El Rol del Público en la Era de la Información: De Masa Pasiva a Actor Responsable

El Papel del Público: De Masa a Actor Responsable

El público es, sin duda, el mayor beneficiado de los mecanismos de autorregulación, aunque en la actualidad únicamente tiene un papel pasivo. Sin embargo, la participación del público puede considerarse como autorregulación o como una forma de intromisión, ya que tiene que participar necesariamente desde fuera al no estar incluido en los medios. Desde dentro, se denuncia esta participación como una intromisión. La exclusión del público del proceso de la comunicación está muy ligada a la aparición de los medios masivos. Cuando dominaba la prensa local se realizaba un servicio a la comunidad y el vínculo medio-público era muy estrecho. La masificación de los medios a finales del S.XIX y la aparición de la radio y la TV provocaron un distanciamiento entre el medio y su público. Así, la relación medio-público pasó de ser horizontal a una relación vertical asimétrica en la que el público desconoce al emisor y el emisor ignora al público.

La reducción del público a mera audiencia se ve reflejada en la investigación sobre comunicación de masas y sus efectos. Según la teoría hipodérmica (años 20-30), el emisor es activo y el receptor es una masa pasiva. Otro aspecto importante es la cuestión normativa acerca del derecho que tiene el público a participar de hecho en los medios. El artículo 19 de la Declaración de DD.HH. de 1948 reconoce un derecho humano a la información (a informar, a informarse y a ser informado) y lo considera una precondición del ejercicio activo de la ciudadanía.

Este planteamiento acentúa la importancia del público en el proceso de comunicación y subraya su dimensión de derecho humano de las personas. Esto tiene varias consecuencias. En primer lugar, permite cuestionar la idea de comunicación de masas. El público no debe ser considerado como una masa inerme sino como un conjunto de personas que deben ser tratadas como tales. En segundo lugar, las empresas y los profesionales actúan no sólo en virtud de su derecho a la libertad de expresión sino también en virtud de la delegación tácita en ellos del derecho a la información del público.

Mecanismos de Autorregulación y Participación del Público

Son tres los mecanismos de autorregulación que pueden hacer posible y habitual la participación del público en los medios y en el ámbito de la comunicación en general: el ombudsman, las asociaciones de usuarios y el consejo de prensa. Las asociaciones de usuarios, creadas, organizadas y financiadas por el propio público, representan la movilización de la sociedad civil.

Historia y Actualidad del Ombudsman

El defensor del lector surgió copiando la figura oficial del defensor del pueblo, que tiene su origen en los países escandinavos. En los años sesenta aparece por primera vez el ombudsman relacionado con los medios. En 1969 se creó en Suecia el Ombudsman de la Prensa, como parte del Consejo de Prensa, para gestionar las quejas ciudadanas de cualquier medio del país.

En EEUU fue donde aparece como figura de un periódico particular por primera vez (1967), sobre todo a raíz de la crisis de credibilidad sufrida por los medios norteamericanos a mediados de los sesenta.

El Ombudsman en España

Medios que cuentan con defensor: El País (1985, el primero). El defensor del público tiene dos labores fundamentales:

Recibir las Quejas

Recibir y atender las quejas es la función principal del ombudsman, lo que supone una importante compensación del déficit tradicional de los medios a la hora de prestar su debida atención al público. Se pueden distinguir tres grandes grupos:

• Las relacionadas con erratas, errores o inexactitudes de detalle poco importantes.
• Las que plantean errores más graves y cuestiones polémicas sobre el tratamiento de las informaciones y otros contenidos del medio.
• Las de quienes se han visto afectados por una noticia y no están satisfechos con ella.

La causa de las imprecisiones del primer grupo hay que buscarla sobre todo en la dictadura de la velocidad en el trabajo de los medios y también en un uso improcedente del lenguaje. Las otras quejas, aunque son en menor cantidad, son mucho más relevantes. En estos casos, el ombudsman, una vez recibida la queja, la investiga, dirigiéndose a quien ha elaborado la información y solicitando una explicación o versión de los hechos. Contando con las dos explicaciones, toma una decisión guiada por el libro de estilo del medio, los códigos deontológicos o su propia experiencia y criterio profesionales. Esta función del ombudsman garantiza al menos que el público o el afectado reciban una explicación y, en caso de tener razón, que vean además reconocido públicamente el error en el propio medio.

La existencia de un ombudsman en el medio es relevante, ya que la misma existencia de tal cargo le expresa al público lo dispuesta que está dicha organización a rectificar sus prácticas y su trabajo. La labor correctora del ombudsman afecta al periodista que ha cometido el error y puede ser percibida negativamente por los profesionales. El ombudsman representa la conciencia deontológica de la redacción, actuando cuando se ha producido un fallo relevante. En todo caso, los profesionales suelen contar con ciertos derechos y garantías frente a cualquier exceso de celo del ombudsman (reglas de funcionamiento de los defensores de El País y La Vanguardia).

A estos puntos explícitamente recogidos en los estatutos se unen otras medidas aplicadas ya por cada ombudsman a título particular. Con todo ello se trata de garantizar que la acción del ombudsman sea lo más justa y equitativa posible y no lesione injustificadamente el prestigio del profesional implicado.

Cauce de Diálogo y Conocimiento Mutuo

Otra función es la de construir una vía de comunicación entre el medio y su público. En este sentido, el ombudsman puede compensar en alguna medida uno de los déficits más importantes de la comunicación social moderna: el desconocimiento mutuo entre los medios y su público. El ombudsman puede servir así para conocer al público (motivaciones, intereses…). Permite conocer aspectos que no quedan recogidos en los índices de audiencia o en las cifras de distribución.

La labor de los ombudsman en los medios audiovisuales abarca no sólo los informativos sino el conjunto de la programación. El ombudsman puede constituir una vía para conocer las demandas motivadas del público, permitiendo así su participación en la mejora de la calidad de los contenidos del medio, tal y como recoge el Estatuto del Defensor de RTVA. El ombudsman también puede servir para informar al público acerca del trabajo periodístico y de los valores y criterios deontológicos que lo deben regir. De este modo, el público puede obtener no sólo un conocimiento más preciso y fundado del proceder de su medio sino también del mundo periodístico en general.

Variaciones para una Misma Figura

Aunque no existe un modelo único de ombudsman, todos coinciden en cumplir la primera de las funciones señaladas. También en que carecen de capacidad sancionadora y en que no suelen ocuparse ni juzgar las páginas editoriales o de opinión, a no ser que alguna haya resultado ofensiva o incurrido en algún error de bulto. A partir de aquí, el resto ya son variaciones. Una primera tiene que ver con el carácter interno (conoce la profesión y el funcionamiento de la redacción) o externo (mayor independencia) de los ombudsman.

Su Papel como Mecanismo de Autorregulación

Veamos sus inconvenientes. El primero es su coste económico, que no todos los medios se pueden permitir, aunque puede convertirse en excusa. Estamos hablando de un compromiso empresarial con la ética. Un ombudsman también genera ingresos, lo que ocurre es que son indirectos o difíciles de contabilizar. Además, la presencia de un ombudsman fomenta la credibilidad del medio y puede fidelizar al público. La labor del ombudsman conlleva una ganancia de tiempo, que es uno de los bienes más valiosos en las redacciones. La existencia del ombudsman evita en algunas ocasiones que las reclamaciones de los afectados acaben en los tribunales. Dados los costes de tiempo, imagen y dinero de estos casos judiciales, solo con que el ombudsman evite alguno de estos, su coste estaría seguramente más que compensado. El ombudsman mejora la imagen del medio y evita conflictos mayores.