Quejas, sugerencias y reclamaciones en talleres: atención al cliente y calidad del servicio

1. Diferencias entre sugerencias, quejas y reclamaciones

Explicación y ejemplo de cada una

• Sugerencias: Es una propuesta de mejora que realiza el usuario para ayudar a optimizar un servicio o producto. Ejemplo: Ampliación del horario de atención al público.
• Queja: Sirve para expresar insatisfacción o malestar, pero no necesariamente exige una compensación directa; suele estar relacionada con la atención o la calidad del servicio. Ejemplo: Queja porque me atendieron de forma poco amable.
• Reclamación: Es cuando una persona exige una solución porque considera que se han vulnerado sus derechos o no se ha cumplido lo prometido (mal servicio, cobro indebido, etc.). Ejemplo: Compré un teléfono nuevo y dejó de funcionar a los 2 días.

2. Principales motivos de quejas en el sector del automóvil

• Averías frecuentes o defectos de fábrica en vehículos nuevos o recién comprados.
• Retraso en las reparaciones o en la entrega del coche tras pasar por el taller.
• Precios elevados o poco claros en reparaciones y mantenimiento.
• Falta de transparencia en los presupuestos, con costes superiores a los acordados.
• Mala atención al cliente en concesionarios o talleres.

3. Pasos para atender correctamente una reclamación por el personal

• No tomarlo como algo personal.
• Fijarse en lo que se dice y no en cómo se dice.
• Escuchar activamente, manteniendo contacto visual.
• Empatizar con el cliente.
• Dejar hablar al cliente sin interrupciones.
• Admitir el error (si es culpa nuestra) y buscar una solución justa.

4. Elementos para la recogida de quejas, sugerencias y reclamaciones

• Teléfono gratuito.
• Buzón de sugerencias.
• Encuestas de satisfacción.
• Entrevista personal.

5. Tipos de quejas y reclamaciones

• Con solución inmediata: Suelen referirse a devoluciones o abono de importe.
• Con procedimiento o seguimiento especial:
  • Estudio de la queja o reclamación.
  • Se abre un informe y se entrega al interesado una copia o resguardo.
  • El informe se registra y se envía al responsable o al servicio de atención al cliente.
  • Una vez estudiados los hechos, se procede a resolver la queja y se comunica al interesado.

6. Contenidos mínimos del formulario de quejas y reclamaciones

• Datos identificativos del reclamante.
• Identificación del departamento o servicio de la empresa.
• Descripción clara, completa y precisa de los hechos.
• Solicitud o petición que reclama el cliente.
• Declaración de no tener conocimiento de la materia objeto de la queja (si procede).
• Lugar, fecha y firma.

7. Derechos básicos de consumidores y usuarios

• Protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. Los productos deben cumplir la reglamentación técnico-sanitaria.
• Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a la inclusión de cláusulas abusivas.
• Información correcta sobre los diferentes productos o servicios.
• Participación en el proceso de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente.
• Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad.

8. Requisitos según el Real Decreto 1457/1986 sobre talleres de automoción

• La hoja de reclamaciones es el medio que la administración pone a disposición de los clientes en el mismo lugar en que se produzcan los hechos.
• Para formular una reclamación, el usuario dispondrá de un plazo de 2 meses desde la entrega del vehículo.
• El usuario deberá hacer constar sus datos, los del vehículo y los hechos que motivan la queja.
• El taller deberá cumplimentar los datos de identificación. Una vez expuestos los motivos de la queja del usuario, el taller podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas.
• Transcurrido un mes natural desde la fecha indicada en la hoja de reclamaciones sin haberse presentado una respuesta, no será admitida a trámite (según lo previsto en el procedimiento correspondiente).

9. Recomendaciones de la CECU

• Resguardo de depósito obligatorio.
• Presupuesto por escrito con validez de 12 días hábiles.
• Factura obligatoria y debidamente desglosada.
• La reparación tendrá una garantía mínima de 3 meses o 2.000 km.
• El taller puede cobrar gastos de estancia dentro de los 3 días siguientes a su comunicación.

10. Tipos de resolución de litigios de consumo

• Mediación: Procedimiento por el cual el mediador propone soluciones para que las partes en conflicto lleguen a un acuerdo.
• Conciliación: Procedimiento en el que el conciliador se limita a facilitar el diálogo entre las partes y no propone una solución.
• Arbitraje: En este procedimiento las partes se someten voluntariamente a la decisión de un órgano arbitral que resuelve el litigio; su decisión será de obligado cumplimiento.

Plan de calidad y servicio de atención al cliente (SAC)

1. Objetivos del plan de calidad

• Implantar la calidad en el servicio de atención al cliente (SAC), si anteriormente no estaba contemplado.
• Intentar superar o mejorar los índices de satisfacción de los clientes.
• Mejorar la eficacia en los procesos de la organización.
• Establecer un registro y evaluación de las acciones llevadas a cabo por el SAC.

2. Características del servicio SAC

• Calidad de la organización del SAC: Se refiere a la adecuada gestión de funciones, responsabilidades, tiempos y procesos.
• Calidad en la ejecución de los procesos del SAC: Deberá aplicarse de forma adecuada los métodos y técnicas establecidos por su responsable, así como cumplir los plazos asignados.

3. Principios para obtener un servicio de calidad

• Mantener una actitud por y para el servicio.
• Buscar la satisfacción del cliente, no la venta en sí.
• Actitud positiva y predisposición.
• Olvidarse de la posición adoptada en el organigrama de la empresa o taller cuando se atiende al cliente.

4. Ejemplos para una encuesta de satisfacción de un taller

• Evaluación global del taller o servicio.
• Motivo de la visita al taller.
• Gestión de cita previa.
• Recepción del coche.
• Evolución del trabajo realizado.
• Servicio de atención al cliente (SAC).

5. Definición del modelo GAP

El modelo de análisis de las diferencias, o modelo de los GAPS, plantea como eje central las diferencias que existen entre la calidad del servicio percibida por el cliente y la calidad esperada.

6. En qué consiste la certificación de calidad

Cuando las empresas o talleres cumplen de forma rigurosa algunas normas ISO, pueden obtener certificados que les acrediten con un sello distintivo que asegura que la organización ha aplicado de manera estricta las normas internacionales de estandarización. Esta certificación la otorga un agente externo.

7. Métodos de evaluación del servicio

• Modelo GAP.
• Técnica de la viñeta.
• Blueprinting.
• Método secuencial de incidentes.
• Encuesta a los clientes.
• CSAT (índice de satisfacción del consumidor).
• NPS (Net Promoter Score).

8. Métodos de optimización de la calidad del servicio

• Tormenta de ideas.
• Reingeniería.
• Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
• Diagrama de flujo.
• Diagrama de correlación o de dispersión.
• Diagrama de decisión.
• Diagrama matricial.
• Cartas de control.