Requisitos Clave para Indicadores de Gestión Eficaces y Confiables

Requisitos Clave para Indicadores de Gestión Eficaces y Confiables

El proceso mediante el cual se obtienen los indicadores de gestión determina de manera importante su legitimidad y aplicabilidad. Dicho proceso debe garantizar que los indicadores resultantes satisfagan los requisitos de validez, confiabilidad y mínimo costo. El desarrollo de indicadores de gestión debe ser abordado con criterios técnicos y en un ambiente de amplia participación, ya que el método de obtención determinará significativamente su legitimidad y aplicabilidad.

Principios Fundamentales de los Indicadores de Gestión

Para asegurar la calidad y utilidad de los indicadores, es crucial que cumplan con los siguientes requisitos básicos:

• Pertinencia: Deben referirse a los procesos y productos esenciales de la institución, de modo que reflejen integralmente el grado de cumplimiento de sus objetivos institucionales.
• Comparabilidad: Las actividades o prestaciones que se escojan para ser medidas deben ser comparables en términos de calidad, costo y usuarios a quienes van dirigidas.
• Independencia: Los indicadores deben ser independientes y responder a las acciones desarrolladas por la institución. Se debe evitar usar indicadores que puedan estar condicionados en sus resultados por factores externos, tales como la situación general del país o la actividad conexa de terceros, sean estos públicos o privados.
• Consideración de Situaciones Extremas: Los indicadores deben tomar en cuenta las situaciones extremas —no para promediarlas y esconder por este medio las falencias de algunas de las unidades o elementos del sistema—, sino, por el contrario, para sugerir indicadores específicos para cada elemento, especialmente cuando sus resultados sean demasiado divergentes con los otros. (Ejemplo: el promedio de tiempo de atención por cliente de un servicio puede ser de un minuto, siendo que en alguno de los puntos de atención puede ser de diez segundos y en otro, de una hora).
• Costo-Efectividad y Confiabilidad de la Información: La información que sirva de base para la elaboración de indicadores de gestión debe ser recolectada a un costo razonable y con la garantía de confiabilidad necesaria; es decir, que los resultados deben ser independientes de quien efectúe la medición.
• Publicidad y Accesibilidad: Los indicadores deben ser públicos; esto es, conocidos y accesibles a todos los niveles y estamentos de la institución, así como al público usuario y al resto de la administración pública.
• Participación en la Generación: Los indicadores deben ser generados en un medio participativo, que involucre en el proceso de elaboración a todos los actores relevantes (funcionarios, directivos, autoridades, usuarios). Lo anterior es una forma de asegurar la legitimidad y reforzar el compromiso con las metas e indicadores resultantes.
• Balance entre Simplicidad y Comprehensividad: Finalmente, respecto al número y calidad de los indicadores en un sistema de evaluación de gestión, hay que tener en cuenta que siempre debe existir un balance entre los requerimientos de simplicidad y de comprehensividad. Los indicadores deben cubrir los aspectos más significativos de la gestión, privilegiando los principales objetivos de la organización, pero su número no puede exceder la capacidad de análisis de quienes los van a usar.

La Importancia de la Medición de Indicadores

En suma, la medición de indicadores de gestión está destinada a dar cuenta de la actividad, productividad y calidad del servicio que presta el conjunto de cada una de las unidades, instituciones u organizaciones del sector público.

Esto significa que la medición del conjunto de los indicadores seleccionados debe entregar un perfil claro de lo que dicho servicio u organización es y hace. Parodiando un dicho popular, se podría afirmar: "Dime lo que mides y te diré qué eres..."