Protocolo Efectivo para la Gestión de Quejas y Reclamaciones de Clientes

Protocolo de Actuación ante Quejas

Un protocolo de actuación permite la realización de actuaciones coordinadas y evita la pérdida de información relevante para mejorar la atención al cliente.

Pasos a seguir ante una queja

1. Atender la queja en el mismo momento en que el cliente exponga su disconformidad.
2. Si es posible, llevar al cliente a un lugar separado para que pueda explicarse más cómodamente y así evitar situaciones incómodas con otros clientes presentes.
3. Realizar preguntas que aporten información sobre el motivo de la queja.
4. Cumplimentar la hoja de análisis en presencia del cliente.
5. Explicarle el protocolo de actuación, es decir, los pasos a seguir, asegurando que se procederá de manera rápida.
6. Iniciar, si son posibles, las medidas oportunas para resolver el problema.
7. Si no es posible resolverlo en ese momento, analizar la queja en una reunión de trabajo posterior, indicándoselo al cliente y comunicándole que se pondrán en contacto con él en breve.
8. Contactar con el cliente para exponerle las posibles soluciones.
9. Evaluar la satisfacción del cliente tras la resolución.
10. Establecer medidas preventivas para que no vuelva a suceder.
11. Evaluar estas medidas preventivas para comprobar su efectividad.

Registro de la Queja

Se realiza mediante los llamados instrumentos de registro, que son hojas. Estas son de dos tipos:

• Hoja de registro
• Hoja de análisis

Normativa Relativa a Quejas y Reclamaciones

Consta de tres apartados donde se enumeran los textos legales y la normativa aplicable, los procedimientos de gestión de quejas y la propia hoja de reclamaciones.

Derechos de los Consumidores y Gestión de Reclamaciones

Cuando los consumidores consideren que se ha vulnerado alguno de los derechos a que hacen referencia tanto la Constitución como el Real Decreto (RD) aplicable, pueden interponer una reclamación.

Lugares para interponer una reclamación:

• En la Oficina de Farmacia (OF) donde se ha producido el hecho.
• En el Colegio Oficial de Farmacéuticos (COF) de su provincia.
• En cualquiera de los organismos de Consumo destinados a ello, como son:
  • Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de los Ayuntamientos.
  • Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas (CCAA).
  • Las asociaciones de consumidores y usuarios (estas no tramitan directamente, sino que derivan las quejas a los organismos competentes).

Hay que tener en cuenta siempre que es preferible resolver un conflicto de manera amistosa antes de iniciar trámites judiciales o arbitrales.

Por tanto, cuando no es posible un acuerdo amistoso, se inician los trámites de reclamación cumplimentando, en primer lugar, la hoja de reclamaciones del establecimiento. Si el establecimiento no dispone de hojas de reclamaciones o se niega a facilitarlas, se puede solicitar ayuda a la Policía Local para que levante acta y deje constancia de los hechos.

Las reclamaciones que se presenten deben ser siempre atendidas y contestadas.

Hojas de Reclamaciones

Constituyen el instrumento oficial para el registro y la transmisión de las reclamaciones de los consumidores y usuarios ante los organismos competentes.

Las OF, como todos los establecimientos abiertos al público, deben tener el llamado “Libro de reclamaciones”, que debe estar numerado y sellado por la Administración competente. Además, deben informar a los clientes de su existencia y disponibilidad.

Estas hojas no son idénticas en todas las CCAA, pero generalmente constan de varias copias:

• Original (o copia blanca): Para presentar ante la Administración de Consumo.
• Copia verde: Para el consumidor.
• Copia rosa (y a veces otra amarilla): Para el establecimiento reclamado, que deberá tenerla disponible ante una posible inspección.