Protocolos de Gestión en Teleasistencia: Priorización, Altas y Seguimiento

1. Criterios de prioridad en la gestión de agendas

La realización de agendas ocupa gran parte del tiempo del teleoperador. En el filtrado de agendas podemos distinguir:

• Agendas urgentes: Deben atenderse imprescindiblemente en el día señalado (ej. recordar medicación).
• Agendas importantes: Avisos que pueden ser aplazados a causa de circunstancias ajenas al servicio (ej. agendas de acompañamiento).

2. Alta de la persona usuaria

Protocolo de documentación y pasos a seguir

Documentos a firmar:

• Documento de protección de datos.
• Hoja de derechos y deberes.
• Contrato de alta.

Pasos del protocolo:

• Citar a la persona para una visita.
• Realizar una visita domiciliaria y valorar la situación.
• Elaborar y recoger los documentos.
• Valorar el riesgo.
• Instalar el terminal.
• Efectuar el alta administrativa.

3. Modificación de datos en el expediente del usuario

Cambios en el usuario

• Capacidades funcionales y estado de salud.
• Características de la vivienda que puedan poner en riesgo al usuario.
• Disminución o aumento de personas en la unidad convivencial.
• Disminución o aumento del uso de recursos sociales.

Cambios en el servicio

• Modificación del terminal.
• Cambios en los dispositivos auxiliares.
• Adaptaciones para los déficits auditivos.

Deberes del teleoperador después de los cambios

• En caso de emergencia, movilizar los recursos necesarios.
• Actualizar los datos del expediente.
• Firmar los cambios.

4. Protocolo específico para la realización de agendas de seguimiento

Este protocolo tiene como finalidad realizar el seguimiento periódico previamente acordado con la persona usuaria, para facilitar el manejo del servicio, establecer una comunicación periódica y mantener actualizada la ficha de datos.

Si la persona usuaria responde:

• Identificarse según el protocolo específico de salud y despedida en agendas.
• Comprobar que la persona se encuentra bien; verificar los datos de la ficha; solicitar pulsación desde VCR.

Si la persona usuaria no contesta:

• Si dispone de teléfono personal, llamar.
• Si al segundo intento no responde, retrasar 2 horas.
• Si sigue sin contestar, aplicar el protocolo de agendas sin respuesta.