Procés de Venda Estructurat per a Assessors de Bellesa

El Procés de Venda Estructurat

Vendre és desenvolupar un procés pautat mitjançant el qual l’Assessor de Bellesa aconsegueix que el client reaccioni de la forma que prèviament ha previst, arribant a la mútua satisfacció.

Etapes del Procés de Venda

El procés de venda es divideix en les següents etapes:

1. Etapa de Preparació

Abans d’iniciar la comunicació amb els clients, el professional d’estètica o perruqueria ha de tenir cura de tot el relacionat amb la preparació de la venda. Cal que tinguem informació sobre els gustos dels clients, nivell adquisitiu, prioritats... Tota aquesta informació cal recollir-la en la fitxa del client. Que cada negoci elabori la seva pròpia en funció de les seves necessitats. Cal també saber en tot moment quins productes i serveis tenim, les característiques dels mateixos i la seva col·locació al saló.

2. Etapa de Contacte

En aquesta etapa, pretenem generar interès en el client i crear un clima adequat per a la venda. Al principi, cal causar una bona impressió al client i guanyar-se la seva confiança, abans d’oferir-li res. Per això cal:

• Tenir un bon aspecte i una imatge personal cuidada.
• Mostrar un bon comportament.
• Tenir cura del vocabulari que utilitzem.
• Mostrar empatia i positivisme.
• Ser amable.

3. Etapa de Sondeig: Detecció de Necessitats

Buscarem i detectarem les necessitats del client. Aquestes necessitats no solen exterioritzar-se, per tant, caldrà que estiguem atents. El client pot tenir diverses motivacions a l'hora de comprar:

• Compra per seguretat: El client compra allò que li ofereix garanties, per la marca o bé perquè ja coneix el producte.
• Compra per preu.
• Compra per moda.
• Compra per prestigi: Per l’envàs, la marca, pel lloc on ho compra...
• Compra per comoditat: Compra el que li exigeix menys esforç.
• Compra per afecte: Si el client valora molt la relació personal amb l’assessor de bellesa, prefereix comprar-li a ell/a que a una altra persona.

Totes o gairebé totes aquestes motivacions solen estar presents en major o menor grau en un client a l'hora de prendre una decisió. L’assessor de bellesa ha de realitzar una sèrie de preguntes per esbrinar quines són les seves motivacions reals.

Podem realitzar preguntes tancades (Ex: Té el cabell gras? Coneix el nou esmalt d’ungles? Es fa habitualment la manicura?) o bé preguntes obertes (Ex: Quan va ser l’última vegada que es va tenyir? Quin tipus de mascareta utilitza habitualment?).

Aspectes a tenir en compte en el Sondeig

• Limitar el nombre de preguntes.
• Fer preguntes clares i concretes.
• Escoltar i retenir respostes per enllaçar noves preguntes.
• Profunditzar en les respostes poc concretes.

4. Etapa de Prova i Argumentació

Una vegada coneixem les inquietuds de cada client, es tracta de suggerir-li una solució, argumentant el motiu de la venda o demostrant l’eficàcia del que volem vendre-li.

És important que expliquem les CARACTERÍSTIQUES, AVANTATGES I BENEFICIS (CAB) del servei o producte que oferim.

• Característiques: Representen el què és o què conté (Ex: xampú amb mentol).
• Avantatges: Representen el què fa (Ex: neteja el cabell i alleuja la picor).
• Beneficis: Representen el perquè el client estarà satisfet amb aquest producte (Ex: no caldrà que facis servir dos productes, et desapareixerà la descamació i no et picarà el cuir cabellut).

Rendibilitat i Costos del Treballador

Hem de facturar un 2,5 vegades més del que costem, ja que si no, a l’empresa no li surt rendible.

Càlcul de Facturació Mínima

Exemple:

• El treballador cobra 1.000€, l’empresari paga 1.420€ (cost total).
• El treballador hauria de facturar el doble i mig del que cobra, en aquest cas hauria de facturar: 3.550€.

Comissions a Partir del Punt Zero

Si el cost del treballador és de 1.420€, començarà a cobrar les comissions en arribar a la mateixa xifra del cost.

Exemple: L'empleat arriba a la facturació de 1.420€. Al superar aquesta xifra, començarà a cobrar comissions:

• 10% Venda de productes.
• 10% Serveis.

Rendibilitat Diària per Categoria

Facturació diària estimada (9 clients/dia):

• Oficial de I: 9 clients x 35 €/tiquet.
• Oficial de II: 9 clients x 25 €/tiquet.
• Ajudant: 9 clients x 15 €/tiquet.

Categories Professionals

• Aprenent: Quan surts de l’escola.
• Ajudant: Han de passar 2 anys.
• Oficial de II: Han de passar 3 anys.
• Oficial de I: Pot ser Encàrrec.

4. El Tancament de la Venda

S’entén com a tancament de la venda l’acció que realitza l’Assessor de Bellesa per fer que un client es decideixi a comprar un determinat producte o servei cosmètic. És la fase més incòmoda per al professional.

En aquesta fase no s’ha d’argumentar ni fer demostracions; el professional ha de tancar l’operació comercial.

Recomanacions per Afrontar el Tancament

• Fixar l’atenció en el client.
• Resumir arguments.
• Ser persistent.
• Tenir autoconfiança.
• Evitar les pauses.
• Assegurar-se que el client se’n va convençut.

Tècniques de Tancament de Venda

• Tècnica del Dilema: Presentarem al client l'oferta de manera que hagi de decidir-se per alguna de les possibilitats (Ex: Aquest color o aquest altre?).
• Tècnica del Silenci: Una vegada recomanat el producte o el servei cosmètic, estarem en silenci fins que el client prengui una decisió. És convenient que el client percebi que ell té la paraula. (Ex: Crec que li agradarà, de totes formes vostè té l’última paraula).
• Tècnica de la Pell de l'Os: Es realitza actuant com si la venda ja estigués feta, quan realment el client no ha decidit encara, i és ell qui ha d'impedir-ho (Ex: Aquest producte que s’emporta és el més utilitzat en aquest saló).
• Tècnica de l'Entrepà (Sandwich): Benefici - Preu – Benefici.
• Tècnica del Producte Car: Aplicar l’import del producte i dividir-lo en el nombre d’aplicacions.
• Tècnica del Globus: Al client se li ofereix la possibilitat d’aconseguir un incentiu addicional a la compra del producte o servei, sempre que prengui la decisió en aquest moment (Ex: Si compra el fixador capil·lar ara, té un 5% de descompte).
• Tècnica del Desig Insatisfet: Consisteix a desenvolupar en el client un sentiment de desig de possessió d’un producte pel fet de no poder adquirir-lo fàcilment (Ex: És un desmaquillador que es ven molt, i no sé si en quedarà algun).

5. Les Objeccions: Classificació i Tractament

Al llarg del procés de venda, l’Assessor de Bellesa és qui porta el pes de la venda i el client adopta una postura passiva, molt més còmoda. A vegades, aquesta passivitat es trenca i el client mostra algun dubte sobre un servei o producte, alguna excusa o alguna raó per no comprar. Això és una OBJECCIÓ.

Tipus d’Objeccions

1. Objeccions basades en fets objectius: Són degudes a experiències negatives en l’ús del producte o servei. Apareixen quan el client realitza qualsevol comentari o expressió negativa sobre el producte o servei. Per resoldre aquestes objeccions cal intentar esbrinar la causa real d’aquesta opinió (Ex: Com li van aplicar la tècnica? Quins materials van utilitzar?). Després cal aclarir el possible malentès donant-li la informació necessària.
2. Objeccions basades en subjectivitats: Aquestes poden ser vertaderes o falses. A vegades el client creu que quelcom no li ha anat com esperava, però això no vol dir que aquest fet sigui real. Per afrontar aquestes objeccions cal treure tota la informació possible per part del client. Després, podem oferir una compensació, explicar altres casos on el producte o servei sí ha funcionat, o intentar mostrar el costat positiu de l’argument negatiu expressat pel client.

6. Postvenda: Fidelització i Atenció al Client

La relació d’una empresa amb els seus clients no acaba quan s’han venut els productes o serveis que ofereix. Pot passar que els clients, després d’haver comprat, trobin qualsevol defecte en el producte, o també que la utilitat que ofereix el producte o servei no sigui l’esperada inicialment. És llavors quan l’empresa ha d’oferir un servei postvenda que satisfaci el client i que al mateix temps sigui generador de valor.

El servei postvenda s’associa al departament d’atenció al client, ja que la postvenda és una part substancial del servei al client i inclou una de les seves funcions més importants, com és la gestió de queixes i reclamacions.