Protocolos Esenciales del Taller: Garantías, Responsabilidades del Cliente y Certificación de Calidad

Autorizaciones y Responsabilidades al Firmar el Resguardo de Depósito del Vehículo

11. ¿Cuáles son las autorizaciones que acepta el cliente al firmar el resguardo del depósito del vehículo?

Al firmar el resguardo de depósito, el cliente acepta las siguientes condiciones y autorizaciones:

• Reparación de la avería o incidencia: Autoriza la reparación de la avería o incidencia descrita sin necesidad de presupuesto previo, o a partir de un presupuesto aceptado y la posterior realización de la reparación.
• Responsabilidad de pago: El cliente se responsabiliza directa y personalmente del pago de la factura que se derive de la reparación del vehículo.
• El cliente reconoce y acepta las siguientes condiciones de servicio y pago:
  1. El precio de la mano de obra aplicado por el taller, según las tarifas que están expuestas al público.
  2. Que el pago de esta reparación debe ser al contado. En consecuencia, el taller se reserva el derecho de retener el vehículo reparado como garantía de dicho pago.
  3. Que el taller no tiene ninguna responsabilidad por la desaparición, daño o deterioro de cualquier objeto que se encuentre dentro del vehículo si previamente el taller no ha sido informado de la existencia del objeto en cuestión.
• Garantía de los trabajos: Los trabajos de reparación que se llevan a término como consecuencia de esta orden de reparación están garantizados por un periodo mínimo de tres meses o 2000 km en turismos, y 15 días en vehículos industriales.
• Pruebas del vehículo: El cliente autoriza al taller a efectuar las pruebas del vehículo que se consideren necesarias, incluso en la vía pública.
• Retirada del vehículo: Si transcurre un periodo de treinta días desde el aviso de finalización de la reparación sin que se haga efectivo el importe y sin haber retirado el vehículo, el cliente faculta expresamente al taller para que estacione el vehículo en la vía pública o en un estacionamiento (parking) y que notifique esta circunstancia.

Gestión de Garantías en el Taller

12. ¿Qué significa que una orden de reparación se realice con cargo de garantía?

Una orden de reparación con cargo de garantía implica que los costes de la reparación son asumidos directamente por el fabricante o por el taller, dependiendo del tipo de vehículo y el periodo de cobertura.

Tipos de Cobertura de Garantía:

• Vehículo Nuevo: Son los cargos que el taller realiza directamente al fabricante. En la compra de un vehículo nuevo, el taller oficial o el concesionario debe hacerse cargo de las averías durante dos años.
• Vehículo de KM0: El fabricante se encarga de los costes de reparación, con un máximo de dos años de cobertura.
• Vehículos de Segunda Mano: Si el vehículo supera los años de la garantía oficial, el taller puede ofrecer una garantía adicional que asume los costes, generalmente por un periodo máximo de un año.

Estrategias de Servicio Postventa y Entrega al Cliente

13. ¿Cuáles son las consideraciones finales que se deben tener en cuenta en la entrega del vehículo?

La entrega del vehículo es un momento clave para la fidelización y la imagen del taller. Se deben considerar los siguientes aspectos:

• Valorar adecuadamente el beneficio que el cliente puede generar, no solo a corto plazo, sino también a largo plazo.
• La estadística dice que los clientes cambian de taller mayoritariamente debido a la indiferencia del personal en el trato con el cliente. Un buen trato aumenta la confianza y asegura el retorno.
• Es el momento oportuno para asesorar al cliente en cuanto al mantenimiento preventivo de su vehículo.
• Siempre se debe ofrecer la oportunidad de entregar al cliente las piezas sustituidas.

Procesos de Certificación de Calidad: Auditoría y Postauditoría

14. Auditoría y Postauditoría

Auditoría

La auditoría es una inspección que confirma que nuestra empresa cumple con unos requisitos establecidos en diferentes normas. Permite obtener un certificado.

Es un proceso metódico, independiente y documentado. Puede ser realizada por:

• Personas ajenas a la empresa (Externas): Auditores externos.
• Trabajadores de la empresa (Internas): Auditores internos.

Las auditorías internas deben demostrar que el proceso a certificar ha sido mejorado con el tiempo. Suelen ser procesos anuales.

Postauditoría

La postauditoría se realiza después de la auditoría principal. Consiste en una revisión periódica para poder seguir manteniendo las certificaciones ya obtenidas y aprobadas en la auditoría. Normalmente, se realizan al transcurrir seis meses de la auditoría.