Protocolo y Cortesía Profesional en la Gestión de Llamadas Telefónicas

La Cortesía en las Comunicaciones Telefónicas

Pautas para respetar las reglas de cortesía entre los interlocutores:

• Al contestar y despedirse: Se debe proyectar la sonrisa para que se perciban cambios positivos a través de la voz.
• Postura corporal: Mantener una posición corporal correcta para proyectar de forma adecuada la voz.
• Uso de dispositivos: Utilizar correctamente los dispositivos telefónicos para evitar interferencias.
• Evitar ruidos: Abstenerse de hacer ruidos que puedan molestar al interlocutor.
• Escucha activa: Se debe escuchar atentamente.
• Claridad y modales: Hablar claramente, pero siempre con buenos modales.
• Muletillas: No es apropiado el uso de muletillas.
• Discreción: Mostrar discreción sobre el contenido del mensaje transmitido por el interlocutor.
• Amabilidad: Siempre se debe ser amable y correcto.

Tratamiento de las Diversas Categorías de Llamadas

Tratamiento de las llamadas recibidas:

• Rapidez en la respuesta: Se debe descolgar el teléfono lo antes posible, sobre todo en el ámbito empresarial. Si se tarda mucho en contestar, el cliente puede colgar antes y se perdería una oportunidad de negocio.
• Priorización: Si cuando suena el teléfono se está realizando otra actividad, es conveniente aplazarla, ya que descuidar los elementos vocales puede afectar la calidad de la atención.
• Saludo y estructura: Nada más descolgar, se debe saludar en un tono amable y con pronunciación clara. El saludo debe contener la siguiente estructura:
  • Identificación de la empresa.
  • Saludo.
  • Identificación personal de quien está atendiendo la llamada.
• Motivo de la llamada: Consultar el motivo de la llamada (ej. “¿En qué puedo ayudarle?”). Se debe tener a mano bolígrafo y papel para anotar los datos importantes.
• Atención: Prestar atención al motivo por el cual el interlocutor realizó la llamada.
• Deletreo: Si no se entiende una palabra, pedir que deletree. Lo más usual es utilizar nombres propios de personas conocidas para confirmar las letras.
• Transferencia: Las empresas suelen tener a una persona destinada a recibir las llamadas telefónicas y después transferirlas a la persona correspondiente.
• Espera: Para alguna consulta o comprobación, se debe poner en espera al interlocutor, informándole previamente.
• Finalización: La finalización de la llamada debe ser en el mismo tono de voz agradable en el que se inició, invitándole a contactar con la empresa siempre que lo necesite.

Tratamiento de las llamadas realizadas:

Antes de hacer la llamada, hay que tener clara la estructura de lo que se quiere decir. También sería conveniente tener a mano papel y bolígrafo, así como los posibles documentos que se tuvieran que consultar durante la conversación.

• Identificación: Al descolgar, se debe esperar a que el interlocutor se presente. Entonces se procede al saludo e identificación propia.
• Solicitud: Se solicita hablar con la persona de contacto.
• Planteamiento: Si se puede contactar con ella, se plantearán las cuestiones a tratar de forma concisa.
• Despedida: Se debe despedir la llamada con frases corteses (ej. “Adiós, que tenga un buen día”).

Concepto Adicional: Certificado Digital

Un certificado digital es un fichero informático generado por una entidad de servicios de identificación que permite al usuario identificarse en Internet, realizar diversos trámites y firmar digitalmente ante la Administración y otros órganos particulares.