Servei Postvenda: Clau per a la Fidelització

Què és la Postvenda?

La postvenda és l'últim procés del conjunt de l'atenció al client. Fa referència a totes les activitats que es duen a terme després de la venda.

Per a què serveix el Servei d'Assistència Postvenda?

S'utilitza com a font d'informació de l'empresa, ja que proporciona dades. Permet atendre els problemes que plantegen els clients un cop han comprat el nostre producte o servei.

Classificació del Servei d'Assistència Tècnica

A: Servei d'Assistència Tècnica als Productes

1. Instal·lació: operacions que ha de fer el client per a poder utilitzar el producte (porten un manual d'instruccions).
2. Manteniment: són les activitats que s'han de fer per a mantenir les característiques del producte.
3. Reparacions: les realitza el proveïdor, gratuïtament o no, segons les condicions que s'hagin establert.

B: Servei d'Assistència Tècnica als Clients

Demostració d'ús: consisteix a explicar i orientar al client perquè tregui el màxim profit del producte adquirit.

Procediments Utilitzats en la Postvenda

Els procediments més utilitzats en imatge personal són:

• Bústia de suggeriments: senzill, econòmic i ràpid de complimentar; hi ha uns formularis on els clients anoten les seves opinions.
• Entrevistes: són converses amb un petit grup de clients per a saber com veuen l'empresa.

Altres procediments:

• Enquestes: s'elabora un qüestionari i l'han de contestar els clients.
• Bases de dades: és un llistat amb les dades més importants dels clients.
• Correu directe: s'intenta aconseguir clients potencials; permet seleccionar els destinataris i personalitzar el missatge.
• Visita personal: és el mètode més car, però permet transmetre missatges comercials i personals a baix cost.

Objectiu del Tractament de Queixes i Reclamacions

L'objectiu principal és oferir al client una atenció personalitzada i correcta, i aconseguir transformar la seva insatisfacció en fidelitat a l'empresa.

Com diferenciar-se dels Competidors?

Atenent al client després de la venda, donant-li facilitats i recolzament.

Definició de Queixa o Reclamació

Reclamació: Queixa vehiculada formalment per demanar la reparació d'una situació que el reclamant considera injusta o perjudicial pels seus interessos i que respon, habitualment, a una decisió o resolució prèvia.

Diferència entre Objecció i Reclamació

Objecció: és una falta d'informació. Reclamació: és el resultat d'un fet objectiu i concret (mala prestació d'un servei on et prometen una cosa i no te la donen).

Avantatges del Correu Electrònic com a Procediment de Postvenda

El correu electrònic és més econòmic, es pot personalitzar, etc.

Com han de Considerar les Empreses les Reclamacions?

Les empreses han de considerar les reclamacions com a oportunitats de millora i treure'n el màxim profit; han de transformar les reclamacions en informació que l'empresa ha d'analitzar.

Preguntes i Respostes sobre Postvenda

El termini posterior a la compra durant el qual el venedor o fabricant garanteix l'assistència, el manteniment o la reparació de l'article comprat, s'anomena: c) postvenda

Escull la resposta falsa respecte al servei d'assistència postvenda: c) es realitza durant la venda

És un servei d'assistència tècnica: e) totes les anteriors

Després que un client rebutja una oferta hem de: c) enviar-li informació per a mantenir contacte amb ell

Un procediment utilitzat en la postvenda és: e) totes les anteriors

L'avantatge que podem treure d'una reclamació és que: b) el client confia en l'empresa

El professional que està davant el públic ha de desenvolupar principalment: d) actitud positiva

A l'hora de tractar les queixes o reclamacions s'ha de seguir: b) el mateix criteri