El Procés i Tipus de Comunicació Empresarial i Atenció al Client

Etapes Clau del Procés de Comunicació

1. Elaboració del Missatge

   L'emissor elabora el missatge amb la informació que transmetrà. Ha de triar un codi que sigui comú amb el receptor perquè la comunicació sigui efectiva.

2. Transmissió del Missatge

   L'emissor tria el canal i el suport per fer arribar el missatge.

3. Comprensió del Missatge

   No hi ha d'haver interferències que canviïn el significat del missatge.

4. Resposta o Feedback

   S'intercanvien els papers (l'emissor es converteix en receptor i viceversa).

Barreres a la Comunicació: Elements que Afecten l'Eficàcia

Aquests elements afecten negativament l'eficàcia de la comunicació:

1. Ambientals

   Relacionades amb tot allò que ens envolta (soroll, temperatura, etc.).

2. Verbals

   La forma de parlar o el llenguatge utilitzat, que pot dificultar la comunicació.

3. Interpersonals

   Assumptes sobre els quals tracten les dues persones que intervenen (efecte negatiu). Inclouen:

   • A) Suposició: Quelcom que es dona per fet sense confirmar.
   • B) Percepció: El nostre punt de vista a partir del que veiem i escoltem.
   • C) Prejudicis: Relacionats amb l'edat, el sexe, la raça o la religió.

Com Superar les Barreres de Comunicació

• Escollir un lloc apropiat per a la comunicació, sense interrupcions.
• Tenir clar què volem comunicar i expressar-ho clarament.
• No tenir en compte les suposicions ni els prejudicis.

Tipus de Comunicació Essencials a l'Empresa

• Segons el Codi

  • Verbal: A través de la paraula.
    • Oral: Paraula parlada.
    • Escrita: Paraula escrita.
  • No Verbal: Conjunt dels missatges que transmetem paral·lelament a l'ús de les paraules.

• Segons el Nombre d'Intervinents

  • Individual: Un sol emissor i un sol receptor.
  • Col·lectiva: Diversos emissors i receptors.

• Segons el Temps

  • Directa: Arriba al receptor en el mateix moment.
  • Diferida: Arriba més tard.

• Segons l'Àmbit

  • Comunicació Interna

    Entre els membres de la mateixa empresa.

    1. Canals Oficials: Formalment establerts per la política de comunicació de l'empresa.
    2. Canals Informals: Circula la informació entre persones i departaments de manera informal.

    Jerarquia Dins l'Empresa

    1. Ascendent: Part d'un subordinat cap a un superior jeràrquic.
    2. Descendent: Part d'un superior cap a un subordinat.
    3. Horitzontal: Emissor i receptor de la mateixa categoria professional.

  • Comunicació Externa

    Entre membres d'una empresa i altres persones o entitats externes.

    1. Publicitat: Informació impersonal a través de mitjans massius.
    2. Relacions Públiques: Activitats de comunicació que fa l'empresa per crear una actitud positiva.
    3. Venda Personal: Comunicació cara a cara.
    4. Màrqueting Directe: Proposta de venda d'un producte a través de correu o altres mitjans directes.
    5. Promoció de Vendes: Activitats que pretenen estimular les vendes a curt termini.

Comunicació Efectiva en l'Atenció al Client

Tipus d'Atenció al Client

• Presencial: Cara a cara.
• No Presencial: No es poden veure (ex. telèfon, correu electrònic).
• Especials: No estan a prop, però es poden veure (ex. videoconferència).

Situacions de Comunicació

Discurs, debat, entrevista, diàleg.

Habilitats Socials Clau

Conjunt de conductes apreses i socialment acceptades, essencials per a la interacció:

• Escolta Activa

  Esforç físic i mental de voler captar amb atenció la totalitat del missatge que s'emet.

• Assertivitat

  Reuneix conductes i pensaments que ens permeten defensar els nostres drets i opinions sense agredir.

• Empatia

  Capacitat de posar-se al lloc de l'altre amb l'objectiu de comprendre millor quines són les seves necessitats.

• Resumir.
• Formular preguntes.

Comunicació No Verbal en l'Atenció al Client

Gestos i Postures

La comunicació no verbal abasta tots els gestos i moviments que realitzem amb el cos de manera voluntària o involuntària. El llenguatge no verbal serveix per expressar:

• Acceptació o rebuig.
• Gust o disgust.
• Interès o avorriment.
• Veritat o mentida.

La Importància de la Imatge Personal

És la percepció que tenen de nosaltres i genera opinions favorables o desfavorables. Inclou elements com:

• Mirada
• Expressió facial
• Postura
• Braços i mans
• Vestimenta
• Veu