Protocolos de Atención al Cliente y Habilidades de Comunicación Telemática Empresarial

Gestión Eficaz de la Comunicación con Clientes e Interlocutores

Tipos de Interlocutores y Estrategias de Tratamiento

A continuación, se detallan las estrategias recomendadas para manejar diferentes tipos de interlocutores:

• Engreído: Manifestar interés por el cliente, solicitar su opinión y alabarlo.
• Desconfiado: Tener calma y buen carácter, respetar su punto de vista, hacer preguntas, buscar puntos comunes y evitar discusiones.
• Indeciso: Transmitir seguridad, ofrecer pocas alternativas y orientar en la toma de decisiones.
• Grosero: Mantener una actitud de cortesía, no caer en sus provocaciones y no interrumpir mientras exterioriza lo que piensa.
• Hablador: Escuchar con simpatía y redirigir la conversación al tema central.
• Insatisfecho: Ofrecer un trato cercano y amable, y escuchar de forma muy activa.
• Agresivo: Mantener una postura de escucha continua, transmitir tranquilidad y relajación, y disculparse si fuese necesario.

Recogida y Transmisión de Mensajes Telefónicos

Para una correcta gestión de mensajes, la nota debe incluir la siguiente información y ser entregada al destinatario lo antes posible:

• Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama.
• Motivo de la llamada.
• Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

Habilidades para Atender Clientes Difíciles por Teléfono

Presentación

Saludar adecuadamente.

Desarrollo

Mantener la calma, dejar que el interlocutor explique su postura hasta el final y hacerle notar que estamos escuchando mediante expresiones como "entiendo" o "comprendo". Tomar nota de los puntos clave de la queja para luego responderle uno a uno. No restar importancia al problema. Dar la razón al interlocutor solo si la tiene, no solo por finalizar la llamada.

Cierre

No prometer nada que no se vaya a cumplir. Si se tienen dudas, tomar nota y prometer llamar en cuanto se consulte el problema.

Despedida

Agradecer la llamada.

Comunicación Telemática y Entorno Digital

Tipos de Comunicación Telemática

Ventajas de la Comunicación Virtual (Videoconferencia)

• Permite recrear el ambiente en que tiene lugar una reunión presencial.
• Ahorra desplazamientos, lo que favorece el bienestar de los participantes.
• Permite a los participantes concentrarse en el objetivo de la reunión virtual y, por lo tanto, agilizar la toma de decisiones.

Desventajas de la Comunicación Virtual

• Se necesita una conexión a Internet para acceder al software o a la interfaz.
• No permite reproducir el contacto humano que ofrece una reunión física.
• Pueden producirse problemas técnicos.
• La seguridad de las informaciones confidenciales no siempre está garantizada durante las reuniones en videoconferencia.

Internet y Correo Electrónico: Definición y Amenazas

El correo electrónico es un sistema de mensajería que utiliza Internet como soporte, a través de la línea telefónica o de otro tipo.

Amenazas Comunes del Correo Electrónico

Correo no deseado (Spam)

Envíos masivos que suelen contener publicidad engañosa.

Virus

Archivos infectados adjuntos al correo.

Suplantación de identidad (Phishing)

El emisor se hace pasar por otra persona a fin de conseguir información sensible de carácter personal.

Cadenas

Correos electrónicos en los cuales se solicita su reenvío a un número determinado de personas.

Bulos (Hoax)

Difusión de noticias falsas.

Herramientas de Interacción Digital

En los chats, los participantes ven de manera inmediata en su ordenador lo que escriben ellos y el resto de los participantes. Se trata de mantener una conversación en directo entre varias personas a la vez.

En los Foros, las personas dejan sus opiniones y consultan las de los demás.

Un Blog es una especie de diario personal en el que el bloguero escribe sus opiniones personales sobre determinados temas.

Gestión de la Imagen Corporativa y Redes Sociales

La Transmisión de la Imagen Corporativa en la Web

El logotipo es el recurso principal para la promoción de la imagen corporativa a través de Internet; debe situarse en un lugar donde se pueda identificar fácilmente.

El diseño de la web debe estar bien organizado y ser atractivo para el usuario.

El Community Manager y la Gestión de Redes Sociales

El Community Manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Funciones del Community Manager

• Investigar a diario sobre todo lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos y responder en nombre de la empresa o avisar al responsable.
• Responder a las reclamaciones y conflictos relativos a sus productos y servicios, ofreciendo soluciones y evitando que afecte a la imagen de la empresa.
• Analizar los resultados que generan los diferentes contenidos y acciones de promoción publicados en las redes para elaborar informes y sugerir acciones e ideas.
• Comunicar adecuadamente ciertas situaciones, como fallos en el servicio o problemas en la distribución de un producto, para evitar que un contratiempo se convierta en crisis.