Servei d'Atenció al Client: Elements Clau i Funcions

El Servei d'Atenció al Client

La valoració que fa el client del servei depèn de tots els elements que intervenen directa o indirectament.

L’Entorn

És el primer que percep el client. Són tots els components físics o tangibles del servei d’atenció al client: des de l’accés, l’aparcament, barreres arquitectòniques, la façana, l’aparador i l’entrada, als seients per als clients, els rètols d’informació, els fulletons, els armaris.

L’Organització

Fa referència als components intangibles que faciliten el funcionament de l’empresa: horaris d’atenció al client, sistemes informàtics, formació en el coneixement dels propis productes i serveis, la rapidesa de les comunicacions de l’empresa, les seves tasques i procediments interns dirigits al client.

Els Empleats

És la peça clau de l’atenció al client. En finalitzar la relació amb l’empresa, el client avalua internament el seu grau de satisfacció respecte a l’empresa i fa reflexions com ara: m’han informat com esperava?, m’han aclarit els dubtes?

El Departament d'Atenció al Client

Està format per:

1. El cap de departament. Persona amb formació superior en l’àrea d’economia o relacions públiques que depèn de la direcció general de l’empresa i té com a funcions principals organitzar, coordinar el servei i elaborar informes sobre el seu funcionament.
2. Tècnics d’atenció al client. Persones amb formació mitjana en les àrees de màrqueting o administració que tenen com a funció principal implementar els processos d’atenció al client sota la supervisió del cap de l’àrea.
3. Operaris d’atenció al client. Són les persones que atenen directament els clients i amb formació específica en aquesta àrea: teleoperadors, personal de mostrador, etc.

Funcions Principals

1. Gestió de queixes i reclamacions: Resol de manera eficient les queixes i reclamacions, seguint un model.
2. Obtenció i gestió d'informació: Recull i classifica tota la informació que prové dels clients i arriba a l’empresa. Aquesta informació se sol presentar en forma de suggeriments i recomanacions que els clients fan a les empreses, per tal de millorar els seus productes o serveis.
3. Informació al client: la resolució de dubtes sobre l’ús dels productes i la informació al client dels seus drets.
4. Elaboració d'estadístiques i informes: Anualment el departament elabora una memòria de totes les seves activitats i una anàlisi estadística de les seves actuacions amb la finalitat de detectar anomalies del departament i millorar el seu nivell de servei, entre d’altres.
5. Servei postvenda: El departament d’atenció al client fa funcions de pont entre el client i el servei tècnic postvenda. S’encarrega de fer eficients les relacions que s’estableixen entre els dos.

Requisits del Personal del Departament

Les persones que desenvolupen les funcions d’atenció al client han de tenir molt desenvolupades les capacitats de comunicació i relacions personals mitjançant l’entrenament en habilitats social.

Tipus de Queixes i Reclamacions

1. Suggeriment: El client manifesta, ja sigui de manera verbal o per escrit, una proposta o reclamació de canvi a l’empresa que redundi en benefici d’ambdues parts.
2. Queixa: El client indica, de manera verbal o escrita, la seva insatisfacció causada per defectes en el producte o servei.
3. Reclamació: És una acció individual. El client mostra, per escrit, la seva insatisfacció per algun perjudici causat pel producte o el servei de l’empresa; sol contenir la sol·licitud d’algun tipus d’indemnització o compensació amb l’objectiu de reparar un dany, rescissió d’un contracte, anul·lació d’un deute, etc.
4. Denúncia: La persona consumidora vol posar en coneixement de l’administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que l’administració competent actuï corregint els fets il·lícits. Té per objectiu prevenir les conductes il·lícites i la defensa dels interessos generals.