Procesos Gerenciales y Calidad en la Atención Médica: Enfoque en ISO y Mejora Continua

Origen y Evolución de los Procesos Gerenciales

El origen de los procesos gerenciales surge como una respuesta a la necesidad de cambiar la administración con el enfoque del producto, por una administración con el enfoque al cliente.

Definición de Procesos Gerenciales

Procesos gerenciales: Conjunto de actividades que se realizan con insumos a los cuales se les añade valor y se les entrega un producto o servicio.

Gerencia de Procesos de Atención Médica

Gerencia de proceso de atención médica

Insumos --------- Proceso -------- Producto

               | -- Valor agregado -- |

Fundamentos Teóricos y Pioneros en la Gestión de Procesos

• Teoría de sistemas define al proceso como: Un sistema interrelacionado de entradas, que entregan unas salidas a los clientes que lo demandan.
• Pionero en el mejoramiento de la productividad: El enfoque científico y su exponente fue Taylor.
• Propone el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar): Shewhart.
• Con ellos se fundamenta el paradigma de calidad total: Deming y Drucker.
• Es un elemento indispensable en la gerencia de procesos: Teoría de la calidad.

Administración y Optimización de Procesos

¿En qué consiste la administración de procesos? Consiste en identificar, definir, determinar las interrelaciones, optimizar y mejorar los procesos de la organización.

Normas ISO y Calidad

¿Qué es ISO? Organización Internacional de Estandarización. Son normas nacionales con el objetivo de la organización para el control y la uniformidad de estándares de calidad.

• Calidad: Grado con el que un conjunto de características cumplen con requisitos.
• Requisito: Es la necesidad o expectativa establecida, implícita y obligatoria.
• Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple con los requisitos para ese producto.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos y sus expectativas.

Principios de la Gestión de la Calidad según ISO

La federación ISO ha identificado 8 principios de la gestión de la calidad:

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistemas para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Toma de decisiones.
8. Organización y proveedores con relaciones mutuamente benéficas.

Desglose de los Principios de Gestión de Calidad

• Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y si deseamos permanecer debemos comprender sus necesidades futuras.
• Liderazgo: Tiene como función principal crear y mantener un ambiente en el que los trabajadores se involucren totalmente con los fines de la organización.
• Participación del personal: Es la esencia de la organización, su total entrega hace posible el desarrollo de sus capacidades y compartir su experiencia e información.
• Enfoque basado en procesos: Se entiende la importancia de tomar un enfoque holístico e integral en todas las actividades de la organización.
• Enfoque de sistemas de la gestión: Establece la importancia de aplicar las cinco variables de estudio de la administración.
• Mejora continua: Es el desempeño de la organización vista como un todo, debe ser un objetivo permanente.
• Toma de decisiones basada en hechos: La base es el análisis de datos y la información así obtenida, asegura su validez.
• Organización y proveedores con relaciones mutuamente benéficas: Se puede incrementar la capacidad de ambos para crear valor.

Aplicación en la Atención Médica y de Enfermería

Punto de partida de cualquier proceso gerencial: Definir claramente quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades, expectativas y requerimientos que deben ser entregados por salidas.

En la atención de enfermería institucional los clientes externos son: Todos aquellos que requieren de atención de enfermería y que son captados por el sistema de salud. Los clientes internos son: Aquellos que se ven afectados por las actividades de enfermería.

Proveedores externos: Son aquellos que entregan suministros o materia prima (son las entradas del proceso).

Proveedores internos: Son aquellos que entregan suministros pero estos pertenecen a la organización (son la transformación del proceso).

1. Las entradas de proceso para la atención médica son: Las organizaciones que proporcionan insumos para la atención médica del tipo sanitaria.
2. El producto: Es la salida del proceso. En enfermería el producto es la satisfacción de necesidades del cliente.

Misión y Visión del Sistema de Salud

Misión del sistema de salud: Contribuir a un desarrollo humano justo, incluyente y sustentable mediante la promoción de la salud.

Visión del sistema de salud: Proyecta que todo mexicano en el 2025 tendrá acceso a la salud, independientemente de su capacidad de pago.

Los tres principios rectores del sistema de salud son:

• Ciudadanía: La salud es derecho de todos los mexicanos.
• Solidaridad: Responsabilidad compartida, los organismos con más recursos apoyarán a los que menos tienen.
• Pluralismo: La participación de todas las organizaciones.

Un proceso de atención médica puede ejemplificarse en:

• Usuario: Todo aquel que demanda atención médica.
• Sistema de atención médica: Proporcionan servicios de atención de salud.

Proceso organizacional de atención médica que se aplica en área hospitalaria

Ingreso al sistema ---- Vigencia y archivo ------ Ingreso a urgencias ---------- Urgencias

                                |                                                                       |

                               Ingreso programado ---------------------------------- Trabajo social.

                                                                                                     Recepción y admisión

                      Egreso del paciente -------- Atención médica ------------------

Tipos de Procesos y su Gestión

Tipos de procesos: Gerenciales, operativos y de soporte.

• Procesos gerenciales: Se realizan con el propósito de dirigir a la organización.
• Proceso operativo: Actividades que al realizarse se agregan valor a la transformación de los insumos y se entregan al cliente.
• Procesos soporte: Los recursos como humanos y materiales, los sistemas de comunicación.
• Procesos funcionales: Se enfoca en la atención funcional como la responsabilidad de los gerentes.
• Procesos organizacionales: Responsabilidad de todos, involucra a toda la organización.

Políticas, Indicadores y Mejora Continua

• Políticas: Son los lineamientos generales de acción, por cada área estratégica se puede definir una o más políticas.
• Indicadores de efectividad: Aquellos que miden el desempeño de los procesos.
• Mejora continua: Es cuando se detectan no conformidades en los procesos.

Liderazgo en Enfermería

Características de liderazgo en enfermería: La confianza, fomentar el trabajo en equipo, ser experto, delegar, retroalimentar, agregar valor, fortalezas, apoyo, experiencia.

Instrumentos de procesos operativos: Hoja de enfermería, planes de atención de enfermería, hoja de registros clínicos, hoja de balances de líquidos, censo diario de pacientes, hoja de cuidados intensivos, solicitud de medicamentos, vales a la central de equipos.

Departamento de enfermería: Parte integral de una institución médica, sanitaria o asistencial, que presta un servicio de enfermería eficaz y oportuna.