Com resoldre conflictes: causes, mediació i negociació

Conflicte: causes i percepcions

Conflicte: L'origen dels conflictes radica en la por individual o col·lectiva a perdre allò que es té o bé a no obtenir allò que es desitja. Per tant, un conflicte sempre té una acció de canvi —la perturbadora— i una reacció, la resistència al canvi. La clau és la percepció personal (o psicosocial) que es té d'aquesta confrontació.

Sembla interessant la diferenciació entre necessitat (bàsica per a la subsistència), desig (pensament el qual té com a únic objectiu la satisfacció) i interès (lluita per preservar el que ja es té). Un conflicte és un desacord entre persones (les parts) perquè volen el mateix, pensen diferent o bé s'ofenen entre si.

En les relacions socials (família, grup d'iguals, entorn social) és normal que sorgeixin conflictes. Això no ens ha de preocupar, ni espantar ni culpabilitzar-nos. El més important és la manera de tractar-los: cal resoldre'ls de forma pacífica, amb algun benefici per a ambdues parts; evitant el bloqueig o fins i tot l'empitjorament, que es produeix quan una o ambdues parts perceben que hi perden o se senten agreujades.

Escales del conflicte

Cal tenir present el sistema d'escala en l'ús o creixement de la violència (física o psicològica); per tant, la primera intervenció sobre un conflicte és anar baixant els graons d'aquesta escala violenta. Tipifiquem el conflicte com a conflicte d'interès o de valors, i segons àmbits: personal, social, territorial, etc.

Per analitzar el conflicte, sempre hem d'anar a l'arrel psicosocial, motivadora i a la percepció del conflicte (per exemple: una separació, conflicte de valors, la custòdia del fill). La relació de poder i la percepció d'aquesta per les parts que hi intervenen és la clau de volta del conflicte.

Mediació

Mediació: Tots els processos de mediació són voluntaris. Procés voluntari vol dir que, si en algun moment no vols formar-ne part, pots trencar la mediació i buscar una solució per altres vies. És una proposta alternativa i la seva finalitat és que les dues parts acceptin satisfactòriament la resolució. Potser perden, però ho accepten.

La mediació deixa de banda la imposició; quan això passa, entenem que la persona assumeix canvis socials respecte al seu comportament. Quan s'accepta voluntàriament alguna cosa, la persona es predisposa a fer un canvi, perquè la societat funcioni d'una altra manera. Quan s'imposa una pena i no s'està d'acord, la persona tendirà a buscar la manera d'eludir-la quan pugui.

La mediació pretén canviar el paradigma mental de les persones per fomentar valors com l'empatia i la resolució positiva de conflictes, d'una manera beneficiosa per a les dues parts. Un procés finalitza voluntàriament quan les parts queden conformes amb la solució.

• La mediació és voluntària
• Respecta la confidencialitat
• És neutral i imparcial
• Otorga poder a les parts i treballa des de les seves potencialitats
• La mediació és recíproca i cooperativa
• Produeix acords creatius
• És un procés flexible
• Hauria de ser eficaç i ràpida

Negociació

Negociació: En la mediació hi ha la figura d'una tercera persona mediadora que regula l'intercanvi entre les dues parts; en la negociació, aquesta figura no és imprescindible, encara que pot existir. No és necessària en tots els casos.

Depenent de la connotació del procés, es pot arribar a un acord o a un altre. Els objectius de les parts poden ser diferents en la mediació; en canvi, en la negociació sovint lluiten per aconseguir el mateix objectiu però de maneres diferents. En la negociació, no hi ha necessàriament una tercera persona: les parts es separen i negocien directament.

Les parts són les protagonistes del procés de negociació i han d'estar conformes amb la resolució a la qual arriben.

Obstacles per a la superació de conflictes

Percepció incompleta

• Errònia interpretació de la realitat (metàfora de l'elefant): percebem només una part.
• Endrecem el que creiem veure en categories preestablertes.
• Cal entendre per què l'altre percep el problema de manera diferent.

La visió del tot o res

• El meu guany és a costa de la pèrdua de l'altre.
• Aquesta actitud inhibeix la creativitat i impossibilita imaginar que els beneficis es poden ampliar, evitant la generació de valor.
• Es poden emprar modalitats com la persuasió, la coerció o la recompensa per assolir els seus objectius, tancant-se a altres alternatives.

El temps

• Radicalitza les parts.
• Suma nous actors que dificulten el procés de negociació.
• Fa més complexes les demandes.
• Provoca que s'acumulin ressentiments, inquietuds i incerteses.

Mala comunicació i gestió d'emocions

La mala comunicació i la mala gestió de les emocions són factors clau en l'evolució negativa d'un conflicte.

Inici d'una situació conflictiva

Qui domina a qui? Hi ha dificultats en el control de les emocions. Situacions desalentadores poden portar a reaccions impulsives.

Durant el conflicte

La relació entre les parts presenta canvis psicològics amb trets negatius: culpa, ira, por, orgull ferit; tots aquests elements actuen com a bloqueig i afavoreixen la persistència del conflicte.

Procés de confirmació negativa de les expectatives

Les parts en pugna perden la capacitat per resoldre els problemes de forma creativa. Cadascun es va convencent més i més dels interessos maliciosos de l'altre, la qual cosa porta a una escalada del conflicte.