Producto Turístico: Conceptos Clave y Características Esenciales

1.1 Oferta Turística

Un producto turístico debe ofrecer al consumidor un conjunto de utilidades:

• Funcionales y psicológicas.

Producto Turístico

Se basa en:

• La oferta turística (servicios, infraestructuras y recursos).
• La organización y gestión (quien lo gestiona; depende del sitio).
• Los Recursos Humanos (RR. HH.).
• La imagen de marca.

Cuando un turista adquiere un producto turístico, lo que se le proporciona es básicamente un conjunto de servicios y, en lugar de hablar de producción, se habla de servucción (producción de servicios).

Los productos turísticos son bienes de consumo intangibles; por lo tanto, sus características son distintas a las de cualquier producto del sector industrial.

1.2 Características del Producto Turístico

1. Intangibilidad y Subjetividad

Cuanto mayor sea el contacto personal entre proveedor y cliente, mayor es la probabilidad de error o falta de control sobre la calidad del servicio, ya que entran en juego variables como:

• Estado de ánimo.
• Personalidades.
• Preferencias.
• Expectativas.

2. No se fabrican, se prestan

Importancia de los Recursos Humanos:

En los servicios turísticos, el empleado es parte del producto, ya que lo hace tangible para el turista a través de su imagen, modo de atenderle, cortesía, gestión de quejas, etc.

Heterogeneidad:

Los elementos que componen los productos turísticos son muy variados y responden a distintos proveedores.

3. No Almacenaje

Se puede reservar, pero no almacenar hasta que lleguen los consumidores.

Todo lo que no se venda en un vuelo o en un hotel para una noche son plazas perdidas, es decir, dinero que se deja de ganar.

Por eso, están permitidos el overbooking y las ofertas de última hora tanto en alojamiento como en vuelos.

4. No se puede probar

Incertidumbre en la compra:

Los bienes se caracterizan por atributos que se examinan antes de comprarlos, pero los servicios (como un viaje) requieren que primero se lleve a cabo la compra y después el consumo.

5. No se puede devolver

Solo se puede transmitir el derecho a su uso o disfrute temporal. (Existe un servicio de cancelación, pero cada agencia tiene sus condiciones).

6. Derecho de Uso Limitado

Estacionalidad:

Sometidos al clima de cada destino.

Temporalidad:

Algunos servicios se caracterizan por una capacidad restringida y, una vez cubierta, ya no existe la oportunidad de hacer una nueva oferta dentro del momento en que el servicio ocurre. (Por ejemplo, si el plazo era un día específico, no se puede generar una nueva oferta después de ese momento).

7. Es Necesaria la Presencia del Cliente

Simultaneidad de la producción y el consumo:

Se producen a la vez que se consumen.

Ejemplo: Un coche es fabricado en un lugar distante del concesionario donde se vende. Un servicio de guía, en cambio, se produce en el destino donde se encuentran el consumidor y el proveedor del servicio.

Elementos de la Servucción

• Cliente: Sin su presencia, el servicio no puede existir.
• Soporte físico:
  • Instrumentos: Autocar, micrófono, habitación de hotel, etc.
  • Entorno: Lo que motiva el servicio (recursos turísticos, calles, monumentos, elementos naturales, etc.).
• Circunstancia: Factores que condicionan el servicio (clima, momento del servicio, los demás turistas del grupo, etc.).
• Personal de contacto (Recursos Humanos): El que personifica o hace tangible el servicio para el cliente (guía, recepcionista, informador, etc.).
  • Funcional Operacional: Servicio que se presta.
  • Funcional Relacional: Cómo se presta el servicio desde diferentes aspectos (visible, gestual, verbal).