Métodos USUALES PARA GESTIONAR QUEJAS

-Nºteléfono gratuito , la empresa tiene un teléfono para reclamaciones refuerza la confianza del cliente y ese siente k puede presentar su queja cuando quiera y con total comodidad

-Buzón de sugerencias, muy fácil de manejar , pero el menos utilizado por los consumidores, se suelen variante en la versión buzón de reclamaciones así el cliente se puede quejar por escrito y ofrecer una solución a su problema

- Encuesta de opinión , una forma de conocer lo k el publico piensa de los productos , del trato k reciben y lo k esperan de la empresa , se suele usar mucho en hoteles, hospitales priv, balnearios,etc

QUE HACER ANTE UNA QUEJA

1º Agradecer la queja y explicar el valor k tiene dicha reclamación para la empresa, como su utilidad

2º escuchar con atención y paciencia , pensar k no se trata de un atake personal , hablar de forma amistosa y conservar siempre la serenidad, mostrar interés y ponernos en el lugar del cliente, hacerle saber k hemos entendido el mensaje y k pondremos los medios para que no se repita

CLAVES QUE TODO NEGOCIO BUENA Relación CON EL USUARIO Y FID

1º

Estudiar perfil del cliente 2º
Detallar los canales de comunicación 3º
Diseñar estrategia de comunicación global e integrada 4º
Preparar respuestas rápidas 5º
Responder en el mismo canal de contacto cliente 6º
Definir el servicio de at cliente 7º
Formar un buen equipo humano 8º
Promover la autoayuda 9º
Implantar un sistema de mejora continua

EL DEFENSOR DEL PUEBLO

Gatantiza las libertades y derechos fundamentales , cuyo efecto podrá supervisar e investigar de oficio o a petición de las partes los actos y resoluciones de la Administ, publica, Puede emitir 2 tipos de de resoluciones ; recomendaciiones y sugerencias

Administración Autonómica

Las consejerías de consumo de las CCAA tienen competencias en materia de control del mercado y el área de consumo. Dentro de cada consejería se sitúa la Dirección general de consumo de la respectiva comunidad, de la cual depende la Inspección de Consumo , cuya labor es fundamiental para hacer efectivos los sistemas de protección al consumidor

OFICINAS MUNIPALES DE Información AL CONSUMIDOR

Organismos adscritos a los adscritos a los ayuntamientos ,Sus funciones son facilitar informaacion , ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos ; recibir y registrar las quejas y reclamacioes y remitirlas a las entidades u organismos correspondientes faciliar al consumidor las direcciones de los centros públicos o priv y las funciones k desempeña cada uno en temas de consumo

LITIGIOS DE CONSUMO PROCEDIMIENTOS

Procedimientos extrajudiciales voluntarios: Petición CONSUMIDOR

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Mediación el cual el mediador propone soluciones para k las partes en conflicto puedan llegar a un acuerdo

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Conciliación el cual el conciliador no propone solucione pero se limita a facilitar el dialogo entre ambas partes para k se llegue a un acuerdo

-Arbitraje en este procedimiento las parte en conflicto se someten voluntariamente a la decisión de un órgano arbitral k resuelve el litigio a través de un laudo o sentencia de obligado cumplimiento

Procedimiento Extrajudicial cuando se presenta reclamación OMIC de localid

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Reclamación dentro de las competencias OMIC:

la oficina municipal iniciara la solución del litigio a través de mediación amistosa, esta actúa como mediador , proponiendo soluciones para que las partes en conflicro lleguen a un acuerdo , si no es posible se translada la reclamación a la Junta arbitral de consumo con la conformidad de las partes para su tramitación como solicitud de Arbitraje de consumo

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Reclamación fuera de las competencias OMIC

La oficina traslada la reclamación a la entienda competente , k iniciara un procedimiento de conciliación voluntaria, el órgano conciliador facilitara el dialogo entre las partes para k se llegue a un acuerdo, si estas no llegan al acuerdo pero mantienen la voluntad de solucionarlo , la reclamación se translada a la Junta arbitral de consumo competente para su tramitación vía del arbitraje