Resolución de Conflictos en la Comunidad

Principios de la Mediación

Voluntariedad: Respeto: Solidaridad: Participativa: Sin costos: Accesible a las personas de la comunidad

Rol del Pre-mediador

Tener claros los límites, evitar poner etiquetas, evitar centrarse en los errores de las partes, evitar caer en el error de sugerir posibles soluciones basadas en sus propios principios empíricos, religiosos o políticos, evitar formular preguntas cerradas que limiten la relación.

Herramientas de la Comunicación

Empatía: Neutralidad: Preguntas abiertas y cerradas: Preguntas circulares:

El Conflicto

Puede ser entendido como una lucha manifiesta entre al menos dos partes interdependientes, que perciben objetivos incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte para lograr sus objetivos. También puede ser visto como una oportunidad de transformación, un proceso dinámico que va a afectar a las partes en su relación, además de generar efectos y costos para estas. Sin embargo, es susceptible de ser analizado y abordado.

Tipos de Conflicto

Competitivos: Victoria a costa de la pérdida total de la otra parte, relación regida por reglas, esfuerzo de las partes por alcanzar metas compatibles.

Perturbadores: Las partes no siguen reglas aceptables mutuamente, ni se preocupan por vencer. El objetivo es reducir, derrotar, perjudicar o expulsar al otro. Atmósfera de tensión, ira o temor.

Características de los Conflictos

Positivas: Ayuda a sacar a flote un problema, su resultado es una solución, genera mayor participación e interés, mejora la comunicación, libera emociones, ayuda al desarrollo de habilidades.

Negativas: Desvía la atención de las personas de lo realmente importante, genera insatisfacción, genera aislamiento de las partes.

Los conflictos mediables de manera comunitaria se sustentan en la relación cercana y cotidiana de los miembros de la comunidad y en la voluntad de las partes para solucionarlos.

Conflictos no mediables: aquellos que impliquen violencia, delitos graves y todas aquellas situaciones que la ley establezca como no mediables (ej. evidencia de trastornos mentales en alguna de las partes involucradas).

Procedimiento

Primer paso: “Discurso tipo”. El propósito es que conozcan las reglas a tener presentes durante un proceso de mediación. Dar a conocer las materias mediables y no mediables.

1. Entrevistar a cada una de las partes por separado.
2. Determinar si la situación de conflicto es susceptible de mediación comunitaria.
3. Conocer e identificar las subjetividades de cada una de las partes (a través de preguntas abiertas, cerradas, circulares).
4. Conocer e identificar las expectativas de solución al problema de cada una de las partes.
5. Dar a conocer a las partes sus derechos y sus deberes dentro del proceso de mediación comunitaria.
6. Será responsabilidad del mediador o mediadora preocuparse de contar con un lugar adecuado para realizar la mediación.
7. El mediador o mediadora, cuando sea pertinente, deberá completar la ficha de mediación comunitaria.

Segundo paso: Reunir a las partes en conflicto:

1. Se deberá fijar un objetivo para la reunión basado en el “conocer”, esto es, cada una de las partes conocerá la opinión del conflicto que tiene la otra parte.
2. En esta fase de la mediación se busca que las partes se sitúen, es decir, que traten de reelaborar la definición del problema que tienen, pasando de “usted es el problema” a “nosotros tenemos un problema”.
3. Cada una de las partes deberá exponer las expectativas de resolución de conflictos, considerando la factibilidad para ello.
4. Identificar las dificultades de verbalización que pueda presentar cada una de las partes y apoyarla en la articulación de su planteamiento. Es decir, el mediador o mediadora deberá ser capaz de administrar el uso de la palabra incentivando a las partes a desarrollar su discurso.

Tercer paso: Hacia la Resolución del Conflicto

1. Debe recordar que son las partes involucradas las protagonistas de la mediación y son ellas las que deberán definir de qué manera esperan relacionarse en el futuro.
2. Dejar en claro el compromiso compartido, acuerdo satisfactorio para ambos.
3. Deberá identificar los posibles acuerdos y escribirlos para facilitar la identificación y analizarlas en conjunto con las partes.

Cuarto paso

Si hay acuerdo:

1. Protocolizar el acuerdo a través de un acta de acuerdo.
2. El pre-mediador(a) podrá, si es necesario, sugerir acciones para reparar el daño.
3. El mediador o mediadora podrá, si es necesario, sugerir derivación a redes.

Si no hay acuerdo:

El conflicto vuelve a su etapa inicial, y cada uno es libre de acceder a la vía judicial si así lo requiere y lo amerita.

Entrada (Reglas) - Cuéntame (Diferenciar posiciones) - Situarnos (Construcción del "nosotros") - Arreglar (Soluciones)

Imprevistos

Mantener la calma e invitar a la persona a hacer lo mismo.

Mantener una actitud firme en cuanto a lenguaje verbal y no verbal. Recurrir a Carabineros si los niveles de agresividad son excesivos.

Posible “desborde emocional”. Intentar calmar a la persona: centrarse en su emoción por un momento (en caso contrario, debemos dar por terminada la sesión de ese momento para continuar cuando la persona no se sienta tan afectada emocionalmente). Empatizar con las emociones. Derivar a redes: sugerir o derivar a redes correspondientes.

De red social utilizado en mediación comunitaria, se refiere a aquel que hace referencia a la intervención mediante el diagnóstico y la participación, es decir, en la medida en que un pre-mediador tenga conocimiento de las redes locales “formales existentes”, ya sea Tenencias de Carabineros, Juzgado de Policía Local, etc., las que tienen labores determinadas, podrá a su vez ir generando redes sociales informales que se podrían constituir en pilares esenciales en la facilitación de resolución de conflictos.