Resolución efectiva de problemas y conflictos: estrategias y técnicas

Resolución de Problemas y Conflictos

El conflicto es un hecho cotidiano al que todos nos enfrentamos. Se produce de muchas formas, con distinta intensidad y en todos los niveles del comportamiento. Se origina en situaciones propias de la convivencia y de las relaciones humanas.

Diferencia entre Problema y Conflicto

El problema es un hecho que puede ocurrirnos todos los días a nivel personal, con alguien o con algo del mundo que nos rodea. El problema es una dificultad para seguir la marcha diaria en nuestra vida y hace que tengamos que buscar alguna solución.

El problema pasa a ser un conflicto cuando, además de no darle una solución satisfactoria personal, nos hace sentirnos mal con nosotros mismos o con otros.

Centrándonos en el conflicto, podemos decir que:

• Los conflictos son situaciones.
• En las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo.
• Porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles.
• Donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos.
• Y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución.

Solución de Problemas Mediante la Toma de Decisiones

La toma de decisiones puede definirse como la capacidad de elegir entre alternativas posibles.

Tipos de Decisiones

• Las Decisiones Estructuradas (Programadas) son las que se toman para resolver problemas y situaciones que se producen de manera rutinaria y sistemática.
• Las Decisiones No Estructuradas (No Programadas) son las que se toman para resolver problemas que no se presentan constantemente y que requieren soluciones únicas.

Proceso de Toma de Decisiones

Paso 1. Definir/Identificar el problema

Antes de buscar una solución, se debe saber cuál es el problema.

Paso 2. Torrente de ideas/ Generación de ideas

En este momento se deben generar o concebir tantas ideas para resolver el problema como sean posibles y anotarlas. No debemos preocuparnos si las ideas son válidas o no; una mala idea puede llevar a una buena.

Paso 3. Evaluar las ideas

Se repasa cada una de las ideas; es el momento de tener en cuenta a las personas relacionadas y la situación.

Paso 4. Seleccionar una idea

La clave está en encontrar una idea aceptable para todas las partes implicadas y que creamos que puede funcionar mejor para resolver el problema definido.

Paso 5. Probar la idea

Llevamos a cabo la solución que hemos elegido.

Paso 6. Evaluar su efectividad

Comprobamos si la solución que hemos elegido funciona.

Paso 7. Decidir

Si su respuesta al paso 6 es sí y la solución resuelve el problema, hemos terminado: trabajo realizado. Si, por el contrario, la respuesta es negativa, no debemos desanimarnos, sino insistir.

Factores que Condicionan la Toma de Decisiones

Es un proceso en el que los sujetos se ven influidos por un conjunto de circunstancias que afectarán a la hora de tomar la decisión.

• El proceso es desarrollado por seres humanos que gozan de sus propias características y carácter.
• Los sujetos se dejan influir por el entorno o circunstancias que les rodean.

Factores y condicionantes externos

• La estabilidad del entorno: Cuando el entorno goza de estabilidad, se facilita el proceso de toma de decisiones.
• El riesgo: Puede ser definido como la posibilidad de que un evento o circunstancia, dañinos o no deseados, se produzcan.
• Las presiones: Es casi inevitable la existencia de presiones ante ciertas decisiones que implican cambios importantes. Son más fuertes cuando los cambios afectan a aspectos importantes de la vida.
• El tiempo: El tiempo del que se dispone para tomar la decisión y el poder de quien toma la decisión son factores fundamentales en la resolución de conflictos.

Factores y condicionantes internos

• La actitud: Manera en la que nuestro ánimo o nuestra mente se enfrentan con determinadas circunstancias.
• La aptitud: Se conoce con este nombre al conjunto de capacidades físicas, intelectuales o sociales que tenemos cada uno de los seres humanos.
• La experiencia personal y profesional: Cuanto mayor es la experiencia, menor es la posibilidad de cometer errores.
• La cultura en que vive la persona que decide: La cultura en la que se encuentra inmersa una persona va a afectar a la manera y tipo de decisiones que se tomen, tanto individuales como grupales.
• La creatividad: La creatividad supone ver o analizar las cosas desde posiciones diferentes a las que son habituales.

Vías para Tomar Decisiones Dentro de un Grupo

Las vías más frecuentes para tomar decisiones dentro de un grupo son:

• Consenso: Todos los miembros del grupo llegan a un acuerdo.
• Mayoría: Dentro del grupo, la elección de alternativas se lleva a votación y se escoge la opción votada por la mayoría.
• Minorías cualificadas: El grupo delega en un subgrupo, que recibe el nombre de comités.
• Expertos: Se busca a expertos, de dentro o de fuera del grupo, para que ayuden en el proceso de la toma de decisiones.
• Decisión vertical: Quien posee el cargo de líder de grupo (jefe en un grupo de trabajo) toma la decisión, asumiendo la responsabilidad individualmente.
• Decisión vertical consultada: En el caso en que esta decisión se tome previa consulta de la opinión del grupo.

¿Qué son los Conflictos?

Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo a causa de la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores.

• Los conflictos no tienen por qué ser algo negativo.
• La clave: la inadecuada resolución del conflicto.
• La necesidad de afrontar adecuadamente los conflictos.

Tipos de Conflictos

Según la forma que puedan tomar

• Conflicto latente: Existe sin que se manifieste claramente.
• Conflicto manifiesto: Se manifiesta abiertamente.

Según la relación que se establece entre las partes

• Intrapersonales o individuales: Son de origen interno.
• Interpersonal: Son los que se ocasionan entre dos o más personas.

Según los grupos

• Intragrupal: El conflicto ocurre dentro del mismo grupo.
• Intergrupal: Es el que ocurre entre grupos dentro de una misma organización.

Para facilitar la comunicación, sería conveniente considerar los siguientes aspectos:

• Propuestas frente a órdenes: Proponer la conversación en lugar de imponerla. Comprensión frente a distanciamiento (Empatía).
• Oferta frente a demanda: Ofrecer momentos y espacios para conversar.
• Hablar del futuro: Dedicar más tiempo y esfuerzo a hablar sobre qué nos gustaría que pasara.

Etapas de un Conflicto

:

1.La Etapa I del conflicto es la presencia de condiciones

2. Etapa II oposición o incompatibilidad se concretan.

3.Etapa III, comportamiento manifiesto.

4.En la Etapa IV, los conflictos ya son visibles

5. Etapa V, el intercambio acción-reacción

4. LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

 Maneras negativas de enfrentarse a los conflictos:

1.Ignorar o evitar los conflictos

2. Demorar su resolucion

3.Responder agresivamente:

4.Afrontar el conflicto con ligereza

Premisas para abordar los conflictos

 Reconocer su existencia.

 Definir posiciones e intereses:

·La posición: se refiere a lo que cada parte quiere conseguir (causa del conflicto)

· Los intereses: son las razones por las cuales se desea satisfacer el objetivo (motivos personales).

 Dialogar o negociar:

Pasos para la resolución de conflicto

La resolución de conflictos puede abordarse de varias maneras

· Definir el problema

1.Analizar las posibles causas:

2.Definir claramente los objetivos:

3.Buscar alternativas posibles:  

4.Elegir la mejor solución

TÉCNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Vías exógenas: requieren la participación de una tercera persona o instancia que facilite la resolución de conflicto

·La justicia.

·La mediación.

·El arbitraje.

 Vías endógenas: las partes afrontan el conflicto directamente sin la participación de instancias externas:

·La confrontación.

·La negociación.

 Los pasos del proceso negociador

Al negociar cualquier conflicto de intereses es importante observar los seis pasos siguientes:

1.Describir lo que cada parte quiere: lo que desea.

2.Describir lo que cada parte siente: expresar y controlar los propios sentimientos.

3.Intercambiar las razones de cada posición: enfocar el conflicto como un problema que han de resolver.

4.Comprender el punto de vista de la parte contraria: Supone tener empatía

5.Buscar opciones en las que ambos se beneficien: Se deben generar varias soluciones conjuntamente.

6.Llegar a un acuerdo equilibrado: Se tienen en cuenta las ganancias y las pérdidas no hay un perdedor ni un ganador.

LA MEDIACIÓN

Mediación es un proceso que se caracteriza por la presencia de una tercera parte, neutral, que actúa como facilitadora de la comunicación

Ámbitos de la mediación

·La mediación comunitaria: en el seno de una comunidad ciudadana

·La mediación intercultural: conflictos que surgen por las diferencias culturales, étnicas o religiosas.

·La mediación familiar: resolver los conflictos que se plantean en el seno de la familia

·La mediación escolar: que puedan darse entre los gentes de la comunidad educativa.

·La mediación sanitaria: a los profesionales sanitarios para capacitarlas para

·La mediación laboral: Persigue la resolución de conflictos laborales

 Principios de la mediación

La mediación se rige por los principios de voluntariedad, confidencialidad, flexibilidad, imparcialidad y equidad:

·Voluntariedad: Las partes en litigio deben acudir por decisión propia

·Confidencialidad: la persona que ejerza de mediadora no podrá divulgar nada.

·Flexibilidad: observar la máxima flexibilidad posible

·Imparcialidad: la persona que actúa como mediadora podrá tener inclinación a favor de ninguna de las partes

·Equidad: La parte mediadora debe asegurarse de que las partes entienden el acuerdo al que hayan podido llegar