El Proceso de Compra del Consumidor y la Atención al Cliente en Economía

El Cliente como Consumidor

1. ¿Cliente como consumidor?

Sí, porque el cliente es la persona o entidad empresaria que adquiere un bien o servicio con el fin de satisfacer una necesidad. Y el consumidor o usuario es la persona que satisface sus necesidades.

2. ¿A quién nos referimos cuando hablamos de ellos?

El cliente es aquel individuo que adquiere un producto o servicio de cualquier tipo para satisfacer sus necesidades mediante el uso o disfrute de este.

Fases en el Proceso de Atención al Cliente

3. Fases:

• Acogida
• Espera
• Seguimiento
• Gestión
• Despedida
• Cierre

Roles en el Proceso de Compra

4. Roles:

• Iniciador
• Prescriptor
• Decisor
• Comprador
• Usuario

El Proceso de Compra según Philip Kotler

5. Philip Kotler:

Se define el proceso de compra como el conjunto de actividades que llevan a cabo las personas cuando tratan de comprar un producto y/o servicio.

Etapas del Proceso de Compra:

1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de la información
3. Evaluación de las alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento posventa

Variables que Motivan al Comprador

6. Variables:

• Moda
• Interés
• Comodidad
• Afecto
• Seguridad
• Orgullo

El Departamento de Atención al Cliente

7. ¿Encargar el departamento de atención al cliente?:

Se encarga de observar el comportamiento del cliente, manteniendo una relación directa con él para, así, poder resolver dudas, reclamaciones o incidencias que puedan surgir.

Necesidad, Deseo y Demanda según Maslow

8. Maslow:

• Necesidad: Se materializa en la carencia o sensación de carencia en algo.
• Deseo: Hacer desaparecer la necesidad mediante un bien o producto que tenga a su alcance.
• Demanda: Los productos que desea para satisfacer esa necesidad.

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

9. Funciones:

1. Gestión de la información comercial: Recibe todo tipo de información comercial relacionada con las ventas, evoluciones de la demanda, satisfacción del cliente, etc.
2. Atención de problemas: Atiende y soluciona quejas o reclamaciones y también sugerencias sobre los productos.
3. Servicio posventa: Este servicio es muy importante y, a menudo, supone un valor añadido al producto, ya que se pueden resolver problemas.

Ejemplo de Roles en el Proceso de Compra

10. Ejemplo:

• Iniciador: Chari
• Prescriptor: Nieves
• Decisor: Juan Alfonso
• Comprador: Juan Alfonso
• Usuario: Chari

La Fuerza de Ventas

11. Fuerza de ventas:

• Comprometerse a un servicio de calidad
• Conocer el producto o servicio
• Conocer a los clientes
• Utilizar fórmulas de respeto y cortesía
• Evitar la espera
• Cumplir lo prometido
• Confiar en el cliente
• Hacer clientes, no ventas

Tipos de Clientes

12. Ejemplos:

• Gema: Cliente decidida
• Noelia: Cliente grupal
• Valentina: Cliente indecisa
• Fernando: Cliente racional

Encuadre de Acciones

13. Acciones:

1. Gestión de la información comercial
2. Servicio posventa
3. Servicio posventa
4. Atención de problemas

Ejemplo de Necesidades según Maslow

14. Carmen, estudiante de 15 años:

1. Social
2. De seguridad
3. Social
4. Social
5. Fisiológicas
6. De seguridad
7. Autoestima
8. Autorrealización
9. Autoestima

Tipos de Clientes

15. Tipos:

• Indecisos: Tímido y tarda mucho en decidir.
• Racionales: Suelen comprar apoyados en datos y no se dejan llevar por impulsos.
• Decididos: Personas seguras de sí mismas.
• Grupales: Necesitan estar en grupo para comprar.