Servei de Qualitat i Fidelització de Clients

Servei de Qualitat

La satisfacció d'un client és el quocient entre el rebut i l'esperat, estant desconforme quan rep menys del que espera o del que se li ha promès. En el servei esperat per al client existeixen dos nivells d'expectatives:

• Servei desitjat: és el nivell que el client espera rebre, combinació entre el que pot ser i el que ha de ser.
• Servei adequat: és el llindar de servei acceptable.

Entre tots dos existeix una zona de tolerància que definirà l'expectativa mínima tolerable, aquesta zona és distinta per a cada client.

Principis Bàsics Atenció al Client

El client és qui valora el nostre servei, les seves queixes són el més important. El client determina el nivell d'atenció que requereix, la seva tendència natural és exigir més. L'empresa ha de considerar les expectatives dels seus clients, reduint la diferència entre la realitat de la seva oferta i les necessitats i preferències del client. La qualitat del servei és subjectiva però precisa l'estandarització d'unes normes. S'ha d'aspirar a zero defectes, fomentant l'autocrítica i l'automotivació per millorar.

Servei

Conjunt d'activitats necessàries per complir amb les expectatives del client, donant-li una experiència satisfactòria.

Tracte amb Clients

Perfil: disposició al servei i compliment absolut del contractat, capacitat de comunicació, comprendre al client i fer-li veure que volem satisfer les seves demandes, tracte cordial, afectivitat i empatia, tenir memòria, reconèixer als nostres clients i procurar adaptar el tracte a l'experiència anterior, discreció, diligència, donar bona imatge, transmitir sensació d'harmonia, pulcritud, educació i compenetració, crear la sensació de tracte exquisit.

Fidelitat dels Clients

• La satisfacció del client.
• Les barreres de sortida cap a la competència.
• El valor percebut de les ofertes de la competència.

Factors de Medició de la Satisfacció dels Clients

• Atenció i instal·lacions.
• Proces de servei.
• Altres valors.

Tipologia de Clients

• El que discuteix.
• Enfadat.
• Exigent.
• Xerrador.
• Indecís.
• Infeliç.

Plan de Marketing

Integra decisions estratègiques amb gran impacte per la prevenció de l'empresa.

1. Anàlisi de la situació actual del nostre producte o servei.
2. Cuantificació dels objectius.
3. Desenvolupament de les accions a fer.
4. Creació d'un pla alternatiu.

Responsabilitat Direcció Marketing

Tota empresa es troba immersa en un entorn que la condiciona i amb el qual interactua. La feina del responsable de marketing és conèixer aquest entorn. Funcions: analitzar el context, dissenyar estratègies, posar el pla en marxa i avaluar els resultats.

Personal Productiu Directe

Influeix directament en la facturació d'hores, ja que és el que desenvolupa el seu treball sobre els propis vehicles (xapistes, pintors, mecànics, electricistes).

Indirecte

La seva labor no incideix directament en la producció del taller, però són els que fan possible la labor del personal directe.

Polítiques de Empreses Representatives

És un compendi dels criteris que valora cada organització. Normalment s'exposen els valors que defineixen l'organització perquè tant el públic intern com extern els assumeixi i conegui.

Mètodes per Potenciar l'Empresa

Merchandising, publicitat personalitzada, mitjans de comunicació, xarxes socials.