Resolución de conflictos laborales: mediación, tipos y técnicas de negociación

Resolución de conflictos

Resolución de conflictos.

Antes de intentar resolver cualquier conflicto, debemos tener una serie de conocimientos que nos ayudarán a comprenderlo y mejorarlo.

Lo primero que debemos saber es que el conflicto humano es inevitable. Aunque la gente piense que hay que evitar los conflictos porque son malos, lo que es negativo no es el conflicto en sí, sino su resolución inadecuada. Cuando alguien no sabe resolver el conflicto y lo hace con agresividad, nuestro pensamiento debe ser positivo: debemos considerar que esa persona no sabe resolverlo de otra manera.

Concepto y causas

Definimos el conflicto como situaciones en las que hay una confrontación de intereses, necesidades, valores, deseos, etc. Las causas pueden ser, principalmente, dos: la pretensión de querer controlar los recursos (el conflicto se produce porque lo quieres tú y otra persona) o la búsqueda de satisfacciones de índole psicológica.

Tipos de conflicto

Hay varios tipos de conflictos:

• Ocultos: en los cuales no se dice nada, pero se nota en la mirada, la forma de ser, los gestos, etc.
• Manifiestos: se ve el conflicto porque se expresa.

Dentro de los conflictos manifiestos encontramos:

• Intrapersonales: conflictos que uno tiene consigo mismo; generan ansiedad y malestar psicológico. Dentro de estos hay tres tipos: frustración, conflicto de intereses y conflicto de roles.
• Interpersonales: cuando dos o más personas se enfrentan a propósito de una idea, otra persona, etc.

Según los grupos, puede haber:

• Intragrupales: dentro del mismo grupo.
• Intergrupales: conflicto entre grupos que persiguen los mismos intereses.

Conflictos en grupo

Los conflictos en grupo podemos clasificarlos en:

• Funcionales: hacen crecer al grupo porque suponen un cambio y contribuyen a que el grupo evolucione.
• Disfuncionales: perjudican gravemente al grupo.

Mediación

La mediación tiene como objetivo colaborar con las partes en conflicto para que lleguen a la resolución. El mediador no resuelve el conflicto por ellas, sino que ayuda en el proceso.

Pasos de la mediación

1. Cuéntame. Presentarnos como mediadores y pedir que se presenten entre ellos. Explicar las reglas: no están permitidas las faltas de respeto, intentar no interrumpir, escucharnos y confirmar si se quiere resolver el conflicto.

   Pedir a cada una de las partes que nos cuente su versión del problema (emociones y hechos). En esta fase el mediador controla los turnos de palabra. Además, debemos identificar los puntos principales del problema. El mediador hace que las reglas se respeten. A veces, haciendo que las partes se escuchen, el conflicto se resuelve.

2. Aclarar el problema. Preguntar a ambos para profundizar y aclarar puntos. Resumir las dos posturas.
3. Proponer soluciones. Volvemos a escuchar a las dos partes y preguntamos por posibles soluciones. Es importante empezar por pequeños acuerdos entre ellos para hacerles sentir que no están tan distantes como se creían.
4. Llegada al acuerdo. Teniendo en cuenta que la solución beneficie a las dos partes, redactaremos un acuerdo para que las partes se comprometan a cumplirlo. Todo lo que pase en estas sesiones es confidencial y hay que dejarlo claro al inicio de la sesión.

Formas de resolución

La resolución de conflictos puede ser de manera:

• Endógena: confrontación (consiste en la supervivencia del más fuerte) o negociación (basada en el diálogo, el acuerdo y el beneficio para todos, etc.).

Negociación

Negociación. Decidir lo que se quiere, describir lo que cada parte desea, escuchar las razones, intentar ser empático, buscar opciones que beneficien a las dos partes, llegar a un acuerdo y asumir compromisos.