Resolución y gestión de conflictos laborales: conciliación, mediación, arbitraje y comunicación efectiva

Conciliación, mediación y arbitraje

Conciliación: Un conciliador intenta, mediante el diálogo, que las partes acerquen sus posturas. No da una solución, sino que son las partes quienes tienen que llegar a ella por acuerdo.

Mediación: Un mediador que tiene la confianza de ambas partes propone una solución cuya aceptación no es obligatoria para las partes.

Arbitraje: Un árbitro imparcial e independiente trata de que las partes alcancen un acuerdo, pero si no lo logran, la solución (laudo arbitral) que propone es obligatoria para las partes que se han comprometido previamente a acatarla.

Factores que afectan la comunicación

Personales o psicológicos

• Estereotipos: Prejuicios que se producen al clasificar a las personas por características de pertenencia a un grupo o por una imagen generalizada.
• Efecto halo: Primera impresión favorable o desfavorable sobre una persona que condiciona la percepción posterior.
• Percepción selectiva: El receptor selecciona solo lo que le interesa o confirma sus expectativas.
• Defensa perceptiva: Mecanismo mediante el cual nos aferramos a nuestra forma particular de ver las situaciones y de darles sentido.
• Proyección: Proceso mediante el cual atribuimos nuestros sentimientos o rasgos de personalidad a otras personas.
• Expectabilidad: Tendencia a interpretar las situaciones en el sentido más favorable a los propios deseos o expectativas.

Rumores y cotilleos

Rumores o cotilleos: Comentarios o murmuraciones, no contrastados, falsos o verdaderos, con los que se pretende indisponer a unas personas con otras. Determinan la denominada comunicación ruidosa o sucia.

Semánticas

Barreras semánticas: Uso de un idioma diferente, vocabulario muy técnico o mensajes excesivamente extensos que dificultan la comprensión.

Físicas

Barreras físicas: Ruido físico y vibraciones, interferencias electrónicas, iluminación o temperatura inadecuadas, espacio insuficiente o mobiliario no ergonómico.

Arco de distorsión

Arco de distorsión: Es la distancia existente entre lo que uno comunica de forma consciente y lo que comunica de modo inconsciente a través del lenguaje no verbal.

Técnicas de participación

Herramientas y métodos para fomentar la participación y la generación de ideas en grupos de trabajo.

Tormenta de ideas (brainstorming)

En grupos de 8 a 12 personas se expone el problema y cada participante aporta opiniones e ideas. Posteriormente se realiza un resumen y una selección de las propuestas.

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Se forman grupos de 6 personas; durante 6 minutos debaten una idea y luego exponen el resultado al conjunto. Favorece la participación de todos.

Role playing o simulación teatral

Role playing: Dramatización de la situación que se va a discutir en la que cada persona representa un papel. Finaliza con el análisis del moderador.

Otras formas

Debates, mesas redondas, estudio de casos, conferencias y otras modalidades que facilitan la reflexión y el intercambio de perspectivas.

Definición: conflicto laboral

La Real Academia Española (RAE) define conflicto como “problema, cuestión o materia de discusión”.

En el ámbito laboral, el conflicto es el desacuerdo o la discrepancia sobre las condiciones laborales o cualquier materia objeto de la relación laboral: puede surgir entre el empresario y el trabajador respecto a intereses individuales (conflicto laboral individual), o entre los representantes de los trabajadores y los representantes de los empresarios respecto a intereses colectivos (conflicto laboral colectivo).

Características

El conflicto es consustancial al funcionamiento de los equipos de trabajo y debe ser gestionado de forma adecuada para que actúe como motor de cambio y contribuya a la mejora continua.

Sus elementos son:

• Objeto de desacuerdo (causa).
• Partes con intereses contrapuestos.
• Influencia o poder de cada parte para imponer su criterio.
• Entorno o contexto en el que se produce el conflicto.
• Estrategias para afrontar el conflicto.

Comunicación — Concepto

Comunicación: Proceso de interacción entre los elementos humanos (empleador, empleado y equipos de trabajo) del entorno laboral. Debe ser asertiva para favorecer una relación eficaz en el puesto de trabajo y la mejora de la productividad.