Cómo Resolver Conflictos y Negociar con Éxito: Pasos y Habilidades Clave

Resolución de Conflictos: Estrategias y Técnicas

¿Cómo Solucionamos Conflictos?

Para empezar, hay conflictos que tienen fácil solución y se resuelven implicando la tolerancia, la cooperación, la colaboración, además de las habilidades sociales. Existen otros conflictos mayores que se deben abordar con diferentes estrategias:

1. Enfrentarse al conflicto:

   El primer paso para la resolución de conflictos es reconocer su existencia, así como la necesidad de solucionarlo.

   Los problemas que pueden surgir son:

   • Es posible que una de las partes puede no reconocer la gravedad del conflicto o minimizar su importancia.
   • Puede maximizar el problema y ejercer de víctima exagerando la situación.
2. Definir posiciones e intereses:

   Resulta imprescindible que cada una de las partes defina el conflicto y delimite las diferentes posiciones e intereses de forma personal.

   • Las posiciones son lo que cada parte trata de alcanzar (el qué).
   • El interés es la razón por la cual se desea satisfacer el objetivo (motivos personales). Por lo general, si no se comprenden y aceptan los intereses personales (motivos personales) y solo se tienen en cuenta las posiciones, es decir, a lo que se quiere llegar, será difícil tomar el camino para solucionar el problema.

   Ambas personas pueden reformular su relación interpersonal poniéndose en el lugar del otro y comprendiendo realmente cuáles son sus verdaderos sentimientos y necesidades. Para lograr esto, es imprescindible:

   • El respeto por los diferentes puntos de vista.
   • Tolerancia.
   • Paciencia.
   • Escuchar sin interrumpir.
   • Autocontrol.
   • No prejuzgar.
   • Sinceridad.
   • Humildad (reconocer que no siempre se puede tener la razón).

Pasos para la Resolución de Conflictos

1. Definir el problema (¿Cuál es la naturaleza del problema? ¿Qué va mal? ¿Qué está pasando?).
2. Analizar las posibles causas (¿Cuál es la causa principal? ¿Por qué me afecta? ¿Por qué le está afectando a la otra parte?).
3. Definir claramente los objetivos (¿Qué se desea conseguir? ¿Por qué? Establecer orden de prioridades, objetivos viables).
4. Buscar alternativas posibles (¿Qué se puede hacer para lograr los objetivos previstos? Hacer una lista de posibles soluciones, hacer una lista con beneficios mutuos que se pueden conseguir con dichas soluciones).
5. Elegir la mejor opción. ¿Qué se va a hacer para que nadie salga perdiendo? ¿Qué se está dispuesto a ceder?).

❖     DECIDIR CÓMO, CUÁNDO Y DÓNDE TAMBIÉN ES IMPORTANTE.

• Es bueno delimitar el momento y el lugar para que no existan barreras físicas, de comunicación. Además del tiempo del que se va a precisar.

En definitiva, el afrontamiento de todo conflicto, las habilidades y las técnicas de negociación se hacen imprescindibles.

Vías para la Resolución de Conflictos

1. Vías Exógenas:

• La justicia: Viene determinada por la intervención del poder del Estado.
• La mediación: Intervención de un tercero (imparcial) que asiste y facilita la negociación de ambas partes.
• El arbitraje: Intervención de un tercero que representa una institución con autoridad para exigir el cumplimiento de acuerdos.

2. Vías Endógenas:

• La confrontación: Ley del más fuerte; es la forma más primaria de resolver los conflictos y genera un ganador y un perdedor.
• La negociación: Diálogo entre dos o más personas que se influencian recíprocamente (Acuerdo mutuo).

La Negociación: Clave para la Resolución de Conflictos

Es la mejor vía para solucionar los conflictos, la filosofía de esta teoría es la siguiente:

❖    Negociar soluciones sin perdedor; todos ganan, todos ceden.

La negociación es una técnica en la que, aunque las partes implicadas difieran en sus intereses, comparten un interés común que se tiene que encontrar a través del intercambio y el acuerdo.

Suele usarse cuando los objetivos o intereses de las personas en conflicto son mutuamente excluyentes. (No hablar de soluciones en las que todos ganen, sino que ambas partes tienen que ceder para llegar a un acuerdo; ambas se benefician).

Pasos para la negociación:

• Describir lo que cada parte quiere.
• Describir lo que cada parte siente.
• Intercambiar las razones de cada posición.
• Comprender el punto de vista del otro.
• Buscar opciones en las que ambos se beneficien.
• Llegar a un acuerdo equilibrado.
• Finalización o cierre.

Habilidades y Técnicas de Negociación

• Ceder: Demostrar que se está dispuesto a hacer un cierto sacrificio esperando algo en reciprocidad.
• Crear o idear alternativas: Hacer una lista de posibles maneras de solucionar el tema.
• Propuestas condicionales: “Si tú cedes en… yo podría ceder en....”
• Escuchar activamente: Escuchar más y hablar menos para obtener más y mejor información.
• Preguntar: Ayudará a la persona interlocutora a aclarar su posición, sus intereses y propuestas.
• Preguntas para desbloquear: “¿Qué deberíamos modificar para que la aceptases?”
• Preguntas sugerentes: Explorar posibles soluciones y ayudar a la otra parte a manifestar su posición → “Imaginemos que..”