Reclamaciones de consumo: procedimiento y actuación de la administración

Ventajas de un sistema de reclamaciones

1. Permite a la empresa responder a las quejas de forma coherente y sistemática, mejorando la satisfacción del reclamante.
2. Facilita la identificación de tendencias, la eliminación de las causas de reclamaciones y la mejora de las actuaciones empresariales.
3. Fomenta un enfoque centrado en el cliente para la resolución de reclamaciones.

El consumidor y su protección

La figura del consumidor es fundamental en cualquier sistema económico, y su protección es esencial. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es la norma básica que rige sus derechos. Es importante distinguir entre:

• Consumidor y usuario: El consumidor adquiere un bien, mientras que el usuario utiliza un servicio.
• Cliente y consumidor: El consumidor es el destinatario final del bien o servicio.

Normativa básica en materia de consumo

La administración pública en España establece normas que desarrollan los principios, derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios:

• Nacional - Constitución Española: Los poderes públicos deben defender a los consumidores y usuarios, protegiendo su seguridad, salud e intereses económicos.
• Nacional - Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios: Desarrolla el mandato constitucional en materia de consumo.
• Nacional - Otras normas estatales: Regulan temas específicos como el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y usuarios o la publicidad.
• Unión Europea - Reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones: Armonizan las leyes de consumo de los países miembros, abordando temas como la importación de productos o el transporte.
• Comunidades Autónomas - Leyes y decretos autonómicos: Asumen competencias en la protección de los consumidores.
• Corporaciones Locales - Bandos y ordenanzas: Promueven la protección de los consumidores en su ámbito, realizando inspecciones o adoptando medidas urgentes.

Proceso de resolución de una reclamación ante la administración

Un consumidor insatisfecho puede presentar una reclamación o una denuncia ante la administración:

• Reclamación: Solicita una compensación por un incumplimiento y perjuicio sufrido.
• Denuncia: Solicita la intervención de las autoridades ante una posible infracción, pudiendo ser presentada por cualquier persona.

La hoja de reclamaciones

Es un formulario autocopiativo donde el reclamante expone los motivos de la reclamación. El establecimiento debe cumplimentar sus datos y puede añadir alegaciones. Las copias se distribuyen a la administración, al establecimiento y al reclamante.

Presentación de una reclamación ante la administración

1. En el establecimiento: El encargado debe facilitarla gratuitamente.
2. Oficina Municipal de Información al Consumidor o Dirección General de Consumo: Se puede acompañar documentación.
3. Correo ordinario o Registro.
4. Telemáticamente: Con DNI electrónico o firma digital.
5. Asociación de Consumidores y Usuarios: Se encarga de la tramitación.

Tramitación de una reclamación por parte de la administración

1. Mediación: Se intenta mediar entre el reclamante y el establecimiento.
2. Conciliación: Se informa al establecimiento y se propone una solución.
3. Arbitraje: Si la conciliación no tiene éxito, se propone el Sistema Arbitral de Consumo.
4. Aceptación expresa: El arbitraje requiere la aceptación de ambas partes.
5. Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo: Las empresas pueden adherirse, mostrando compromiso con la resolución de conflictos.
6. Vía judicial: Si no se acepta el arbitraje, se informa al reclamante sobre la posibilidad de acudir a los tribunales.

Actuación de la administración ante una denuncia

La administración contacta a la empresa, inicia una inspección y, si se confirma la infracción, impone una sanción. Las asociaciones de consumidores pueden representar a sus socios durante el proceso.