares, debems medir y recompensar a los empleados con base a su desempeño en la aplicación de los estos. Aun cuando los estándares reflejen las expectativas del cliente, si la compañía no los proprciona adecuadamente, estos no serrvirn. LA BRECHA DE COMUNICACIÓN: se enfoca en la diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaviones externas del proveedor del mismo. Hacer promesas a través d ela publicidad, puede elevar las expectativas del cliente y esto puede afectar los aestandares con los cuales los clientes evalúan la calidad del servciio. Esto puede afectar la brecha del cliente

PNL HERRAMIENTA NECESARIA PARA EL MARKETING ¿Qué es la PNL?

¿para que?  1 conciencia 2 autoconfianza 3 automotivacion 4 aprendizaje 5 comunicación 6 creatividad 7 estartegian = orientación al logro GRADO DE IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN. Lenguaje corporal 50%, voz 43% mensaje 7% PRESUPOSICIONES DEL PNL: el mapa no es el territorio, toda experiencia tiene una estructura, si una persona puede hacerlo tu puedes, mente y cuerpo son parte del sistema, estamos dotados de los recursos, NO, puedo NO  comunicarme, el significado de mi comuicacion es la respuesta que obtengo, la conducta tiene intención positiva, decidir la mejor opción

 La Programación Neurolingüística es la ciencia que trata de cómo el cerebro codifica el aprendizaje Es un proceso que analiza la excelencia en el comportamiento humano de tal manera que los resultados creados por ese comportamiento pueden ser duplicados por cualquier persona. También es un modelo de comunicación que se concentra en identificar y usar modelos de pensamiento que influyan sobre el comportamiento de una persona con el fin de mejorar la calidad y efectividad de su vida.

 Una tecnología de modelado que trata sobre todo el tema de las diferencias entre la actuación de personas “geniales” y la gente normal. Un sistema para describir, reestructurar y transformar la manera en que vive una persona entiende el mundo en el que vive. Un manual de uso para el cerebro. Una manera de conseguir para uno mismo y para otros el sentirse realizados en sus vidas personales y profesionales.

 Una estrategia de aprendizaje acelerada para la detección y utilización de determinados modelos de conducta. Un método que nos permite desarrollar y utilizar al máximo las cualidades y capacidades de nuestra mente. Un proceso de aprendizaje que puede modificar conductas, capacidades, emociones, creencias y valores mediante los sentidos y el lenguaje, para alcanzar el éxito. «Yo no puedo enseñaros nada. Sólo puedo ayudaros a buscar el conocimiento dentro de vosotros mismos, que no traspasaros mi poca sabiduría.» Sócrates «Aprender es descubrir lo que sabes. Hacerlo es demostrar que lo sabes. Enseñar es recordarles a otros que lo saben tan bien como tú.» Richard Back La PNL nos ayuda a desaprender, tendríamos que vaciar por lo tanto conductas que hemos aprendido para volver a llenar a aprender otras conductas que nos pueden ayudar a alcanzar nuestros objetivos. Por lo tanto, tendríamos que tomar conciencia de esos comportamientos que no nos gustan repetir y tendríamos que desaprenderlos para volver a aprender otras conductas nuevas que nos ayudará a alcanzar dichos objetivos. ¿Qué tendríamos que cambiar? Posiblemente, cuando realizamos acciones que nos lleva a obtener el mismo resultado, si este resultado es positivo tendemos a repetir la acción ya que nos va bien, pero cuando el resultado es negativo tendemos a cambiar la acción para que el resultado sea distinto. Sin embargo, a veces, el resultado sigue saliendo negativo y tendríamos que cambiar la actitud, en este caso la actitud es la raíz principal que de ella emergen otras raíces como son las conductas, las emociones, las creencias y valores. Por tanto, tendríamos que tomar en cuenta cuáles son las conductas que queremos cambiar y que no nos ayudan para obtener ese resultado. También sería necesario hacer una interpretación o lectura de las emociones, qué información tienen para nosotros ya sea como el miedo, la tristeza o el enfado entre otras; al fin al cabo las emociones tienen una relación directa con las conductas que fortalecen la conducta y el hábito. Sin olvidarnos que, también tenemos las creencias que pueden ser potenciadores o limitadoras y que Es un proceso de APRENDIZAJE: a) QUÉ: modifica conductas, emociones, creencias y valores b) CÓMO: mediante los sentidos y el lenguaje c) PARA QUÉ: alcanzar objetivos tendríamos que observar y discernir cuál de ellas repetimos con cierta frecuencia y nos llevan a ese resultado negativo y cuál de ellas utilizamos en algunos momentos y nos encontramos con una autoestima alta. También las creencias son soportes que nos llevan a construir los valores, que son los pilares necesarios en la persona y en la organización. ¿Cuándo tomamos conciencia del cambio? Cuando nuestro estado presente, que se refiere a situaciones que vivimos, trabajos, que nos relacionamos o nuestro estado de salud tomamos conciencia que no nos gusta nuestra situación actual y queremos un cambio, por ejemplo, adelgazar, mejorar nuestras relaciones, disfrutarlas, mejorar nuestro trabajo, nuestra situación económica. Y, en este momento, es cuando decidimos cambiar y nos pone en el camino del cambio como decía Newton “Si tú cambias, tu alrededor cambia; y si tú no cambias, todo permanece” y ahí que tomamos una actitud de cambio y esa programación que mantenemos con esas conductas, creencias, valores y emociones. Y cuando empezamos a observar todo lo anterior es cuando empezamos a creer en nosotros, a valorarnos más, y a escucharnos para tomar una actitud de cambio que anclaremos con alguna palabra o expresión positiva, por ejemplo, yo puedo cambiar o yo quiero cambiar. Y, a partir de ahora, el ser humano se arma de valor para vencer o superar cualquier resistencia al cambio. Los recursos que empleamos para el aprendizaje han sido los sentidos. Desde niños, aprendemos por la vista, por lo que escuchamos y percibimos y vamos instalando dentro de nosotros nuestra realidad. Por lo tanto, las personas desarrollan más el visual, el auditivo o el kinestésico, ya que son canales de aprendizaje que utilizamos en mayor o menor medida y estos mismos canales son los que utilizamos para comunicarnos con los demás, en la cual un visual puede que utilice más un dibujo, un esquema, un mapa mental mientras que un auditivo utiliza mensajes claros, de forma ordenada, pausada y analítica mientras que una persona kinestésica la forma de comunicarse y aprender es mediante la participación o la vivencia, a lo mejor, son personas más sensibles o intuitivas que les lleva a realizar un juicio en función de lo que perciben. Por lo tanto, la importancia de los sentidos que tienen en nuestra vida para comunicarnos y aprender. Otro de los elementos de aprendizaje es el lenguaje, el lenguaje verbal como no verbal. Y cuando hablamos de lenguaje verbal hablamos de las palabras, del significado de ellas y la importancia de ellas en la comunicación, por ejemplo, no es lo mismo utilizar la palabra vacaciones a la palabra estoy en la playa. Cuantas veces, decimos que estamos de vacaciones y nuestra voz, tono, timbre y volumen van en coherencia con la palabra y marcamos límites con las personas para que nos respeten nuestro estado de vacaciones. Y otras veces decimos que estamos en la playa o en la montaña y permitimos que otras personas utilicen nuestro tiempo de descanso. De ahí lo importante del lenguaje verbal y no verbal. De ahí, la relevancia que tiene el lenguaje corporal en un 50%, mientras que la voz tiene un poder de influencia sobre los demás de un 43%, mientras que el mensaje sólo es un 7%. ¿Quiénes son los pioneros de la PNL? Desde 1973, Richard Bandler, catedrático la Universidad de Harvard y Doctor en Ciencias Matemáticas, Informática y Psicología, investigó la programación que realizaban las personas de nuestras conductas, emociones, creencias y valores a través de los sentidos. Después, le acompañó John Grinder, Doctor en Psicología y la Lengua, para sumar a la investigación realizada por Richard de lo importante que era en esa programación el lenguaje verbal y no verbal. Éstos aplicaron la PNL como herramienta de educación en las universidades americanas. Después de ellos, aparecíó la Escuela Sudamericana de la mano de Rafael Echeverría y Fernando Flores mediante el lenguaje ontológico. En estos últimos años, se ha aportado la Inteligencia Emocional desde la Escuela Alemana y Americana. GRADO DE IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN Lenguaje corporal: 50% Voz: 43% Mensaje: 7% ¿En qué ámbitos se aplica la PNL? Desde la utilización del lenguaje y la creación de pautas y recursos tanto en la terapia como en el mundo de los negocios. Si hablamos del mundo de los negocios, es una herramienta muy utilizada en las ventas. De hecho, un buen Director de Ventas es necesario conocer la herramienta de PNL como una buena herramienta de comunicación, motivación y trabajo en equipo, sin olvidarse de la obtención de resultados en función de una estrategia que construirán con la empresa y con el equipo. Si nos vamos también al mundo del Marketing, es una herramienta muy utilizada para preparar toda una estrategia de ventas de un futuro al hoy. Si, además, nos fuéramos al mundo político, los buenos políticos utilizan la PNL como una herramienta de comunicación e influencia sobre las masas, de ahí que la han utilizado políticos españoles y políticos extranjeros como Gorbachov, Bill Clinton hasta Ronald Rigan. Si nos fuéramos en el mundo jurista, es una herramienta usada por los buenos jueces y fiscales de ello depende en gran medida el éxito de un juicio. Y si tuviéramos en cuenta los medios de comunicación es una herramienta potente que utilizan para influir tanto en los medios de comunicación de radio, prensa y televisión, de hecho, hay muchos profesionales de los medios de comunicación que utilizan dicha herramienta y les es muy útil sin tener la preparación académica de periodismo. ¿Qué importancia tiene la PNL para el Marketing? Sabemos que es necesario establecer una buena estrategia para desarrollar un buen Marketing y la PNL nos ayuda a desarrollar un plan estratégico a corto, medio y largo plazo para desarrollar un plan de marketing efectivo. Es como tomar conciencia de cómo nos queremos ver hoy con respecto a dentro de unos años. No olvidemos “LA VISIÓN CONDICIONA NUESTRA CONDUCTA” y sería importante prevenir, planificar y preparar una estrategia donde queramos vernos, estar y desarrollar una política estratégica positiva para la compañía. Es como adelantarnos a ese futuro vivíéndolo en un presente, teniendo en cuenta todas esas circunstancias que se nos pueden producir y que llegaremos a corregir mediante recursos correctores para llegar al punto deseado. Es como disponer de una información para preparar un colchón de seguridad en el tiempo y adelantarnos a la competencia en la demanda de necesidades por los clientes y superar la zona de comodidad del mercado o posible ceguera del mercado. Para esto es muy importante la comunicación que emplea la empresa y que utilizará mediante los sentidos mediante un desarrollo de un lenguaje vivo y armonioso para emplearlo con cierta claridad y que nos acerquemos a cubrir las necesidades de los clientes. Siempre y cuando nos vayamos ganando la confianza con dichos mensajes de nuestros productos que podemos llegar a emplear desde distintos coloridos, rojo, amarillo, verde, azul, etc. Que influirán en la toma de decisiones de los clientes. Y si empleamos mensajes claros o sonidos de música estaremos utilizando el canal auditivo para aquellas personas que les es cómodo entender dicha comunicación por esta vía. A lo mejor otra clase de público, que son kinestésicos, les es importante la armónía y belleza que empleemos en la exposición de nuestros productos. De ahí lo importante que es la forma además del fondo para la compra de dichos productos. Por lo tanto, la PNL aplica una serie de recursos de comunicación al marketing para ganarnos la confianza de la marca ante los ojos, oídos y otros sentidos del cliente. Además, es una herramienta que va provocando o adaptándose