Protocolo y Clasificación de Llamadas Telefónicas: Optimización de la Comunicación Empresarial

Clasificación de las Llamadas Telefónicas

Según el Momento en que se Produce

• Inicial: Primera vez que se contacta con la persona.
• De Retorno: Contestación a una consulta anterior.
• De Mejora: Mejora el servicio realizado, aumentando un pedido u ofreciendo nuevos productos.
• De Seguimiento: Se produce después de una venta o pedido.

Según Quién Inicie la Conversación

• Entrantes: Realizadas por alguien fuera de la empresa.
• Salientes: Parten de la empresa y se realizan para ofrecer información, consultas, etc.

Normas de Protocolo en la Comunicación Telefónica Empresarial

El teléfono es un instrumento muy útil, pero también puede convertirse en un intruso para la intimidad ajena.

A. ¿Cuándo Debemos Realizar una Llamada Telefónica?

En Función del Asunto a Tratar

• Las normas de cortesía aconsejan que todo aquello que se pueda tratar personalmente o por escrito no se haga por teléfono.
• No es conveniente tratar temas confidenciales por teléfono.
• Si prevemos una conversación larga, debemos preguntar al interlocutor si dispone de tiempo.
• Si se llama al despacho de una persona para un asunto personal o delicado, hay que asegurarse si dicha persona está reunida.

En Función de la Situación

• No debemos interrumpir si no es estrictamente necesario.
• Cuando estemos reunidos, no es apropiado tener una conversación familiar.
• No se darán contestaciones comprometidas cuando atendamos una visita.
• Cuando se llama a alguien a su casa a la hora de comer o cenar, preguntaremos si puede atender la llamada; si no, nos ofreceremos a llamar en otro momento.

En Función del Rango de Jerarquía del Interlocutor

• No se debe llamar a personas con rango superior a no ser que sea estrictamente necesario.
• Si se trata de un subordinado, será él quien vuelva a llamar las veces necesarias.

B. ¿Cuándo Debemos Atender una Llamada y Cuándo No?

• Debemos distinguir cuándo es conveniente que nos pasen las llamadas y cuándo es preferible que las atienda otra persona.
• No debemos hacer esperar al interlocutor. Cuando estemos atendiendo una llamada, no se debe dejar mucho tiempo a la persona que llama antes de atenderla.

Gestión de Llamadas Durante una Visita Presencial

Cuando se atiende una visita, es de mala educación dejar de atenderla para hablar tranquilamente por teléfono:

• Debemos dar preferencia a la visita por delante de la llamada, a menos que esta sea urgente.
• No se debe dar la impresión de que no se quiere contestar una llamada; es preferible atenderla y dar argumentos de paso que serán mejor recibidos por la persona que llama.

Uso de Contestador y Buzón de Voz

Cada vez es más frecuente el uso de contestador y buzón de voz para atender las llamadas:

• Debe haber en el contestador un mensaje amable y acogedor.
• Las llamadas recogidas en el buzón de voz deberán ser atendidas lo antes posible y escuchadas de inmediato.