Protocolos de Atención Telefónica y Teleasistencia: Tipos, Niveles y Actuaciones

Tipos de Comunicaciones en Teleasistencia

Informativa

Tiene como objetivo transmitir información sobre contenidos temáticos. Ejemplos:

• Hábitos de vida saludables.
• Promoción de una vida social activa.
• Prevención de accidentes domésticos en el hogar.

Emergencia

Originadas por situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social, y que requieren actuación y movilización inmediata de recursos. Ejemplos:

• Caída (emergencia sanitaria).
• Crisis de ansiedad (emergencia social).

Sugerencias y Reclamaciones

Quejas sobre la prestación del servicio, reclamaciones o propuestas de mejora. Ejemplo: "El terminal no funciona correctamente".

De Agenda

Para realizar un seguimiento, ofrecer apoyo y confianza, y recordar citas, actividades o gestiones. Ejemplo: Recordatorio de citas médicas.

Comunicación No Presencial en Teleasistencia

Se produce cuando el emisor y el receptor no interactúan presencialmente, sino a través de otro medio, como el teléfono.

Desventajas de la Comunicación No Presencial

• No hay contacto visual directo.
• No existe lenguaje visual.
• Interviene el canal (la línea telefónica) y si algún elemento falla, la conversación se verá alterada, obstaculizada o cortada.

Protocolos de Actuación en Teleasistencia

Un protocolo de actuación es un método de actuación detallado que deben seguir los/as profesionales para la aplicación de un procedimiento de manera correcta. El protocolo de atención es un instrumento organizativo que el personal operador utiliza para prestar una atención correcta y de forma homogénea. Es fundamental no solo para dar una respuesta concreta a la persona usuaria, sino también para gestionar los recursos necesarios para cada atención.

Principios en la Relación y Trato con la Persona Usuaria

• Mostrar interés por el problema presentado.
• Respetar la situación de la persona.
• Ser paciente.

Aplicación de Protocolos de Presentación y Despedida

Siempre, en cualquier situación, tanto en llamadas entrantes como salientes.

Tipos de Alarmas y su Intervención

Emergencia Social

Cuando la persona emite una pulsación solicitando atención urgente. Intervención: Movilización de recursos propios o ajenos del usuario.

Emergencia Sanitaria

Alarmas provocadas por una persona usuaria que solicita atención médica urgente. Intervención: Actuación inmediata, generalmente con movilización de recursos sanitarios.

Crisis de Soledad

Demanda de atención psicosocial cuando la persona ve agudizada su situación de vulnerabilidad. Intervención: Inmediata, mediante atención personal desde el centro o con movilización de recursos propios.

Alarma sin Respuesta

Se da cuando se recibe una alarma y la persona no responde en el momento en que la atienden. Intervención: Sería necesaria la intervención de los recursos de la persona. Si hace falta, se precisará la aplicación de recursos como los bomberos.

Niveles de Activación en Teleasistencia

Nivel 1

• Recursos que se movilizan: Ninguno.
• Actuación del operador: Deberá evaluar la situación e identificar el motivo de la llamada. Resolverlo ofreciendo información.

Nivel 2

• Recursos: Propios.
• Actuación: Movilizar recursos propios de la persona. Si las personas están localizables, se pondría en marcha la unidad móvil.

Nivel 3

• Recursos: Especializados.
• Actuación: Movilizar recursos. Debería hacer un seguimiento y confirmar si se ha producido el ingreso.