Protocolos de Comunicación en Teleasistencia: Guía Completa

Protocolos de Comunicación en Teleasistencia

Tipos de Agendas

Seguimiento

• Cumpleaños: Felicitar el cumpleaños.
• Retorno previsto: Asegurarnos de que ha llegado a casa.
• Hospitalización: Dar apoyo psicosocial.

Pasos a seguir

1. Presentación: Identificar el servicio y la entidad.
2. Motivo de la llamada.
3. Acción específica según el tipo de agenda (cumpleaños, retorno, hospitalización).
4. Preguntar si desea algo más.
5. Informar de la disponibilidad (24h 365 días).
6. Avisar del cierre de la comunicación.
7. Registrar la interacción.

Agendas de fin de semana

Se siguen protocolos específicos para las agendas de fin de semana.

Dificultades

Una de las dificultades para llevar a cabo las agendas puede ser el deterioro cognitivo de la persona usuaria. Los protocolos están estandarizados para abordar estas situaciones.

Atención de Alarmas

Posteriormente a la atención de una alarma, el personal operador se asegura de haber identificado las necesidades y actuado convenientemente. Se contribuye prestando atención psicosocial, detectando y previniendo situaciones de riesgo, y sirviendo como apoyo a las personas cuidadoras. Además, se actualiza la información de la ficha de la persona usuaria.

Estructura de la Comunicación

• Saludo
• Identificación
• Información del motivo de la llamada
• Ejecución de la parte específica de la agenda
• Preguntas
• Despedida

Estas comunicaciones se realizan durante las horas valle.

Confirmación de Regreso

Se debe asegurar que la persona usuaria ha regresado al domicilio tras el periodo de ausencia temporal notificado.

Protocolo de Medicación

Tras indicarle la medicación que debe tomar, se espera a que la tome y, tras comprobarlo, se cierra la comunicación de acuerdo al protocolo. Este procedimiento se aplica a todas las comunicaciones que se emiten desde el centro de atención.

Comunicaciones Entrantes y Salientes

Tipos de Comunicaciones

Las comunicaciones entrantes son aquellas que se dirigen al centro de atención y que se emiten desde el domicilio de la persona usuaria. Existen cuatro tipos de comunicaciones entrantes: sugerencias, reclamaciones, etc.

Las personas usuarias no siempre comunican sus necesidades de forma directa, dependiendo de su situación.

Informes de Actuación por Emergencia

Se redactan de forma cronológica, dejando siempre el último paso al inicio del informe.

Protocolo de Alarmas de Nivel 3

Se siguen los siguientes pasos: protocolo de presentación, identificación de las necesidades reales de la persona usuaria, movilización de recursos públicos, seguimiento, registro en el sistema y creación de agenda de seguimiento.

Registro de Averías

Se deben registrar tanto las averías del terminal como las de la UCR (Unidad de Control Remoto).

Alarmas Generadas por el Sistema

Algunos ejemplos de alarmas generadas por el sistema son: fallos en el terminal, saturación del tráfico de comunicaciones y fallos en la red eléctrica. La sustitución del terminal o de la UCR no son alarmas generadas por el sistema, sino soluciones a posibles problemas.

Principios de Actuación en Comunicaciones Entrantes

Es fundamental mostrar interés por el problema planteado, respetar la situación de la persona usuaria y brindar apoyo en la búsqueda de soluciones.

Escucha Activa y Retroalimentación

La escucha activa y la retroalimentación son elementos clave en la comunicación efectiva. Para potenciar la retroalimentación, se puede recurrir a la paráfrasis y a preguntas abiertas.

Protocolos para Comunicaciones Entrantes

Existen protocolos de presentación y despedida, de atención de alarmas de emergencia, de no emergencia y técnicas.

Barreras en la Escucha Activa

Entre los tipos de escucha que pueden suponer una barrera en la escucha activa efectiva se encuentran: escucha selectiva, escucha prejuzgada, escucha abstraída, escucha impulsiva, escucha reactiva y escucha egocéntrica.

Barreras en la Retroalimentación

Las barreras que dificultan la retroalimentación por parte de la persona usuaria son: falta de interés, no respetar el turno de palabra, falta de atención y respuestas automáticas.

Protocolo en caso de falta de respuesta

En caso de recibir una comunicación entrante y que la persona usuaria no responda, se debe responder de manera inmediata activando primero recursos propios y luego ajenos (bomberos, etc.).