La Relación entre el Trabajador Social y el Usuario: Claves del Primer Contacto

El Trabajador Social y la Gestión de Expectativas del Usuario

Al trabajador social acuden otras personas, y este se forja una reputación a medida que se corre la voz entre los usuarios. Una consecuencia de esto es que la gente se sienta con el derecho a exigir: «No nos puede defraudar». Para evitarlo, el profesional debe efectuar un trabajo previo de esclarecimiento de su estatus profesional antes de tomar a su cargo cualquier tarea. Si no lo hace, corre el riesgo de provocar en el usuario expectativas a las cuales no pueda responder. Este esclarecimiento deberá proseguir a medida que se desarrolle el trabajo emprendido.

El Proceso de Intervención: Demanda y Respuesta

El encuentro inicial y el análisis de la situación

El encuentro del trabajador social con un problema generalmente no es planteado por un grupo constituido, sino con mucha mayor frecuencia por un individuo aislado. Centrándonos en un usuario tomado individualmente, para empezar, debemos hacer un análisis de la situación. Para ello, es necesario recoger un cierto número de datos sobre él, tales como:

• Identidad
• Dirección
• Edad
• Situación familiar
• Recursos económicos, etc.

También es fundamental prestar atención a lo que dice y cómo lo dice, así como a su aspecto exterior (por ejemplo, si se muestra triste o fatigado). Esto nos permite alcanzar un primer nivel de conocimiento del usuario.

La secuencia del análisis: Inducción y Condicionamiento

Los diversos elementos que hemos estudiado en las páginas precedentes (contexto global, análisis del sector, del servicio de trabajo social y del usuario mismo) deben estudiarse desde dos ángulos diferentes.

Inducción de la demanda

Cuando el usuario se presenta al servicio social, está condicionado de ciertas maneras por un conjunto de fenómenos. Por ejemplo, alguien le ha dado a conocer una nueva disposición de la legislación de subsidios familiares a los que cree tener derecho o, más globalmente, lo ha persuadido de que pertenece a una categoría de personas que deben ser ayudadas. El usuario puede también modificar su pedido para ser mejor escuchado por el servicio social al que se dirige o para ser atendido por la asistente social escolar, a quien prefiere exponer sus problemas.

Condicionamiento de la respuesta

La respuesta del trabajador social al pedido del usuario va a experimentar las mismas transformaciones que ya se han descrito. Dependerá netamente del trabajador social, de sus posibilidades vinculadas a su capacidad de escuchar para comprender, pero también de su formación profesional.

Factores Determinantes en la Solicitud de Ayuda

Los condicionamientos que pesan sobre la demanda

La imagen y la idea que el medio social se hace de la función del trabajador social determinan que las demandas se dirijan más bien a un servicio que a otro. Esto condiciona la manera en que una persona se dirige a un servicio o trabajador específico.

Lo que sucede antes de efectuar una solicitud al servicio social

El trabajador social tiene que tener algunas ideas acerca de lo que sucede a menudo cuando alguien efectúa un pedido. Esto permite que el profesional tenga conocimientos acerca de los comportamientos de la persona que afronta tal situación.

Comportamiento del usuario en la primera entrevista

Es crucial comprender el comportamiento con el cual se presenta el usuario en la primera entrevista. Aspectos como su motivación por salir de la situación, su deseo de obtener lo que viene a pedir o el temor a lo desconocido son clave. El comportamiento del usuario en la primera cita nos proporciona elementos importantes para construir hipótesis explicativas del conflicto.