Servei d'Atenció al Client: Clau per a l'Èxit

El client és la persona que constitueix l’eix principal de tota l’activitat de l’empresa, és el centre de la seva activitat i la seva raó de ser. Sense el client, no hi ha empresa.

Servei d'Atenció al Client

El servei d’atenció al client és el conjunt d’activitats que relacionen el client o usuari amb l’empresa per aconseguir la seva satisfacció.

És important remarcar que el servei d’atenció al client ajuda a vendre, ajuda a resoldre incidències, i ajuda a conèixer les necessitats i tendències del mercat.

Organització del Departament

Un departament d’atenció al client estàndard s’organitza en:

• El cap de departament: Amb formació superior en l’àrea d’economia i/o relacions públiques. Dirigeix el departament, establint-ne els processos principals a partir de les directrius generals de l’empresa.
• Tècnics d’atenció al client: Amb formació en màrqueting i/o administració. Porten a terme els processos d’atenció al client sota la supervisió del cap.
• Operaris d’atenció al client: Les persones que atenen directament els clients. Són principalment els teleoperadors i el personal de mostrador.

Funcions Clau de l'Atenció al Client

• Gestió de queixes i reclamacions.
• Obtenció i gestió d’informació.
• Resolució de dubtes sobre l’ús dels productes.
• Informació al client sobre els seus drets.
• Elaboració d’estadístiques i informes.

Tipus de Clients i Característiques

Cal identificar les característiques del client. Algunes de les motivacions poden ser:

• Racionals: seguretat, confort, estalvi, rendibilitat, eficàcia, el benestar...
• Afectives: simpatia, amistat, amor, passió…

També hem d’esbrinar si es tracta d’un client potencial: persona natural o figura jurídica que pot arribar a adquirir els productes o serveis que se li ofereixen, però que encara no és client a efectes formals.

Per Què Relacionar-se amb el Client?

• Per donar a conèixer l’empresa o institució de manera general.
• Transmetre informació sobre un producte o servei. Tant és vàlid per a un producte nou, per a una promoció, per a una ampliació o producte relacionat.
• Coordinar accions de venda i postvenda. Coordinar la logística, proporcionar informació sobre el producte, sobre la seva posta en marxa...
• Solucionar conflictes derivats de queixes i reclamacions. Gestionar la garantia, el servei tècnic o les incidències.

Qualitat, Satisfacció i Valor Percebut

El concepte de qualitat està relacionat amb la satisfacció, que és una percepció subjectiva del client. També està relacionat amb el valor percebut que el client percep respecte del producte, que és la diferència entre els avantatges (beneficis) que rep i els sacrificis (costos) que suposa l’adquisició del producte. El terme qualitat expressa la mesura en què un client veu satisfets els seus desitjos, expectatives i necessitats en consumir un producte o usar un servei. Com més s’acosti el resultat a les expectatives, més alta serà la qualitat.