Resolución de Conflictos y Negociación: Estrategias y Técnicas Efectivas

El Proceso de Negociación

El Conflicto como Problema y Oportunidad

El conflicto es un problema que exige solución. Según Suárez (1996), se define como una "divergencia percibida de intereses o creencias, que hace que las aspiraciones corrientes de las partes no puedan ser logradas simultáneamente".

Concepción Positiva del Conflicto

• Oportunidad de mejora.
• Construcción social.
• Dimensión discursiva importante.
• Debe analizarse y entenderse desde la situación en la que se produce.
• Situación compleja. Evitar los reduccionismos.

El conflicto es un proceso interactivo, diferenciado de la violencia, y no es necesariamente negativo. Debemos conducirlo, transformarlo y superarlo.

Posibles Reacciones Frente al Conflicto

• Superación: se procura sacar provecho de él.
• Ventaja: se busca obtener un beneficio.
• Negociación: se busca una solución mutuamente aceptable.
• Evasión: se evita reconocer su existencia o enfrentarse a él.
• Acomodación: no se le da una respuesta efectiva.
• Arrogancia: no se le da una respuesta adecuada.
• Agresividad: se combate con hostilidad.

Solo si el conflicto es reconocido podemos transformarlo y encaminarlo hacia su resolución. Si lo evitamos o tomamos una actitud agresiva, se verá agravado (escalada del conflicto).

Al abordar un conflicto, nos encontraremos con dificultades como la personalidad de los actores, nuestra cultura/valores, o el no reconocer a nuestro oponente, entre otras.

La vía principal para tratar los conflictos es la negociación.

Técnicas para la Resolución de Conflictos

• Negociación: con o sin ayuda de un tercero, utilizando técnicas competitivas o cooperativas.
• Conciliación: una tercera persona induce a que se debatan las diferencias y se encuentren soluciones.
• Arbitraje: como en un juicio, una tercera persona adopta una decisión (laudo) que debe ser acatada.
• Mediación: un tercero, aceptado por las partes, ayuda a conducir el proceso (grado de implicación mayor).
• Técnicas mixtas: combinan la mediación con otras técnicas.

Características de las Partes en la Negociación

• Conductas de los negociadores: manera en la que las partes se enfrentan al conflicto.
• Actitudes y percepción grupal: deben ser consistentes (cómo vemos al contrincante y cómo nos ven ellos a nosotros). Solemos pensar del contrincante lo que él piensa de nosotros (efecto espejo).
• Las partes que desconfían se ven como una amenaza, lo que puede desarrollar nuevos conflictos. La actitud negativa aumenta la agresividad. Esto se relaciona con la Teoría del Equilibrio.
• Necesidades personales.
• Conflicto de rol: el portavoz está sometido a la presión, expectativas y necesidades del propio grupo, del otro grupo y del marco de la negociación.
• Estilos de gestión.

Las conductas, las necesidades personales y los estilos de gestión entran dentro del plan estratégico.

Las actitudes negativas provocan una situación de suma cero (cuando uno gana, el otro pierde).