Protocolos de Seguridad: Prevención y Actuación ante Hurtos, Robos y Amenazas

Hurtos y Robos

El hurto es la sustracción de la cosa en contra de la voluntad de su dueño, sin intimidación ni violencia. Robo es apoderarse de lo ajeno con violencia o engaño.

Hurto

1. Llamar al supervisor de Seguridad y asegurarse de que se informe al Director de Seguridad para dar el seguimiento correspondiente.
2. Llevar a cabo breves entrevistas con la(s) víctima(s) y pedir las disculpas por el incidente.
3. Redactar un informe claro, que incluya las declaraciones del huésped o los huéspedes afectados.
4. Dar seguimiento al caso a través de los supervisores de seguridad y brindar toda la ayuda necesaria que requieran las personas afectadas.

Robos

1. Llamar al Supervisor de Seguridad y asegurarse de que se informe al Director de Seguridad para dar el seguimiento correspondiente.
2. Avisar al Director General sobre el hecho.
3. Asegurarse de que la policía ha sido notificada y cooperar con ella en lo que fuese necesario.
4. Hacer una evaluación exhaustiva de todos los bienes sustraídos, una vez que las autoridades competentes hayan iniciado las investigaciones de lugar.
5. Si está presente en el momento de la acción delictiva, no haga nada que ponga en peligro su vida ni la de los huéspedes y empleados que allí se encuentren.
6. Observe cuidadosamente al o los sospechosos tomando en cuenta: Sexo, Edad aproximada, Color del pelo, Color de los ojos, Ropa.

TIPOS DE ROBOS

Robos en habitaciones (del exterior, interior), Auto robos realizados por huéspedes, almacenes, cocina, fraudes electrónicos.

Auto robos realizados por huéspedes

Al notificarse la pérdida en una habitación:

1. Recibir el reporte.
2. Notificar al Director de seguridad del hotel.
3. Notificar al Director General del hotel.
4. Trasladarse con el huésped a la habitación o lugar de los hechos para contactar si hubo violación, rotura e identificar cualquier objeto que sirva de evidencia para el caso.

Almacenes

• Asignar como responsable a una sola persona.
• Establecer un horario de recibo de mercancías.
• Colocación de circuito cerrado de televisión (CCTV).
• Inventarios semanales.
• Inventarios imprevistos.

Fraudes (Recomendaciones contra fraude):

• Utilice el menor personal posible para la recepción y guarda de las tarjetas y los boucher.
• Responsabilice al empleado que reciba por primera vez la tarjeta.
• Reduzca al mínimo el personal de auditoría con derecho a verificar las operaciones con tarjetas de crédito.
• Responsabilice a una persona en el departamento de crédito para laborar con las tarjetas.

Protección de amenazas externas

A) FACTORES FAVORABLES: Presencia policial, suficiente Luz (Luz ambiental), aceras despejadas, Verjas que no se puedan escalar fácilmente, Pocas entradas al hotel, Terreno llano en los alrededores.

B) FACTORES DESFAVORABLES: Poca o ninguna presencia policial, Poca o ninguna luz pública, Aceras obstruidas, Vendedores ambulantes, Muchas entradas al hotel, Terreno irregular, Centros comerciales en las proximidades, Vegetación abundante en el perímetro.

Amenazas de bombas (posibles candidatos): Empleados inconformes, Ex-empleados, Movimientos políticos, Opositores del gobierno, Movimientos guerrilleros, Perturbados mentales, Grupos o fanáticos religiosos.

INSTRUCTIVO DE LLAMADA TELEFÓNICA

1. Escuche, no interrumpa a la persona que llama.
2. No se excite, tómelo con calma.
3. Verifique el sexo.
4. Verifique si la voz es de un joven o persona madura.
5. Determine el origen de la llamada: Local, Larga distancia, Teléfono público, Teléfono interno, Teléfono celular.
6. Tome en cuenta la fonética de la persona: Voz gruesa, Voz fina, Voz áspera.
7. Tome en cuenta la pronunciación.
8. El lenguaje es otro concepto que se debe tomar en consideración: Obsceno, Decente.
9. Es imprescindible tomar en consideración el acento de la persona que llama por teléfono para determinar si es: Acento local, Acento extranjero.
10. Hay que tomar en cuenta los modales.
11. Tome en cuenta los sonidos de fondo.

Puntos para reconocer un paquete o carta bomba

- Destinatario/remitente: Siempre dice entrega especial (para fulano de tal.), Siempre establece que es confidencial o personal, Muchos sellos postales, Dirección escrita a mano o máquina, pero poco visible, Los títulos muchas veces son incorrectos, Algunas veces solo tiene la posición sin el nombre, Faltas ortográficas.

Características físicas: Manchas de aceite o decoloración, Pesa demasiado, Envoltura rígida, con lados maltrechos o desiguales, Demasiados materiales de seguridad como masking tape, Distracciones visuales.

Contenido: Alambres protuberantes.