Requisits i Funcions de les Oficines de Turisme

Requisits per a les Oficines de Turisme

Serveis de Prestació Obligatòria

Les oficines de turisme han de prestar els serveis d'informació, difusió i atenció turística, llevat del que s'estableix respecte la senyalització turística. En la prestació d'aquests serveis, les oficines de turisme han de garantir l'accessibilitat física i a la comunicació.

• a) Informació turística.
• b) Difusió turística.
• c) Atenció turística.

Categories d'Oficines de Turisme

Segona Categoria (2n cat):

Possibilitar el subministrament i l'intercanvi de continguts d'informació turística. Accés a Internet disponible per a les persones usuàries. De Setmana Santa a octubre: 6 hores al dia, 6 dies a la setmana.

Tercera Categoria (3r cat):

De Setmana Santa a octubre: mínim 4 hores al dia, 5 dies a la setmana.

Primera Categoria (1r cat):

Igual que les de 3a i 2a categoria, més:

• Un servei d'informació exterior les 24 hores.
• Han de disposar d'un servei de gestió de qualitat.
• Obertura tot l'any amb un mínim de set hores i mitja diàries, sis dies a la setmana. El dia de descans no pot coincidir en dissabte, diumenge ni festiu.

Atenció al Públic

Una atenció al públic de qualitat és un requisit indispensable perquè una oficina d'informació turística compleixi les seves funcions. La manera més comuna de dur a terme aquestes funcions és atenent al públic, mitjançant algun dels canals disponibles. Un Pla d'Atenció al Públic és l'eina de planificació i qualitat de qualsevol oficina d'informació turística que defineix les línies bàsiques de com es desenvoluparà l'atenció al públic en tots els seus aspectes.

Parts del Pla d'Atenció al Públic:

• Atenció presencial
• Atenció telefònica
• Atenció escrita
• Atenció per altres vies

Anàlisi de la Demanda

Fonts Primàries (obtingudes a l'oficina):

• a) Observació
• b) Enquestes

Fonts Secundàries:

• Estudis
• Informes d'organismes, empreses del sector o especialistes

Informació Quantitativa:

• Per què viatgen?
• Nom dels turistes
• Sexe
• Edat
• Tipus d'allotjament
• Transport

Informació Qualitativa:

• Raons per les quals venen
• On mengen?
• Com és el turista?
• Quants dies estarà?

Productes de Primer Estadi:

• Marxandatge
• Lloguer de bicicletes
• Visites programades
• Sortides guiades

10 Regles d'Atenció al Client:

1. Esforça't en conèixer al client i les seves necessitats. Sigues capaç de posar-te en el seu lloc.
2. Considera la teva imatge personal com una part del servei.
3. Mostra disponibilitat per atendre i ajudar els clients.
4. Tingues una actitud positiva i mostra't cortès.
5. No diguis 'NO'. Busca una solució.
6. Escolta amb atenció i expressa't amb claredat.
7. Converteix les queixes en oportunitats per millorar.
8. Respecta els teus companys i treballa en equip.
9. Interessa't en aprendre i millorar habilitats i coneixements.
10. Coneix bé la destinació en què et trobes.

Queixa i Reclamació:

La queixa és l'acció i la reclamació és el document formal on es recull la queixa. L'usuari haurà de presentar els fulls de reclamació directament a l'establiment en qüestió i a Consum.

Front Office i Back Office

Front Office:

• Utilitzar tècniques d'acollida, reserva i venda de productes turístics.
• Resoldre queixes.
• Control de la qualitat del servei i satisfacció del client.

Back Office:

• Atencions per telèfon.
• Demanda de material.
• Anàlisi d'informació turística d'interès per a l'oficina.
• Gestió de personal.
• Control de qualitat.
• Control de pressupost.
• Magatzematge de la documentació.
• Validació del banc.

Fluxos de Turistes i Capacitat de Càrrega

Els fluxos de turistes suposen també efectes nocius sobre l'entorn, afectant als aspectes econòmics, socials, culturals i mediambientals. Concepte de capacitat de càrrega ecològica, urbanística, cultural, econòmica, institucional, psicològica del resident i del turista.