Proceso de comunicación y atención al cliente

Información:

Información: acción y efecto de dar a alguien una noticia o informe. No precisa respuesta. Comunicación: cuando dos o más personas se relacionan para transmitir o intercambiar información. Si precisa respuesta. Elementos del proceso de comunicación: Emisor, Mensaje, Código (idioma, código, etc), Canal (escritura, ondas acusticas,etc), Soporte (documento, etc), Contexto, Receptor, Interferencias (falta cobertura, ruido, etc). Etapas proceso de comunicación: 1) Elaboración mensaje (utilizar código común entre emisor y receptor). 2) Transmisión mensaje (elegir el canal y soporte). 3) Comprensión del mensaje (el receptor lo decodifica y le da significado). 4) Respuesta o feedback (se envia respuesta, hay dos tipos de feedback: Implicito, cuando se da con una señal no verbal; Explicito, se da mediante lenguaje verbal.

Barreras a la comunicación

Barreras a la comunicación: elementos que afectan negativamente a su eficacia. Tipos: 1) Ambientales (ruido, calor o frio, interrupciones, etc). 2) Verbales (hablar muy rapido, no prestar atención, distinto idioma, etc). 3) Interpersonales (suposiciones incorrectas, percepciones, prejuicios). Tipos de comunicación en la empresa: 1) Verbal (oral o escrita). y No verbal (lenguaje corporal). 2) Individual (solo un emisor y un receptor), y Colectiva (varios emisores y receptores). 3) Directa (llega al mismo instante al receptor), y Diferida (llega mas tarde, ejemplo una carta). 4) Interna (la que se establece entre miembros de una misma empresa), y Externa (entre miembros de una empresa y otras personas). Comunicación Interna: se desarrolla a través de: 1) Canales oficiales (tablón, intranet, circulares, cartas, informes, etc). 2) Canales informales (basados en el rumor). 3) Tambien podemos distinguir entre Ascendente (parte de un subordinado a un superior), Descendente (parte de un superior a un subordinado), y Horizontal (ambos tienen la misma categoria).

Comunicación Externa

Comunicación Externa: se produce con cualquier persona externa de la empresa, a través de los siguientes canales: Publicidad, Relaciones Públicas, Venta personal, Marketing directo y Promoción de ventas. Fases proceso atención al cliente: 1) Recepción-acogida (ser amables con cliente). 2) Seguimiento (escuchar motivos y preguntas). 3) Gestión (buscarle una solución al cliente). 4) Despedida (verificar grado de satisfacción del cliente). Comunicación en la atención al cliente, tipos: 1) Presencial (cara a cara). 2) No presencial (telefono, megafonia). 3) Especiales (videoconferencia). Comunicación verbal atención cliente: Hay que ser breves, concisos y sencillos. No hay que utilizar negaciones, palabras agresivas, frases hechas, palabras vacilantes, crear falsa confianza, etc. Lo más recomendables es: Fijar el objetivo de la comunicación para ser eficaz, Ser conciso y claro y hablar sin rodeos, Usar un lenguaje positivo.

Comunicación no verbal atención cliente

Comunicación no verbal atención cliente: es la que provocamos con nuestros gestos y posturas. El lenguaje corporal sirve para transmitir: aceptación o rechazo, gusto o disgusto, interés o aburrimiento, verdad o mentira.

Habilidades sociales en atención al cliente

Habilidades sociales en atención al cliente: 1) Escucha activa (habilidad de escuchar) 2) Asertividad (habilidad que nos permite defender nuestros derechos sin agredir ni ser agredidos) 3) Empatia (capacidad de comprender las necesidades del cliente, capacidad de resumir, habilidad para formular preguntas)

Imagen personal

Imagen personal: es la percepción que tienen los demás de nosotros, y podemos causar o buena o mala impresión. Tenemos que controlar la vestimenta, timbre de voz, expresión facial, mirada, gestos, etc)