Resolució de conflictes i presa de decisions

Vies per a la resolució de conflictes

Vies exògenes:

• Justícia: La solució ve determinada per la intervenció del poder de l’Estat.
• Mediació: Es tracta de la intervenció d’un tercer imparcial que assisteix i facilita la negociació, però no opina o dóna solucions per a la resolució del conflicte. Ajuda a les parts a dialogar, reflexionar i pactar un acord.
• Arbitratge: Intervenció d’una institució amb autoritat per exigir el compliment dels acords que es pactin.

Vies endògenes:

• Confrontació: Llei del més fort. Forma més primària per resoldre un conflicte. Genera un perdedor i un guanyador.
• Negociació: Tècnica basada en el diàleg on les persones s’influencien recíprocament. Porta a una acord mutu i implica que les parts estiguin disposades a interactuar.

A) La Negociació

Millor via per resoldre conflictes. Pretén negociar solucions sense perdedor; tothom hi guanya, tothom cedeix. Es comparteix un interès comú que es troba mitjançant l’intercanvi i l’acord.

Passos per a la negociació:

• Descriure el que cada part vol: amb sinceritat.
• Descriure el que cada part sent: sincera i obertament, amb respecte mutu, expressar i controlar els sentiments propis.
• Intercanviar raons de cada posició: ambdues parts s’han escoltat atentament i saben el que senten i volen, enfocant el conflicte a resoldre, cal comuniquin RAONS i POSICIONS.
• Comprendre el punt de vista de la part contrària: tenint empatia, comprenent la situació des de la perspectiva de l’altre.
• Buscar opcions en que les dues parts obtinguin beneficis: (zona de possible acord), generant diverses solucions conjuntament. La negociació només serà possible si hi ha una zona de possible acord: l’espai de confluència d’interessos dins els límits del qual és possible assolir un acord.
• Arribar a acord equilibrat: considerant guanys i pèrdues de cada part, per arribar a un equilibri on no hi hagi perdedor ni guanyador.
• Finalització o tancament: formalització o compromís de l’acord. (Plasmat en document, contracte...)

Habilitats i tècniques de negociació

• Cedir (flexibilitat): Demostrar que estem disposats a cedir i fer un sacrifici.
• Crear o idear alternatives: Llista de maneres de solucionar i veure que pot ser factible
• Propostes condicionals: Convé plantejar.. “si i tu cedeixes en... jo podria cedir en...).
• Escoltar activament: Abans d’explicar el meu punt vista, m’agradaria saber què opines tu.
• Preguntar: Ajudarà a l’interlocutor a aclarir la seva posició, interessos i propostes. Que no siguin tancades.

Preguntes per desbloquejar:

• Què hauríem de modificar perquè l’acceptessis?
• Què necessitaries perquè fos possible?
• Preguntes suggeridores: per explorar possibles solucions i ajudar a l’altra part a manifestar la seva posició; imaginem que...

Evitar l’ús del però: Perquè sembla tornar enrere “sí, és bona idea, però... és molt car”. Convé utilitzar la conjunció deixant pauses i unint missatges “sí, és una bona idea i... a més, aniria bé trobar un producte més econòmic”.

Davant situacions tenses: Convé fer una pausa breu o proposar ajornar la reunió per a un altre dia.

Obstacles per la resolució del conflicte a la negociació

• No tenir un objectiu
• Estancar-se en posicions
• Justificar de manera insuficient el procés perquè les dues parts surtin beneficiades
• Tenir informació falsa o falta d’informació
• Patir la pressió del temps
• Perdre el control de les emocions

B) La Mediació

- Quan la negociació no funciona - Procés que es caracteritza per la presència d’una tercera part, NEUTRAL, que actua com:

• Facilitadora de la comunicació
• Ajuda a canalitzar els interessos per arribar a acords.

El mediador:

• No pren decisions
• Facilita la comunicació efectiva
• Explora possibles acords.
• Informa de les conseqüències que pot tenir la “ruptura”.
• Es centra en les necessitats, sense deixar de banda sentiments i emocions.

Principis de la mediació

• Voluntarietat: Participació de les parts. Ha de ser voluntària i no per obligació.
• Confidencialitat: El que es tracti no podrà ser divulgat per qui exerceix de mediador.
• Flexibilitat: Evitar estructures rígides; S’ha de possibilitar llibertat per assolir acords satisfactoris.
• Imparcialitat/neutralitat: Mediador no pot tenir inclinació a favor de cap de les parts.
• Equitat: La part mediadora ha de promoure que l’acord sigui percebut per ambdues parts com una solució justa i duradora.

El procés de mediació

Etapes comuns:

• Preparació de la negociació
• Inici de la mediació. Presentació de les normes.
• Primers passos: posicionament de les parts.
• Procés de negociació:
  • Buscar acords
  • Detectar els interessos de cada part
  • Plantejar alternatives
  • Ajudar les parts a proposar possibilitats que permetin aproximacions
  • Canalitzar el procés generant possibles espais d’entesa
• Tancament/finalització de la negociació:
  • El conflicte es resol positivament
  • El conflicte NO es resol.

La presa de decisions

Com prendre decisions: És important. - Aprendre a decidir - Adquirir un mètode per prendre decisions de la manera més racional possible, perquè les repercussions siguin les més exitoses possibles.

2 models de presa de decisions:

• Model racional o convencional
• Model lateral o creatiu

Procés de presa de decisions. Passos:

• Definició del problema.
• Cerca d’alternatives
• Valoració de les conseqüències de cada alternativa.
• Escollir cada alternativa
• Aplicar la millor alternativa i analitzar els resultats obtinguts.