Protocolo y buenas prácticas en llamadas telefónicas, centralitas y videoconferencias

Protocolo en las llamadas telefónicas

Tratamiento

• Trato respetuoso y formal.
• Usar usted si no hay confianza; emplear don/doña o señor/señora al preguntar por alguien.
• Evitar conversaciones largas o temas confidenciales.
• Ajustar la forma de la llamada según la situación, el asunto y el rango jerárquico.

Atención de llamadas

• Contestar lo antes posible, preferiblemente al primer o segundo tono.
• Permitir dejar mensaje si no se puede atender.
• Usar un contestador amable e informar de los horarios de atención.
• Priorizar las visitas sobre las llamadas cuando no son urgentes.
• Dar tiempo al interlocutor para despedirse.

Atención de quejas

• Mantener la calma y escuchar al interlocutor.
• Hacer notar que se está escuchando mediante expresiones de comprensión.
• No restar importancia al problema.
• No prometer lo que no se pueda cumplir.
• Agradecer la llamada y despedirse con cortesía.

Recogida y transmisión de mensajes

Registrar la siguiente información:

• Motivo de la llamada.
• Nombre del llamante.
• Empresa y departamento, si procede.
• Teléfono del llamante.
• Fecha y hora de la llamada.
• Nombre de la persona que toma nota.

Centralitas telefónicas

Contestador automático frente a persona física

• Operador persona física: personal formado, que atiende el motivo de la llamada, toma notas y transfiere las llamadas.
• Operador automático: mensaje de bienvenida corto, opciones claras para el usuario, automatización de horarios y grupos.

Modelo de atención de una llamada

1. Llamada entrante: descolgar antes del tercer tono, saludar y presentarse.
2. Solicitud de información: pedir nombre y motivo de la llamada.
3. Escucha activa: tomar notas, parafrasear y prestar atención.
4. Identificación del destinatario: confirmar con quién desea hablar y comunicar el motivo de la llamada.
5. Llamada en espera: informar si el destinatario no puede atender y preguntar si la persona puede esperar.
6. Transferencia o mensaje: pasar la llamada o tomar nota si no puede atender.
7. Despedida: agradecer y despedirse cortésmente.

Equipos y medios en la comunicación telefónica

Equipos telefónicos

• Analógicos: voz convertida en impulsos eléctricos; micrófono y auricular con cordón.
• Digitales: voz convertida a código binario; equipos integrados o inalámbricos.
• Videoteléfonos: permiten ver al interlocutor.
• Móviles / smartphones: inalámbricos con funciones adicionales.
• Centralita: conecta llamadas externas a distintas extensiones.
• Teléfonos IP: voz por Internet; dispositivos digitales y programables.

Complementos

• Manos libres: permite moverse sin descolgar el equipo.
• Auricular USB: conectado a ordenador para telefonía por Internet.

Nuevos medios y sistemas

• Teléfonos móviles y smartphones: localización rápida y funciones adicionales.
• Videoconferencia: voz e imagen en tiempo real; requiere ordenador con webcam, micrófono y altavoces.
• Telefonía por Internet (VoIP): llamadas gratuitas o económicas; permite grabación, videoconferencia, mensajería y conexión múltiple.

Funciones adicionales de telefonía

• Identificación de llamadas.
• Transferencia de llamadas.
• Salas de conferencia.
• Desvío de llamadas.
• Registro y listados de llamadas.
• Buzón de voz.
• Llamada en espera.
• Gestión de listas negras.
• Contactos.
• Acciones limitadas por horarios.

Videoconferencias

Pautas para preparar una videoconferencia

• Conocer la plataforma y realizar pruebas previas.
• Comprobar cámara, micrófono, auriculares e Internet.
• Fondo neutro y sin distracciones.
• Iluminación adecuada.
• Preparar la agenda y el orden del día.
• Indumentaria profesional.

Pautas durante el desarrollo de la videoconferencia

• Hacer presentaciones si los participantes no se conocen.
• Mantener postura adecuada y encuadre profesional.
• Usar el chat para palabras clave.
• Mantener contacto visual con la cámara.
• Guiar la atención del interlocutor con gestos y movimientos apropiados.
• Eliminar distracciones externas.
• Silenciar el micrófono cuando no se habla.
• Gestionar las emociones mediante el uso de la voz.