Resolución de Conflictos y Mediación: Estrategias y Aplicaciones

El Conflicto

Concepto de Conflicto

Los conflictos son situaciones que surgen cuando dos o más personas entran en oposición o desacuerdo debido a posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores incompatibles, o percibidos como tales. En estos procesos, las emociones, sentimientos y la comunicación juegan un papel crucial, y la relación entre las partes puede fortalecerse o deteriorarse según cómo se gestione la resolución. Es importante destacar que el conflicto no es sinónimo de violencia; mientras la violencia busca causar daño, el conflicto ofrece una oportunidad para la paz.

Tipos de Conflictos

Existen diversas clasificaciones de conflictos, entre ellas:

• Vandalismo: Actos de violencia física contra el centro educativo y sus instalaciones.
• Absentismo escolar: Falta de asistencia de los alumnos a clase, con responsabilidad compartida con el centro educativo.
• Disrupción en las aulas: Conductas inapropiadas que impiden el desarrollo normal de la actividad educativa (boicot, ruido, interrupciones).
• Problemas de disciplina: Transgresión de las normas de convivencia del centro (incumplimiento de horarios, consumo de sustancias, indumentaria inadecuada).
• Acoso escolar (Bullying): Maltrato reiterado a un compañero incapaz de defenderse.
• Acoso y abuso sexual: Atentados contra la dignidad y libertad sexual de las personas.
• Fraude y corrupción: Conductas que transgreden las normas socialmente aceptadas (copiar, plagiar).
• Problemas de seguridad: Situaciones donde el clima del centro se caracteriza por el miedo a sufrir daños.

Otras clasificaciones incluyen conflictos de relación/comunicación, intereses/necesidades, y preferencias/valores/creencias.

Actitudes ante el Conflicto

Existen cinco actitudes principales:

• Competición (gano/pierdes)
• Acomodación (pierdo/ganas)
• Evasión (pierdo/pierdes)
• Cooperación (gano/ganas)
• Compromiso o negociación: Busca que ambas partes ganen en lo fundamental, sin ceder en aspectos esenciales, pero negociando en lo menos importante.

La Mediación

Concepto de Mediación

La mediación es un proceso donde los protagonistas de un conflicto lo resuelven por sí mismos con la intervención de una tercera parte imparcial y confidencial, el mediador. No es un juicio ni un arbitraje.

• Juicio: Procedimiento para determinar la responsabilidad en un hecho delictivo.
• Arbitraje: Resolución de conflictos por terceros (árbitros) a quienes las partes se someten.
• Mediación: Proceso donde un tercero neutral facilita que las partes lleguen a un acuerdo voluntario, buscando un resultado de "ganar-ganar".

Tipos de Mediación

• Mediación formal: Solicitada previamente, con fases regladas y dirigida al acuerdo.
• Mediación informal: Se desarrolla espontáneamente.

Fases de una Mediación Formal

1. Premediación: Encuentros iniciales para generar confianza y explicar el proceso.
2. Presentación y reglas de juego: Establecimiento de normas de respeto y confidencialidad.
3. Cuéntame: Cada parte expone su versión de los hechos.
4. Aclarar el problema: Se busca una visión objetiva y compartida del conflicto.
5. Proponer soluciones: Se generan opciones creativas para resolver el conflicto.
6. Llegar a un acuerdo: Se evalúan las propuestas y se establece un acuerdo justo y viable.

Oportunidades de Utilización de la Mediación

Conviene utilizar la mediación cuando:

• Las partes deben continuar la relación.
• El conflicto afecta a otras personas.
• Hay voluntad de resolver el conflicto.
• El conflicto no tiene alta carga emocional ni está enquistado.

Se debe evitar la mediación cuando:

• Los hechos son muy recientes y las partes no pueden escuchar.
• Una parte no confía o teme a la otra.
• Casos de acoso escolar o incumplimiento reiterado de normas.

La mediación no exime de medidas correctoras si son necesarias.

Pautas de Actuación de los Mediadores

• Escucha activa.
• No juzgar ni proponer soluciones.
• Apoyar la mejora de la relación.
• Explorar intereses y necesidades.
• Encauzar hacia soluciones realistas.

Habilidades de los Mediadores

• Técnicas de escucha activa: Mostrar interés, clarificar, reflejar, resumir.
• Mensajes en primera persona: Expresar sentimientos y necesidades desde la propia perspectiva.

Presentación de la Mediación y Reglas del Juego

• Presentación de mediadores y partes.
• Explicación del proceso.
• Establecimiento de reglas: voluntariedad, escucha mutua, respeto, confidencialidad.

Aclarar el Problema

• Lograr una versión consensuada del conflicto.
• Identificar puntos de entendimiento.
• Explorar intereses y necesidades subyacentes.

Proponer Soluciones

• Facilitar la creatividad (lluvia de ideas).
• Explorar lo que cada parte está dispuesta a hacer.
• Valorar las soluciones propuestas.

Características de los Acuerdos

• Equilibrado y realista.
• Específico y concreto.
• Claro y simple.
• Aceptable por las partes.
• Evaluable.
• Que mejore la relación.

Actuaciones Destacadas del Equipo de Mediación

• Fomentar la expresión en primera persona.
• Promover el respeto mutuo.
• Animar a expresar sentimientos.
• Reconducir el diálogo.
• Resumir el problema principal.
• No ofrecer soluciones, sino facilitar que las partes las propongan.
• Revisar el cumplimiento de los acuerdos.